O que vi de destaque na Febraban Tech 2023

De uma maneira geral, a maturidade das discussões sobre chatbots e interfaces conversacionais foi realmente acima do esperado. Está claro que a chacoalhada no mercado que o ChatGPT deu é algo importante para esta mudança. As discussões que apareceram foram interessantes no sentido que o conceito "prompt" ficou mais evidente, mais coerente com a mecânica efetiva de conversas relevantes, digamos assim: "caiu a ficha" pra muita gente. E nisso estou refletindo sobre um histórico de com representantes de grandes empresas que ainda olhavam "chat" como um menu numérico que se usa em atendimento telefônico, ou que um chat seria a replicação de um formulário de site, ou só espelhando envio de SMS (três clássicos pedidos de clientes imaturos). O ChatGPT movimentou o imaginário e ajudou a consolidar este novo estágio do mercado, mas não foi só isso que aconteceu.

A feira me mostrou que o uso do Whatsapp já não é mais exclusivo de equipes específicas dentro de grandes empresas, como por exemplo equipes de Growth, Mídia ou Atendimento. Equipes estas que detinham o linguajar e o conhecimento técnico específico. Na realidade, já há uma apropriação muito mais espraiada em múltiplos casos de uso dentro das empresas. A discussão não é mais se há casos de uso, se há experimentos para validar. O que percebi é a consolidação do canais conversacionais como fundamentais para estratégias de grandes marcas, não mais opcionais.E com a estratégia muito mais consolidada, a discussão vai pro campo da tática. Foi excelente conversar e ver muita gente tratando com clareza sobre como evoluir os canais conversacionais, e como o foco mudou para: como consigo extrair mais, integrar mais, trazer realmente o omni pra funcionar, como trago mais segurança, mais escala, mais conversão. E isso pensando em escala de empresa, não mais de um gestor específico que resolveu adotar pontualmente.

Foi bom ver que os stands estavam cheios de soluções já mais por dentro dos principais casos de uso do Whatsapp apresentando alavancas para tirar entraves que antes nem eram olhados por que era lido como um canal experimental. Já há nichos de segurança, identificação, pagamento, automações de documentos e muito mais coisas já preparadas para o conversacional. Já há procura e há oferta de soluções cada vez mais especializadas. As pessoas estão sabendo o que precisam de maneira mais assertiva.

E com isso, foi ótimo estar ali presente e falar da Blip, pois casa justamente com os pontos acima, soluções especializadas que um mercado maduro procura, algo que foca nas dores que agora são visíveis e incomodam quando estamos falando de chatbots que ganharam escala, múltiplos fluxos e relevância dentro do negócio como um todo.Mesmo os temas de meios de pagamento dentro dos chatbots, que ainda não estão totalmente implementados, já há uma consolidação de ideias, conceitos e frentes que mostram como novos temas dentro desta área serão incorporados de maneira muito mais acelerada que as evoluções anteriores.

No último dia pude ver uma das falas do Guilherme Horn, chefe do Whatsapp para América Latina, que trouxe uma frase que fez ecoar bastante (me recordo de cabeça): "Prever para onde vai a tecnologia é fácil. Agora, prever como o usuário utilizará esta mesma tecnologia é muito mais difícil."

Voltando ao início, o ChatGPT não é só uma ferramenta, ela se tornou um novo enquadramento conceitual que elevou a conversa, mas tão importante quanto ferramentas tecnológicas é também pensar na maturidade das empresas e equipes que já tem foco no usuário e tem trazido resultados de maneira consolidada.