Pra cada grande conquista, uma grande comemoração.

Logo após a conclusão do serviço militar, ingressei em uma atividade profissional que fez parte da minha vida por mais de 25 anos. Não por acaso, conheci lideranças femininas que marcaram a minha carreira, mas seguramente, Idely Stancato, sendo a primeira dessa jornada, me impactou e me ensinou muito e quero contar um pouco dessa história.

Em tempos que ainda não se falava de Start Up, a Ckapt, empresa de Fullfilment fundada por Idely, fez uma fusão no início dos anos 2000 com a recém-chegada Teleperformance ao Brasil.

Fui contratado para a implantação de uma operação de vendas de cartões de crédito no novo site da empresa no Centro de São Paulo. Fui um dos responsáveis em acompanhar todas as etapas do processo de implantação e estive presente desde a chegada dos móveis, servidores, head-sets, cadeiras, bem como a contratação dos profissionais de vendas. Em todos esses momentos, mesmo sem que houvesse real necessidade, a Líder estava lá.

Mulher alta, elegante e de passadas firmes, tinha uma voz marcante e imponente, ao mesmo tempo que extremamente gentil. Tinha uma capacidade ímpar de observar as oportunidades que estavam disfarçadas de problemas e rapidamente aglutinava o maior número possível de pessoas para que pudéssemos juntos, com sua direção e acompanhamento, encontrarmos uma solução rápida, eficaz e consistente para qualquer demanda.

Fazendo um paralelo e voltando aos filmes que sempre me ajudam a exemplificar melhor meu ponto de vista, lembro o que conta a história das irmãs Williams.

Idely é como se fosse a Serena, que ganhou fama muito cedo com sua irmã Venus e permaneceu na elite do tênis durante mais de duas décadas. 

Ela ganhou quatro ouros olímpicos e um total de 39 títulos do Grand Slam: 23 deles em simples (um recorde da Era Aberta para mulheres e homens), 14 em duplas de mulheres (com sua irmã Vênus) e 2 em duplas mistas.

Serena é basicamente uma jogadora de base ofensiva, por isso corre um alto risco. Ela tenta, desde o começo da partida, tomar conta do jogo, utilizando para isso seu poderoso saque combinado com seu também poderoso contra-ataque. Williams tem poucas fraquezas técnicas que possam ser exploradas facilmente.

Em diversos momentos em que estive em reuniões ao lado dela, a também a presença sempre “serena”, mas igualmente decidida em correr riscos da Executiva me deixava impressionado com sua velocidade de raciocínio e a habilidade em transformar reclamações dos clientes em novos negócios. Nunca ficava na defensiva e era a voz que encerrava as “partidas” como “saques” ou sacadas perfeitas, acompanhado de um sorriso largo que servia como match point desses momentos.

Foi a primeira liderança que me deu a oportunidade de aplicar na prática um dos dois principais instrumentos de gestão que conheço que são: RECONHECIMENTO e a RECOMPENSA.

No começo da minha carreira como supervisor de telemarketing, entendi que a atividade exercida por operadores de televendas, que ficam até 6 horas com um headset no ouvido todos os dias, também tinham metas de vendas estabelecidas por hora.

Ela acreditava e eu acredito que as equipes deveriam ser recompensadas em forma de reconhecimento público, já que o trabalho, na maioria do tempo é individual e com oportunidades únicas, aquela ligação. Celebrar as conquistas seria muito mais impactante se pudéssemos fazer isso sempre juntos, já que serve de combustível para que mês a mês os times possam se superar, pois a venda mais importante sempre será a próxima e nos intervalos e com objetivos alcançados, é necessário brindar as realizações. Ela me ensinou e proporcionou grandes momentos de confraternização quando os resultados eram conquistados e elas eram do mesmo tamanho dos desafios.

Serena Williams mudou a forma como se vê, se pratica e se comemora uma conquista no tênis  profissional desde os seus 14 anos de idade. Idely Stancato, contribuiu de forma significativa no desenvolvimento do mercado de relacionamento com o consumidor, introduzido no Brasil uma visão de excelência no que hoje chamamos de Customer Experience.

Elas, cada uma com a sua competência e talento, contribuíram para transformar o seguimento em que atuavam e são exemplos espetaculares de Mulheres que acontecem e fazem acontecer.

Observação A operação de vendas era para o Cartão AMEX e não por acaso vemos Serena comemorando mais uma vitória: crédito da foto: Michelle V. Agins/The New York Times

By Christopher Clarey 3/setembro/22