O Diretor treinador como estratégia de Gestão da Permanência em polos de Ensino Superior EAD
Fernando Novais da Silva, Msc.
Agente de Inovação | Professor universitário | Consultor | Gestão de Pessoas e DHO
Empresas progressistas em todo o mundo reconhecem que o gerenciamento tradicional de “comando e controle” não está simplesmente desatualizado – muitas vezes é totalmente prejudicial e não gera nem equipe engajada tampouco a permanência de alunos.
Os diretores de polos gastam muito tempo dando instruções ou orientações, esgotando sua já limitada energia disponível para tarefas de verdadeira liderança. Enquanto isso, funcionários excepcionais que são incapazes de tomar decisões sobre seu próprio trabalho ficam insatisfeitos e saem, aumentando a rotatividade e os custos de recrutamento.
Uma solução para esse dilema é o “Diretor de polo como treinador”. A abordagem do Diretor de polo como treinador é a de treinador “coach” incentivador, que conhece os processos, têm clareza das informações e sabe a direção da empresa.
Diretores de Polos devem treinar as pessoas para que se tornem mais autodirigidas no trabalho. Ao ajudar as pessoas a desenvolverem a consciência situacional e a compreensão de seus papéis no local de trabalho, elas perceberão o que precisa ser feito — e se responsabilizarão por fazê-lo.
Isso faz sentido. No entanto, na prática, a promessa do Diretor de polo como treinador permanece amplamente não cumprida. Por que?
Em primeiro lugar, muitos diretores de polos carecem de bases formais sólidas, mesmo em gerenciamento básico ou habilidades de Gestão de Pessoas e Liderança.
E as técnicas de coaching devem se basear – não substituir – essas habilidades básicas de gerenciamento.
Um dos pontos cruciais e elementares é que, além da clareza da própria função, como líder, treinador, gestor de pessoas, ele precisa dar segurança aos liderados de que ele dará todo apoio nas funções da equipe. Apoio e base, portanto , esse Diretor treinador, não precisa saber fazer tudo, mas precisa saber onde estão as informações, precisa formar constantemente e sobre o produto ou serviço , sem dúvida alguma, saber mais do que todos, sobre o produto ou serviço, afinal ele é o líder.
Em segundo lugar, poucos diretores de polos se sentem confiantes em sua capacidade de perceber e responder adequadamente às motivações – e emoções – muito humanas subjacentes ao comportamento no local de trabalho. Afinal, eles não são psicólogos formados, e tampouco se interessam por gestão de pessoas, por conta da miopia da venda.
A miopia da venda, ou captação de alunos têm levado equipes a não serem unidas, nem éticas, no intuito de trabalharem apenas para mostrar números no fim do mês, o que não necessariamente são conversões.
Para o serviço educação isso é muito grande pois a principal cultura que deve ser adotada por todas as IES do Brasil, comunicada incansavelmente no último Fórum Nacional do Ensino Superior - FENESP é que o principal ativo da IES é o aluno e a principal estratégia é a implementação de programas de gestão da permanência até que ele se torne cultura dentro da IES.
Pois é mais barato o investimento em estratégias para garantir uma experiência excelente para esses acadêmicos na IES do que brigar para ele entrar.
Como, então, é possível cumprir a promessa do Diretor de polo como treinador e o que isso tem a ver com a permanência do aluno?
Um número crescente de empresas nos setores da educação estão experimentando essa forma única de sucesso. Eles estão usando ferramentas e técnicas de modelos de negócios (ou serviços) para permitir que os líderes e suas equipes pensem e ajam em uníssono. Fazendo:
A abordagem de modelagem supera os principais obstáculos para alcançar a promessa do Diretor de polo como treinador e gera clareza do que é o negócio, o que ele oferece e onde o cliente está nesse processo.
Essa clareza de percepção do próprio negócio implica em gerar segurança para a equipe falar sobre o negócio, facilitar a gestão das informações sobre o negócio, através de mapas e entender as melhores abordagens aos clientes e na hora certa de abordar.
Em primeiro lugar, a modelagem fornece ferramentas colaborativas simples e de fácil aprendizado que constroem rapidamente a consciência situacional e a compreensão do papel de uma pessoa dentro de uma equipe ou empresa.
