Razão do cliente

O cliente tem sempre razão. Será? Vamos exemplificar. Você fornece para uma grande empresa, tão grande que não consegue se comunicar internamente e nem se padronizar eficazmente. Você possui um sistema de gestão integrado (qualidade, meio ambiente, saúde e segurança) e esse sistema é devidamente certificado. Pelas três Normas a sua empresa deve realizar periodicamente reuniões de análise crítica com a alta direção. Quem define o periodicamente é a sua direção. Vai fazer a reunião anualmente, semestralmente, trimestralmente? Quem define isto é a sua empresa, desde que atenda os requisitos de entrada e saída determinados nas três Normas do sistema de gestão integrado. O cliente pode até recomendar esta periodicidade, mas a sua empresa não é obrigada a aceitar. A sua empresa não quer os seus técnicos de segurança, seus analistas de qualidade, a cada três meses reunindo dados, criando gráficos, pauta e atas para a reunião, etc. em vez de estarem focados em evitar acidentes e não conformidades através de ações preventivas. Cabe a sua empresa explicar ao seu cliente que possui um sistema de gestão integrado certificado o qual atende os requisitos e se essa solicitação do cliente, para ser feita, possui regulamentação interna, ou é uma recomendação do auditor. Se for sua recomendação a sua empresa não será obrigada a acatar. Se for determinado em regulamentação interna do cliente, ok, então você para fornecer a ele precisará mudar a periodicidade da reunião. Isto é um exemplo, mas se aplica a todas as "exigências" que o auditor do cliente fizer. Senão para que a sua empresa investir num sistema de gestão integrado certificado e eficaz interessado em ser robusto e não só ter um certificado pendurado na parede? Se você fornece para a automobilística, para a aeroespacial e para a alimentícia a sua empresa saberá o que vai precisar entregar em matéria de requisitos, pois existe padronização. Mas ainda temos muitas empresas grandes que não sabem o que querem e você precisa ter uma equipe só para ficar emitindo documentos, mudando procedimentos, refazendo dados, por falta de padronização desse cliente. Saiba questioná-lo. É regulamentação sua? Pode me encaminhar o documento que pede isso? Se é uma recomendação do auditor lhe diga que será analisada e levada em conta.

Carlos Filipe dos Santos Lagarinhos

Eng.Ind.Mecânico, auditor líder