PROGRAMA DE EMBAIXADORES - COMO COLOCAR DE PÉ
Mariana Filizola
Journey Influencer | CX & CS Speaker | Customer Experience is the new Marketing! CX entrega resultados financeiros diretos. Se voce não consegue calcular o ROX (return of Experience), repense seu modo de fazer CX.
A busca pela excelência na Experiência do Cliente (CX) transcende as fronteiras do relacionamento externo e adentra o coração das organizações. Quando os colaboradores se tornam embaixadores de CX, os efeitos positivos ultrapassam os limites das instalações da empresa. Neste artigo, mergulharei no conceito e na importância dos embaixadores de CX no contexto empresarial, destacando como eles podem catalisar o progresso organizacional.
Os embaixadores de CX são funcionários movidos pela paixão em proporcionar experiências excepcionais aos clientes. Não apenas compreendem a relevância da CX, mas a abraçam fervorosamente, integrando-a ativamente em todas as interações seja com pares, superiores, equipes e principalmente com os clientes.
Além de colaboradores, esses indivíduos se tornam fervorosos defensores da marca e passam a compreender seu papel como agentes de transformação, trabalhando incessantemente para elevar os padrões de cada interação com o cliente em toda a organização.
5 impactos transformadores dos Embaixadores de CX
1. Cultura Centrada no Cliente: Os embaixadores de CX desempenham um papel crucial na criação de uma cultura enraizada no cliente. Eles influenciam positivamente a mentalidade e o comportamento de seus colegas, promovendo a importância da CX em todas as esferas da organização, trazendo a voz do cliente para toda a agenda da empresa.
2. Melhoria Contínua: Os embaixadores de CX são agentes de mudança incansáveis, sempre em busca de maneiras de aprimorar a experiência do cliente. Eles fornecem insights valiosos, compartilham ideias e colaboram com outras áreas para identificar e implementar melhorias nos processos, produtos e serviços.
3. Engajamento dos Colaboradores: Ao fomentar uma cultura orientada ao cliente, os embaixadores de CX também aumentam o engajamento dos demais colaboradores. Quando os funcionários testemunham o impacto positivo que geram na vida dos clientes, sentem-se valorizados e motivados a oferecer um atendimento excepcional.
4. Retenção de Talentos: A presença de embaixadores de CX dentro da organização contribui para a retenção de talentos. Funcionários que se veem como parte de uma empresa que valoriza a experiência do cliente e os empodera a fazer a diferença têm mais probabilidade de permanecer e contribuir para o crescimento da empresa.
5. Influência Além das Fronteiras organizacionais: Para além do impacto interno, os embaixadores de CX também têm o potencial de influenciar a percepção externa da empresa. Seu entusiasmo contagioso e feedback positivo ao interagir com clientes externos podem gerar uma boca a boca favorável, atraindo mais clientes e fortalecendo a reputação da marca.
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Ao decidir montar um programa de embaixadores, é preciso planejar e adotar estratégias efetivas para conseguir cultivar esses embaixadores.
Abaixo 4 Estratégias fundamentais que precisam ser consideradas no seu planejamento:
Conclusão: Programa de embaixadores pode funcionar como mola propulsora do Crescimento Organizacional
Os embaixadores de CX são elementos fundamentais para impulsionar o sucesso da empresa. Eles colaboram na criação de uma cultura centrada no cliente, positivamente influenciam a experiência do cliente e fortalecem a expansão e a reputação da empresa.
Ao desenvolver e fomentar um programa de embaixadores de CX, as organizações podem criar um ambiente de trabalho positivo, envolver seus colaboradores e garantir que cada interação com o cliente seja excepcional.
Investir na capacitação e no reconhecimento dos embaixadores de CX é uma oportunidade para aproveitar seu potencial transformador interno e externo, moldando um futuro mais promissor para a organização.
ps. Adoro discutir este tema e tenho vários cases de sucesso de programas de embaixadores, quem quiser trocar uma ideia, só me chamar! :-).
abs
Mari
Oi Mari, realmente sem multiplicadores, não conseguimos promover a cultura de centralidade. Por outro lado um programa de Embaixadores sem sustenação, pode ser um grande tiro no pé, né? rsrsrs
Business Strategist | Experience Designer | Consumer Insights | Branding | Digital Transformation | Product Strategy | Professor da ESPM | Palestrante | Mentor de Startups
1 aMariana Filizola ótima abordagem sobre o tema! Tenho me debruçado também sobre essa questão e mais recentemente encontrei na figura de Gary Hamel e Zhang Ruimin, abordagens incríveis, onde a diretriz pela experiência do cliente é tão fundamental que o negócio nem pode ser considerado se não inteiramente voltado a essa dimensão, o que leva a por exemplo a descentralização de poder como uma forma de oferecer mais valor. Enquanto o Gary diz: "Quando você atribui a responsabilidade de definir a estratégia e direção a algumas pessoas no topo, como fazemos, então eles têm a capacidade de manter a possibilidade da organização de mudar como refém de sua própria disposição pessoal para se adaptar e mudar. E até que estejam dispostos a se livrar desses modelos mentais legados, a organização fica estagnada. Enquanto o Sr Ruimin criou um modelo de gestão com a prioridade de distância zero do cliente. Trazem bom tempero à perspectiva do CX como um modelo mental de governança inclusive. Parabéns pelo artigo!