Os OLAs prejudicam os níveis de serviço ?
À medida que a maturidade do processo na sua empresa aumenta, tenho certeza que você oferecerá um melhor serviço aos seus usuários.
O Acordo de Nível Operacional é destinado a ajudar as grandes empresas a gerenciar serviços de TI complexos.
Ao ter vários componentes de serviço entregues por equipes especializadas, o próprio serviço se torna melhor. Às vezes, a especialização nem é uma ajuda, mas sim um pré-requisito.
OLAs ajudam a quebrar as entregas do SLA em pedaços relevantes para cada equipe inversamente. Portanto, é fácil ver quais componentes do serviço estão realizando acima das expectativas e os que estão com desempenho inferior. Os planos de melhoria do serviço podem ser construídos com base em com dois grupos :
1) Grupos com problemas menores :
Existem situações em que os OLAs podem fazer mais mal do que bem. Isso é principalmente para empresas menores. Primeiro, iria dar muito trabalho na criação dos OLAs.
O problema é que o trabalho envolvido na quebra dos serviços aos pedaços menores pode ser desproporcionalmente grande em comparação com o tamanho do departamento.
O processo pode ser percebido como burocrático e definitivamente visto como não útil.
Em vez de trabalhar em conjunto para o SLA, as equipes se concentrarão em atender suas próprias métricas. Equipes pequenas são usadas para trabalhar lado a lado. Uma OLA pode criar uma parede artificial e impedir sua cooperação.
2) Grupos com abordagem alternativa :
O problema não é limitado a departamentos menores. No entanto, as grandes empresas não têm uma alternativa real senão refinar seus OLAs e cumpri-los.
Em equipes menores, há outra maneira de lidar com isso. É no mesmo espírito, como abordagem simples para o Gerenciamento de Mudanças .
Você pode optar por não ter OLAs. Em vez disso, junte a equipe de liderança de TI em uma reunião e peça que assinem o SLA juntos. Desta forma, toda a TI se sente responsável por entregar o mesmo serviço.