A influência da comunicação Corporativa na gestão de serviços

Impossível falar de comunicação sem lembrar da celebre frase de um dos maiores comunicadores que o Brasil perdeu em 1988, José Abelardo de Barbosa Medeiros, o Chacrinha, que diz: "Quem não se comunica, se estrumbica" "Estrumbicar" que é o mesmo que "Trumbicar", significa: fracassar prejudicando-se; causar o próprio malogro; dar com os burros n'água. Em outras palavras, a falha de comunicação prejudica inicialmente a nós mesmos e depois, em cadeia e sistematicamente a todos que direta ou indiretamente deveriam ter alguma informação adequadamente estruturada.

 Já cansei de ouvir que uma área, uma empresa ou qualquer outra organização tem "problemas de comunicação", mas paradoxalmente percebo pouca ou nenhuma atividade para corrigir essa falha que acompanha os homens desde os primórdios da história, porque comunicar-se não é uma tarefa simples se pensarmos nas etapas do processo.

 Vejamos, Temos dois papeis, o "Transmissor" e o "Receptor", sendo que:

 TRANSMISSOR deve:

1. Elaborar a ideia
2. Contextualizar a mensagem de acordo com o público alvo
3. Codificar a mensagem de acordo com o público alvo
4. Transmitir a mensagem utilizando vários meios
5. Verificar a correta interpretação da mensagem / Obter "feedback"

Enquanto o RECEPTOR, deve:

1. Receber a mensagem
2. Decodificar a mensagem
3. Entender a mensagem sem precisar interpretar
4. Esclarecer dúvidas

Se qualquer um desses passos falharem, a comunicação estará comprometida. Agora pense em quantas vezes você já falhou nesse processo, e não precisa ir muito longe não, pense nas duas últimas semanas!!

 Corrigir o processo de comunicação não é uma tarefa fácil por tratar-se de questões culturais. Mas tenho duas pequenas sugestões que se forem colocadas em prática, pode trazer bons resultados. A primeira é individual, um exercício que devemos fazer quando formos apresentar alguma coisa de importância relevante para seus interlocutores.

Após pensar no que você quer falar, coloque brevemente em um papel, possíveis respostas para:

 1. Qual a importância do assunto para mim, para meu interlocutor e para o negócio?
2. Quais os aspectos que despertarão o interesse do meu interlocutor no assunto em pauta?
3. Quais são os pontos forte e fracos do que irei apresentar?
4. Quais as possíveis perguntas que meu interlocutor fará? (Pense em alguém muito crítico)
5. Qual o tempo adequado para transmitir a mensagem sem excessos?

 Essas questões irão ajudar na preparação de todas as fases referentes ao TRANSMISSOR. Se você fizer isso cinco ou seis vezes e ainda tiver a oportunidade de se preparar fazendo a apresentação para outras pessoas que não sejam seus reais interlocutores, com o passar do tempo esse exercício será natural e fara parte da sua preparação para qualquer embate.

O próximo exercício é para testar a sua capacidade de falar para um grupo. Trata-se da paráfrase.

Quando você perceber muita falha na comunicação com o seu grupo, pratique a paráfrase da seguinte forma:

Quando convocar uma reunião, seja o mais objetivo possível, tentando reduzir ao máximo o tempo de apresentação, sem prejudicar a informação. Quando finalizar, peça para cada participante da mesa repetir o que você falou explicando o que será realizado. Corrija as falhas de interpretação imediatamente e defina tempos específicos para cada atividade.

Depois acompanhe os prazos para garantir que todos se lembram do que deveriam fazer.

Para os dois exercícios, documente o necessário, sem exageros e sempre de forma objetiva. Com o passar do tempo, eles serão desnecessários e estarão integrados a cultura de comunicação da empresa.

Confira abaixo, algumas características de revelam que uma comunicação falha em uma equipe e as consequências que isso pode gerar, inclusive, à organização.

1 – À deriva – Uma equipe que não estabelece uma boa comunicação entre seus membros passa a impressão de um barco à deriva. As pessoas não assumem as responsabilidades pelas atividades e sempre argumentam que “pensei que fulano faria isso”.

2 – Espírito de equipe? – Um requisito fundamental para que as pessoas formem uma equipe é a presença da comunicação clara. Sem a presença dela, não adianta “tentar” disseminar a importância do espírito de equipe, pois isso será sempre uma utopia para as pessoas que atuam na empresa.

