O que um milkshake pode te ensinar sobre a experiência do paciente?

Primeiramente, precisamos explicar o que é a experiência do paciente. Uma das possíveis definições é a percepção que esse paciente tem durante uma jornada de atendimento, incluindo processos e pessoas envolvidos e se esses fatores atenderam suas expectativas.

Realizar a gestão dessa experiência é um dos pilares mais importantes para fazer uma entrega de qualidade para seu público que tem se tornado cada dia mais exigente e seletivo.

Mas, você deve estar se perguntando onde entra o milkshake na história, não é mesmo? Para isso, vocês precisam conhecer o Clayton Christensen, o falecido autor de The Innovator's Dilemma e ex-professor da Harvard Business School, mundialmente conhecido pelo seus estudos em inovação de grandes empresas que defendia a necessidade das empresas analisarem o que os consumidores esperam realizar com o seu produto ou serviço.

Ele utiliza a história do Milkshake para ilustrar sua teoria "Jobs to be done". Nessa história, uma grande rede de fast food o contrata para aumentar as vendas de um determinado produto: milkshake. Eles já haviam desenvolvido uma abordagem mais clássica, que consistia em perguntar aos seus consumidores o que precisava melhorar em seu produto e assim realizavam as modificações de acordo com os feedback, porém as vendas não estavam correspondendo às expectativas da rede.

Clayton Christensen introduz a ideia de que é necessário compreender o que os consumidores desejam completar a nível de tarefa, passando a enxergar o produto como um meio. Com isso, ele passou mais de 18 horas em uma unidade da rede observando o comportamento dos consumidores e percebeu que quase metade das vendas foram feitas antes das 8 horas da manhã, as pessoas estavam sempre sozinhas no momento, entravam nos seus carros após a compra e saiam.

No dia seguinte, ele ficou ao lado de fora da mesma rede para confrontar os consumidores e descobriu que todos trabalhavam longe de casa e que o caminho era chato, o que fazia com que eles precisassem de algo para se distrair durante o trajeto. Mas, porque o milkshake? Por que era algo que cabia no suporte do carro, durava praticamente o percurso todo, não sujava o carro e nem a pessoa, dava para usar apenas uma das mãos e os deixava satisfeitos a manhã toda.

O Jobs to be done chama nossa atenção para algo importante: a intenção do consumidor. Demonstrando que todos tem uma razão para suas escolhas, seja uma necessidade de satisfazer, de cumprir, um objetivo em mente, etc. E encontrar isso tem que começar com a empatia. Ela nos fundamenta para a compreensão profunda da mente do cliente, para assim descobrirmos a sua real intenção por trás da escolha.

Dessa forma, os convido a analisarem os seus serviços e se questionarem se de fato eles atendem as expectativas de resultados dos seus clientes e como o seu serviço poderia se adequar melhor as intenções deles.

Para isso:

• Procure propostas inovadoras, pense no seu cliente e pense se o serviço facilita a vida dele. Se a resposta for sim, continue;
• Conheça bem quais são as tarefas que o serviço que você está explorando faz para o cliente. São tarefas funcionais, operacionais, sociais ou emocionais? Entenda cada uma das classes;
• Priorize os serviços mais rentáveis, ou seja, que gere mais dinheiro para o negócio;
• Crie experiências positivas para seus clientes e valide essas experiência os escutando. Receba os feedback e compartilhe essa experiência com os clientes.Isso permite que os negócios consigam ter novas perspectivas de mercado e facilita a criação de estratégias baseadas em dados.