Em segundo lugar, as ferramentas são lógicas e factuais, de modo que reduzem a necessidade de os Diretores de polos perceberem motivações ou emoções invisíveis. Igualmente importante, as ferramentas se concentram diretamente nas operações do local de trabalho e na função do funcionário.
Finalmente, a abordagem de modelagem é colaborativa.
Os diretores de polos facilitam, mas os funcionários são desafiados a definir e assumir a responsabilidade de desempenhar o papel mais produtivo possível dentro da equipe.
A abordagem de modelagem para Diretor treinador começa com:
1 - a compreensão do modelo de negócio,;
2 - a clareza da proposta de valor, passa pela compreensão de como as equipes funcionam dentro da empresa, no caso polo, ou IES, ou seja, uma cultura forte com valores claros e definidos gerando entendimento das condutas mais adequadas e de serviço pessoal assim como eles se relacionam entre si.
3 - por último mas não menos importante, a compreensão da jornada do aluno, ou cliente, mapeando não só às abordagem mas sabendo o que está a acontecendo e o que vai acontecer em cada ponto de contato entre o aluno e cliente com os profissional do POLO ou da IES em geral.
A permanência do aluno é uma consequência positiva em um ambiente de total clareza, e disponibilidade das pessoas para compartilharem informações, darem suporte e atenderem às diversas demandas.
O ambiente do Polo EAD deve ser o porto seguro do aluno.
A Frase: - “Não sei, vou ver lá no polo”. Não deve ser dita, se não existir uma resposta imediata por conta da limitação da informação, entenda e consiga a resposta e resolva essa situação do aluno o quanto antes possível, tempo é eficiência que é permanência.
Mas transforme isso posteriormente em um case para ser comemorado e compartilhado, acabou de identificar uma dor dos alunos, é preciso pegar essa informação e gerar conteúdos, fazer vídeos explicando esse processo, fazer memes mostrando como é fácil fazer ou passar por essa situação da dúvida.
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Observando oportunidades
Atualmente existe uma série de elementos para gerar conteúdo e auxiliar os acadêmicos gerando clareza nele e consciência de que a IES tem a informação, que é fácil, que é simples e mostrar a complexidade quando necessário, mas não a complexidade do atendente ou profissional da IES e sim a do processo e seus detalhes.
Quanto mais treinamento o Diretor tiver sobre os processos da IES e seus serviços e produtos, melhor será a abordagem com as equipes e acadêmicos, ele poderá multiplicar isso para todas os pólos como case de sucesso e de aprendizagem, contribuindo para gestão do conhecimento da IES enquanto empresa.
Todas essas pequenas iniciativas impactam na permanência do acadêmico, pois ele vai perceber que está em um local organizado que tem controle sobre as informações.
Quando o polo demonstra para o aluno que não sabe determinada atividade, informação ou que não tem controle sobre acontecimentos em torno das ações, passa a percepção que não pertence a IES, que não faz parte da IES, que não resolve e o aluno passa a se relacionar direto com a sede da IES e a mensagem que foi passada soa como um lugar que só quer vender e a conexão se desfaz.
O polo deveriaser ser o lugar onde se resolve e essa é uma sensação de segurança na relação e impacta na permanência quando não acontece.
COLOCANDO ESSA REALIDADE COMO DIRETOR DE POLO EAD
É desafiador desenvolver todos esses processos e saber que vai impactar diretamente na permanência dos acadêmicos, mas quanto mais clareza os profissionais tiverem sobre os processo, mais segurança eles vão passar nas suas abordagens, sendo assim, desde a descoberta, consideração, conversão, retenção e advocacia, a equipe que conhece os processos desenvolvidos e já treinada para executá-los, faz com que a jornada do cliente seja realmente uma experiência.
Certamente existe a estrutura básica de um Polo EAD, de secretaria, atendimento, vendas, mas como garantir que essas etapas funcionem com excelência, é o grande desafio. Abaixo algumas perguntas que devem ser feitas para gerar conhecimento sobre as abordagens lineares da equipe, ou seja, abordagens que todos da equipe conheçam. Começam pelos treinamentos, por essa razão a importância do Diretor de polo EAD como treinador. Abaixo as perguntas que devem ser feitas ao Diretor de polo:
As respostas para essas perguntas são estrategicamente norteadoras para que exista um atendimento e execução acima da média em todas as etapas da jornada do cliente. Essas são pequenas respostas que os vendedores, atendentes e secretários de polo lidam mas não tem a resposta imediata! Por não terem um diretor treinador que pensa na permanência.