3 – O líder – Quando ocorre falha na comunicação interna é sinal de que o gestor deve entrar logo em ação, para que ele possa neutralizar a raiz do problema. Se o gestor não sentir que seu time está com dificuldades, é o momento de entrar em ação com outras ferramentas de comunicação interna, entre as elas a “tradicional” reunião presencial.

4 – Retrabalho – Sem uma comunicação estabelecida, as pessoas ficam perdidas e passam a adotar o “eu me viro”. Isso faz com que as chances de que ocorram erros sejam significativas e essa realidade traz consigo o retrabalho.

5 – Desempenho prejudicado – Uma vez que o retrabalho surge a partir da falha de comunicação entre os profissionais, tanto o desempenho individual quanto o da equipe será prejudicado, uma vez que os colaboradores poderiam estar usando o tempo para se dedicarem a novas atividades e desafios.

6 – Conflitos – A falha da comunicação na equipe cria uma bola de neve. Surge o erro e, consequentemente, o retrabalho. E de quem é a culpa? Dificilmente alguém chegará para assumir a falha diante do líder e da empresa com receio de represálias. Provavelmente, a “bola do erro” será jogada de mão em mão e isso provocará arranhões no relacionamento das pessoas.
O conflito torna-se quase que inevitável.

7 – Fofocas – Surgem os conflitos e a falta de comunicação permanece. A situação não melhora e isso dá margens ao surgimento de um fator nada saudável à vida da empresa: o surgimento de ruídos nos corredores, ou melhor, de fofocas sobre A e B.

8 – Resistências à mudança – Quando a empresa decide instituir um processo de mudanças, os profissionais entram em caos. Isso porque se no dia a dia, se eles mal conseguem assegurar que suas atividades fluam e compartilhar o que já lhes são comuns, quanto mais uma bagagem de informações novas que chegarão em breve. Lidar com o novo torna-se muito mais complicado quando a comunicação é falha ou praticamente inexiste.

9 – Imagem da empresa – Uma vez que a comunicação é prejudicada, não é apenas o profissional que corre o risco de ter a sua imagem comprometida. A empresa também corre o mesmo risco. Imagine que um cliente deixou de ser atendido ou recebeu um serviço que o fez desistir da sua empresa. Provavelmente, o fato não ficará guardado a “sete chaves” e a imagem da organização que prestou atendimento será arranhada. Quem agradece é a concorrência.

10 – Turnover – Não há profissional que se sinta feliz em um ambiente de trabalho que lembra mais a “Torre de Babel”, onde as pessoas parecem falar idiomas completamente diferentes. É muito mais estimulante ir em busca de novos desafios. É bom lembrar que a falha na comunicação dentro de uma empresa pode contribuir para o aumento do turnover (rotatividade de profissionais) e isso é algo que se apresentado em índices significativos, desestrutura qualquer gestão.

Se a pessoa não entendeu na primeira explicação, repetir tudo novamente da mesma forma, não fará sentindo, e sim, mudar a forma como foi falado e em muitos casos será necessário mostrar e até mesmo praticar com aquela pessoa; certificando que ela compreendeu tudo que lhe foi falado e ensinado.
Isso significa que o gestor além de falar e praticar deverá fazer um acompanhamento.

 As conseqüências geradas por falhas na comunicação poderão trazer graves problemas para as organizações, uma vez que o colaborador não entendeu e continua agindo da mesma forma ou passando para frente informações erradas, cria-se uma bola de neve que é jogada no despenhadeiro. O nível do problema poderá evoluir e se tornar quase ou totalmente irreversível.

 É muito comum entre as pessoas responsáveis pelo fracasso na falha de comunicação, procurar outras pessoas para culparem, do que aceitarem que erraram.

 Concluímos que a falta de feedback é responsável pela falha na comunicação, o gestor necessita do retorno para saber se o que ele quis passar foi realmente interpretado de maneira correta, e que também é necessário um acompanhamento para certificar que tudo será executado corretamente.

As falhas na comunicação corporativa geram impacto nas equipes operacionais e de atendimento afetando principalmente na qualidade e assertividade na entrega do serviço.

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Ricardo Cortez.