O que significa “ser ágil” dentro do Grupo Boticário

Em 2020, o aplicativo de O Boticário foi o mais baixado na categoria “beleza”, em comparação a outras grandes marcas brasileiras. Nas primeiras semanas de julho, o crescimento no número de usuários foi de quatro dígitos. Esse desempenho excelente é resultado da guinada que a companhia tem dado em direção ao digital. Expandimos os canais de atuação e colocamos o cliente ainda mais no centro do trabalho, com a ajuda de ferramentas que antecipam suas necessidades e permitem uma conexão maior com cada pessoa.

Diante da transformação intensa que a empresa está vivendo desde o ano passado, tenho percebido as pessoas compreenderem cada vez mais a importância de uma das nossas cinco essências: o “somos ágeis”.

O ágil aqui dentro não se resume ao método de trabalho agile, popularizado pelas startups. Tem a ver com a disponibilidade para errar e aprender, ser rápido na tomada de decisão, ter autonomia no trabalho e usar a inteligência do Grupo para ir mais longe. Um jeito de atuar que já estava no DNA da companhia muito antes de a transformação digital entrar na pauta das organizações – a execução de projetos-piloto, por exemplo, é hábito já conhecido.

Acredito que o fato de essa cultura já estar arraigada tem facilitado a adaptação do Grupo Boticário ao novo momento do varejo, que requer tanto o investimento em novos canais quanto a reorganização de processos internos. Da mesma maneira, por já termos omnicanalidade, estamos acostumados a transitar por diferentes plataformas, levando a empresa para diferentes lugares por meio de lojas físicas, venda direta ou e-commerce.

No segundo semestre de 2019, houve dois marcos: a entrada no Grupo da plataforma Beleza na Web, com seu time de desenvolvedores e especialistas em venda on-line; e a formação de um time de tecnologia interno. Até então, os produtos digitais eram desenvolvidos por fornecedores.

Quem está à frente do desenvolvimento de canais é nosso diretor José Ronchetti, o Zeca, que está há dez anos na empresa e considera essa mudança fundamental para reforçar a agilidade. Ele me contou que a cultura de fazer um projeto pequeno e depois escalar já existia na empresa. Mas agora, com a internalização da tecnologia, os ciclos de teste e ajuste são mais rápidos. “A equipe indica qual o melhor caminho e acompanha cada passo. Quando começamos algo novo para as lojas, os revendedores ou os clientes, conseguimos ter o feedback imediato e a correção logo em seguida”.

Outra vantagem de ter um time de tecnologia dentro de casa é que todas as pessoas da empresa passam a aprender sobre o assunto – uma nova competência adquirida aos poucos. Mesmo que não aprenda a escrever código, a equipe se familiariza com as ferramentas e consegue imaginar novas soluções.

Nosso atual CDO (Chief Digital Officer) e especialista em tecnologia é Renato Pedigoni. Ele entrou no Grupo Boticário há um ano, depois de quase sete no Magazine Luiza, onde ajudou a criar o LuizaLabs. Veio motivado pela proximidade que teria com a operação e pela possibilidade de construir um novo modelo de trabalho. Sua principal missão tem sido incutir a mentalidade de que, para inovar, a ideia precisa acompanhar a execução. “Todos os times devem pensar juntos. Se precisamos melhorar a experiência de checkout na loja física, a pessoa que identificou essa necessidade deve colaborar com a tecnologia, por exemplo, para pensar em hipóteses, construir e implementar a solução”, conta.

Os profissionais que o Renato e todos os outros líderes do grupo hoje buscam para seus times são aqueles com espírito empreendedor. Que não se motivam apenas por tarefas delegadas, querem entender os “porquês” e fazer parte da resolução do problema. A essência do “somos ágeis” é exatamente isso. A vantagem de pensar dessa maneira é que as pessoas serão capazes de olhar para o negócio de maneira mais estratégica, sem reduzir seu foco apenas a uma questão pontual. Em uma empresa com mais de quatro mil lojas, meia dúzia de centros de distribuição, duas fábricas e um milhão de revendedoras, a integração desses ativos pode gerar uma experiência muito melhor para os consumidores. As pessoas empreendedoras são fundamentais para isso acontecer, pois a tecnologia é apenas uma viabilizadora de novos formatos.

Atualmente, o time de tecnologia tem se debruçado sobre três frentes para colocar o Grupo cada vez mais perto do cliente. Primeira: está de olho nas métricas que refletem a experiência do usuário – não apenas em quanto ele está comprando, mas também com que frequência, quanto tempo permanece nos canais e o que está falando sobre a empresa. Segunda: está trazendo os clientes para validar as hipóteses da empresa, interagindo com novos projetos assim que são implementados. Por fim, a última frente leva os feedbacks aos responsáveis pelos produtos, possibilitando que todos os dados coletados retroalimentem o trabalho de melhoria das equipes.

O que eu percebo dentro do Grupo Boticário, também inspirado pelos relatos do Renato e do Zeca, é que há um caminho de oportunidades para construir novos projetos com muita autonomia. O objetivo das transformações é reinventar uma empresa já sólida, extraindo o melhor de seus ativos para torná-la mais eficiente e próxima dos consumidores. Uma jornada que só será possível com a mentalidade do “somos ágeis”.