O erro como aprendizado

Há algum tempo eu li, na revista Você S/A, sobre como as diferentes culturas lidam com o erro, e os Estados Unidos era citado como um dos países mais abertos ao erro, enquanto, na Ásia, as dificuldades em lidar com o erro eram maiores, muito em função da cultura centrada na honra. Por outro lado, na Finlândia, o governo atuou para desenvolver uma cultura de aceitação de erros, criando, em 2011, o Dia Nacional da Falha, quando cidadãos e figuras públicas são convidados a compartilhar depoimentos sobre erros cometidos. Na mesma matéria, o Brasil foi referido com uma cultura onde o erro não é facilmente perdoável e que, segundo o consultor Rogério Chér, “existe pouca tolerância ao erro nas empresas brasileiras”.

Quando observamos a definição de erro ou falha trata-se de “falta de acerto, defeito, engano ou ainda de um resultado indesejado”.

É pouco provável não nos sentirmos mal diante de um erro, por mais que tenhamos o reconhecimento e aceitação da vulnerabilidade, do fato de sermos falíveis, errar não é algo exatamente agradável. Este mal-estar, medo e/ou constrangimento pode ser intensificado se, na organização, houver um ambiente de aversão a erros ou a prática da busca por culpados.

Em um ambiente de medo é pouco provável que as pessoas se sintam encorajadas a propor melhorias, inovar, falar sobre situações que possam levar a erros e até mesmo reportar erros. Assim, um aspecto importante a ser considerado é o quanto o ambiente é psicologicamente seguro para que as pessoas busquem o seu melhor potencial, se desafiem e não paralisem pelo medo de errar.

Quando menciono ambiente psicologicamente seguro, refiro-me a aplicação do conceito definido pela Dra Amy Edmondson:

“Segurança Psicológica é a crença compartilhada pelos membros da equipe de que a equipe é um ambiente seguro para se tomar riscos interpessoais"

Edmondson, em seu livro “A organização sem medo”, descreve que em ambientes psicologicamente seguros as pessoas acreditam que, se cometerem um erro ou pedirem ajuda, os demais não irão reagir de forma negativa. A reação ao erro é um dos sete elementos da segurança psicológica: 

"Reação ao erro quando em um time alguém comete um erro, este erro não é usado contra a pessoa"

Quando da ocorrência de um erro, qual a reação dos times e da organização?

Acolhem o erro, identificam, compreendem e tratam a causa, com foco na falha e não em pessoa(s)? Buscam caracterizar as lições aprendidas com a falha? Se respondemos sim aos aspectos descritos, provavelmente há um ambiente de segurança psicológica, onde o erro é visto como uma oportunidade de aprendizado e de melhoria. Caso contrário, é importante estarmos mais atentos sobre como podemos promover um ambiente psicologicamente seguro, onde o medo não atue contra o desempenho. 

Amy Edmondson cita em sua pesquisa, onde comparou número de erros médicos em diferentes hospitais, que as melhores equipes aparentemente cometiam mais erros que as equipes menos fortes. Avaliando os dados levantou a hipótese, posteriormente comprovada, de que as pessoas das melhores equipes relatavam mais frequentemente os erros e se sentiam capazes de falar abertamente sobre eles.

Não se trata de apologia ao erro ou de complacência, mas do quanto o tipo de reação ao erro pode encorajar as pessoas a relatarem abertamente preocupações, desvios e erros.  

Quando temos um ambiente propício para falarmos abertamente sobre os erros, tendemos a identificar as oportunidades de aprendizado e de melhoria e é bastante provável que tenhamos ganhos, tanto no aprendizado, como no desempenho dos times e da organização.

Edmondson também pontua que a segurança psicológica, aqui abordada com foco em um dos seus elementos - reação ao erro -, é uma característica do local de trabalho e que os líderes podem, e devem, ajudar a criar esse ambiente seguro. Cita ainda que “tornar o ambiente seguro para a comunicação aberta relacionada a desafios, preocupações e oportunidades é uma das mais importantes responsabilidades da liderança no século XXI.”

É importante refletirmos se, de fato, a promoção deste tipo de ambiente tem sido um dos focos das lideranças.

Elisabete Martins