Primeira Black Friday? Cuidado com o seu atendimento!

São Paulo, 25 de novembro de 2020 - Estamos a um dia da virada mais esperada do ano depois do Reveillon. A Black Friday 2020 vai ser a mais digital de todos os tempos e, se a sua loja faz parte das milhares de marcas que entraram no e-commerce neste ano, acompanhe as dicas que preparei para ajudar a sua operação a sair com bônus e sem traumas desse evento tão importante. 

A principal recomendação para quem vai estrear nesta sexta-feira é, sem dúvidas, investir no atendimento! Basta considerar que boa parte dos consumidores vai evitar o varejo físico e dar preferência para o online, por conta do risco de contaminação. Como no ambiente digital não temos a figura do vendedor, os lojistas precisam estar bem preparados para atenderem o novo comprador com qualidade.

O primeiro cuidado é com o time de suporte ao cliente da sua loja virtual. A equipe deve estar treinada e confiante para lidar com o alto volume de demanda até o fechamento da jornada do consumidor. O fluxo de atendimento deve ser conhecido por todos da área. Se sentir necessidade, crie níveis para tratar das solicitações mais simples às mais complicadas. 

Vale lembrar que personalização e humanização fazem toda a diferença entre as empresas que perderão clientes, as que farão vendas pontuais e as que conquistarão os compradores. Leve em conta seu esforço de marketing e o quanto esse investimento pode atrair tráfego. Em picos de ofertas, a demanda por atendimento pode subir rapidamente e seu time deve manter-se calmo e paciente para entender e solucionar as solicitações.

Também é essencial checar o funcionamento de todas as páginas e botões e o conteúdo dos produtos e das ofertas do seu e-commerce. Erros na usabilidade e na comunicação costumam sobrecarregar o suporte ao cliente. Informações como prazos de entrega devem ser claras e estar visíveis para evitar dores de cabeça durante a operação. Observe ainda se os canais oferecidos para atendimento, como chat, telefone e email, estão acessíveis ao consumidor. 

Outra prática que ajuda o lojista a manter a qualidade e as vendas durante o evento é monitorar os indicadores da loja. A dica aqui é buscar a excelência. Seja rápido na primeira resposta à demanda do usuário e controle o tempo de espera e de atendimento. Esteja atento à taxa de atendimento por pedido, que pode sinalizar para algum problema na sua loja, como alguma informação imprecisa ou uma falha técnica.

Mesmo quando se está fazendo um bom trabalho, as redes sociais em que a loja virtual está presente e os canais externos, como Marketplaces, Reclame Aqui e Procon também precisam estar no radar dos lojistas. Para garantir o sucesso da operação, defina profissionais preparados e habilidosos para monitorar e atender os consumidores nessas plataformas. 

Com esta estrutura bem planejada, mantendo o foco na transparência e na humanização do atendimento, o e-commerce poderá ter, além do resultado financeiro, mais controle de crises e uma grande oportunidade de ampliar sua marca após a Black Friday.

Conta aqui nos comentários como você se preparou para atender seus clientes na Black Friday! Vamos trocar experiências.