Satisfação que vale uma recomendação

Tenho refletido bastante sobre a grande missão de transformar clientes, parceiros e funcionários em pessoas realmente felizes e engajadas com as empresas. É realizador descobrir alguém que ficou satisfeito a ponto de voltar e me recomendar para amigos e familiares.

Só que nem sempre isso acontecia, mesmo quando as avaliações eram acima da média. Parecia que a satisfação, por si só, não era o bastante para recompra, upsell e recomendações espontâneas. 

Analisei minha própria experiência como consumidor. Nela, muitas vezes fiquei satisfeito com produtos e serviços mas, por algum motivo, parava por ali. Em outras situações, sem me dar conta, me tornava um papagaio acelerado contando para todos quão incrível era um lugar ou como fui bem atendido.

Passei um tempo tentando entender o que diferenciava essas duas posturas e algumas pistas surgiram quando conheci o Net Promoter Score (NPS), famoso método de classificação de clientes, comum em serviços como restaurantes, academias e aplicativos de entrega.

Fred Reichheld, seu criador, defende que o único sentimento que precisamos entender ao avaliar um produto ou serviço é se, na essência, a empresa tratou tão bem o cliente, a ponto de merecer sua lealdade.

Estava aí uma palavra diferente. Lealdade. 

Percebi que a lealdade possuía maior relação com o ato de recomendar do que o sentimento de satisfação. Isso me fez aprofundar ainda mais os estudos e buscar padrões.

Ambos são conceitos binários, mas com nuances de intensidade. Ou você ficou satisfeito, ou não ficou. Ou você é leal, ou não é. Difícil ter um meio termo.

Por outro lado, se distanciam e muito, em diversos outros aspectos.

A satisfação pressupõe um sentimento positivo, decorrente do atendimento de expectativas iniciais. Você só satisfaz, cumpre e corresponde o que já existe. Apesar de satisfeito, você pode ter dúvidas se foi um golpe de sorte ou um padrão de excelência. Também é interna, se encerrando no próprio indivíduo, sendo uma via de mão única - fornecedor satisfaz o cliente. Por mais positiva que seja, é apenas o cumprimento de um acordo prévio.

Já a lealdade é uma relação construída a partir de expectativas superadas. Essa relação pode ser construída com a recorrência de bons atendimentos, ou por entregar um combo de “básico bem feito” + “algo a mais”. Existe uma confiança da consistência no longo prazo. É uma via de mão dupla, uma vez que ninguém permanece leal se não sentir reciprocidade. Por isso, a lealdade depende e transborda outros atributos como entusiasmo, genuinidade, engajamento, entre outros.

É importante deixar claro que esse não é um texto contra a busca pela satisfação do cliente, muito pelo contrário. A mensagem que fica é que tudo começa na satisfação, mas não se encerra nela. Afinal, embora possamos ter clientes satisfeitos e não leais, acho improvável esperar lealdade de clientes insatisfeitos. 

Particularmente, essa foi uma mudança de paradigma na minha forma de atender meus clientes, mas gostaria de saber sua opinião sobre esse tema. Compartilha comigo como você enxerga essa relação entre satisfação, lealdade, recomendações e temas correlatos. Vou adorar saber mais.

Abraços!