Normalmente esse diretor, pensa apenas na captação, pois o foco, míope, é na captação. Mas o principal índice que deve ser medido é a permanência do aluno. Obviamente depois da captação, mas a venda não acaba na captação. É preciso um trabalho constante durante o uso do serviço para que esse aluno se torne um advogado da marca. Mas isso não pode ser subjetivo, não é sobre energia positiva e percepção.
É sobre elementos conceituais reais palpáveis que podem e devem agregar valor ao aluno ao ponto dele fazer produções de conteúdos a favor da IES, uma vez que ele se sentiu muito beneficiado, ou seja, entendeu a proposta de valor da empresa e quer que todas as pessoas que ele lida, convive e gosta, tenham a mesma experiência, ou seja, se torne um advogado da marca.
Quando a promessa é que o Diretor de polo seja um treinador, é para que ele seja o profissional que apoia, auxilia, está junto, lidera verdadeiramente a equipe.
Isso é diferente de uma pessoa que tem a alcunha de líder mas nunca está no polo, delega todas as funções, têm as ideias mas não as executa, não passa dados de mercado, não recolhe dados regionais, não conhece a concorrência, não faz gestão, não capta leads junto com os vendedores, não têm novas ideias, não chama ninguém ao ponto de venda através de mini eventos, não participa de eventos estrategicamente mostrando a marca, não faz abordagens com branding, apenas conveniência, clichês, mais do mesmo e seu apoio e estratégia para vendas é total em cima de desconto.
A PROPOSTA DE VALOR
Isso só acontece em lugares em que a proposta de valor não está evidente. Quando a proposta de valor é clara e a quantidade de benefícios é nítida, mesmo em um ambiente de disputa por preço, a proposta de valor é um diferencial, pois no final das contas o que importa é uma conversão de leads que ficam e se formam, de leads que se tornam profissionais, ou seja, experienciam toda a jornada acadêmica e têm orgulho de suas escolhas.
Infelizmente os diretores despreparados, não tomam decisões por números e sim de forma empírica, a captação de leads é fria para gerar volume, e volume é métrica de vaidade, métricas para apresentar em slides, e que vão aumentar o índice de evasão daqui 3 meses, pois não foi feito um trabalho de conexão, de continuidade com esse aluno.
A venda só termina quando o uso do serviço termina, ou seja, quando o aluno se forma. Esse aluno é uma fonte inesgotável de informações sobre o seu produto ou serviço, pois ele conhece a história, ele indica para mais pessoas, ele gosta de se relacionar e não de estudar. Mas se for tratado como número, ele tratará a IES da mesma forma e não vai permanecer nem advogar pela marca.
Esse artigo foi escrito pois acontecem muitos equívocos na gestão de polos EAD, com lideranças compartilhadas e uma série de equívocos que são destinados e orientados pela sede que não conhece a região, etc. Por essa razão o Diretor de polo é o profissional que mais deve ser treinado e saber as abordagens, cursos e serviços disponibilizados pela IES.
A equipe do polo é liderada pelo diretor do polo, não pode ter um diretor de vendas que dá dicas que dão certo em uma região absolutamente diferente e quer cobrar o mesmo resultados de estratégias iguais em lugares absolutamente distantes.
O diretor do polo é a peça chave nessa captação, mas acima de tudo na manutenção da relação com esse aluno, na gestão da permanência dele. O diretor não pode ser alienado nas ações da IES, ele precisa liderar os movimentos acadêmicos propostos pela IES como projetos de extensão e estágios, visitas, etc.
Ele deve estar em contato com os alunos, ouvir os alunos e compartilhar os resultados e frustrações humanizando a marca o quanto for necessário, pois essa é uma caraterística do serviço educação, a humanização.
Esse Diretor deve participar de eventos, gerar conteúdos, fazer abordagens, se promover nas redes sociais e promover a sua equipe e sua marca que é o polo EAD ao qual ele pertence e dirige.