Muito além do Customer Experience

O Walt Disney World é reconhecidamente um case de experiência e encantamento de clientes. Mas, tive a oportunidade de vivenciar algo que vai além do que está nos livros ou artigos sobre o tema e trago aqui como reflexão de pontos que a Disney faz parecer óbvio, quando falamos de imersão e fidelização.

Alguns conceitos são muito disseminados do "Jeito Disney de Encantar Clientes" sobre a guestologia (conceito criado por eles para reforçar a importância da centralidade do cliente no modo de agir, sentir e pensar), o conceito que os empregados são cast members (membro do elenco) e um ambiente totalmente imersivo que vai até aos detalhes das lixeiras seguirem o tema de cada parte dos parques. Contudo, quero trazer neste artigo 3 reflexões que fiz em minha visita aos parques, que vão além do customer experience.

1) Quem eu quero encantar? No Marketing, a definição do público-alvo é o ponto de partida para a criação de um produto/serviço. Aparentemente, a Disney tem um nicho muito específico pela sua temática e perfil dos parques, certo? Sim e não. Sim, eles deixam claro em suas comunicações e redes sociais, entretanto, me surpreendi como eles pensam em diferentes personas que visitam os parques e conseguem estruturar ações para encantar todos estes públicos. A Disney não é somente para classes A e B e nem para famílias com crianças. Notei muitos americanos de classe média nos parques e também jovens casais (eles tem até um pin para os recém-casados), noivas e suas madrinhas em "despedida de solteira" e também idosos marcaram presença nos parques, pois possuem atrações para todos estes públicos. Isto é fator determinante para que consigam manter a estrutura gigantesca que possuem e gera um potencial de mercado muito maior.

2) Temos um problema. Como mitigá-lo? Todo empreendimento possui seus pontos-fracos. Como a Disney recebe milhares de pessoas por dia, as filas são inevitáveis. Mas como eles buscam minimizar esta dor? Tornando as filas em uma "pré-atração", com imersão e interação, fazendo com que seja menos a chato ficar em pé esperando sua vez, como é o exemplo das fotos da atração Star Wars: Rise of the Resistence no Hollywood Studios, que conta inclusive com um jogo específico no app Play Disney Parks que interage com o cenário na fila.

3) Antigo não é velho! Muitas vezes achamos que o novo é o melhor, mas a Disney prova que antigo não é velho. Walt Disney foi um dos grandes visionários do século passado e isto é comprovado quando fez o moonshot de um projeto de mais de 100 milhões de metros quadrados, em uma região que era só mato (na verdade um pântano, rs). Atrações como Jungle Cruise, Tomorrowland Speedway, além da concepção de um monotrilho (Monorail) que integram parques e hotéis, foi idealizado por ele na década de 60 e até hoje são inovadoras, divertidas e isto prova que não é preciso a "destruição criativa" (conceito de Schumpeter) sempre para que o negócio se mantenha up-to-date, ou seja, atual no mercado em que atua.

Se você nunca pensou em ir para a Disney e trabalha com marketing, comunicação ou inovação, pense nisto como uma boa oportunidade de um benchmarking de sucesso.