Tendências de CX- Customer Experience para 2021

*Por Gisele Paula

Nos últimos anos a experiência do cliente passou a ganhar mais relevância no processo de decisão de compra do cliente. Numa pesquisa realizada pela PwC, 84% dos clientes disseram achar a experiência tão importante quanto o produto. Percebendo isso, muitas empresas começaram a olhar mais para como elas promovem a experiência dos seus clientes em torno do produto ou serviço que oferecem.

A definição de uma boa experiência é definida pela percepção dos consumidores de como sua organização os trata. Essas percepções são baseadas nas próprias prioridades de cada indivíduo e afetam o nível de envolvimento de cada pessoa com a empresa e suas futuras decisões de compra e lealdade.

Por isso, se você vende qualquer coisa e proporciona experiências positivas, seus clientes continuarão a fazer negócios, aumentarão o escopo de seu relacionamento e recomendarão sua empresa. Além disso, a experiência positiva gera uma relação de mais proximidade com a marca, o que traduz confiança e diferenciação em relação à concorrência.

Mas a questão chave aqui é que a pandemia mudou o comportamento das pessoas e vem tornando a experiência do cliente cada vez mais importante para uma empresa. Uma outra pesquisa americana apontou que após a COVID, 59% dos consumidores disseram se preocupar mais com a experiência quando decidem comprar.

Em outras palavras, isso nos aponta que 2021 será o ano da experiência do cliente.

Até pouco tempo atrás, o nosso hábito de consumo era ir até algum lugar comprar alguma coisa. Uma pequena parcela da população realizava habitualmente compras on-line.

Estamos entrando numa nova fase do consumo, acelerada pela pandemia, onde comprar será commodity. Será um click. A compra cada vez mais poderá ser feita por qualquer lugar, de qualquer canal: seja pela TV, pelo celular, pelo whatsapp, pelo instagram, um QR Code num outdoor. Uma marca estará presente em todos os lugares ao nosso redor, o verdadeiro omnichannel. E você compra do jeito mais conveniente possível.

E como as marcas poderão se diferenciar então? Não será pela oferta e formato de compra. Será pela experiência proporcionada.  

Partindo desse princípio, estamos entrando numa era em que todas as marcas terão que ter também seu formato de entretenimento para gerar experiência ao cliente.

Loucura? Não. Vimos na pandemia marcas de roupa fazendo lives de negócio para seus clientes, vimos bancos promovendo lives musicais, vimos fabricantes realizando eventos sociais on-line para estarem mais próximos dos seus clientes.

De acordo com a Harvard Business Review, “Quando as empresas se conectam com as emoções dos clientes, a recompensa pode ser enorme.” Essa capacidade de gerar emoções positivas no cliente - chamada intimidade com a marca - ajuda as marcas a impulsionar as vendas e a lealdade do cliente. 

Uma marca íntima é aquele que se dedica profundamente a conhecer seus clientes, suas preferências e desejos. E com o consumo digital, as marcas passam a ter dados e acesso a informações que não teriam e poderão usar de forma legítima para fazer o bem, para agregar valor e contribuir para o sucesso do cliente, gerando melhores experiências.

Quer ver um exemplo: O seu aplicativo zoom ou teams seguramente sabe quantas horas você ficou em reunião no dia. Com esses dados, pensando no bem estar do cliente, porque não gerar alertas e avisar você que está na hora de fazer uma pausa? E porque não ter uma conexão direta com um aplicativo delivery que pede seu lanche da tarde, porque você não conseguiu levantar da cadeira para comer? É desse futuro de experiência que estamos falando.

Um convênio médico, sabendo que seus beneficiários reduziram drasticamente seus exames e consultas preventivas durante a pandemia, não poderiam iniciar um trabalho ativo de gerar alertas, marcar teleconsultas ou priorizar tratamentos de pessoas de alto risco, com base em seus históricos, evitando problemas futuros?

Os grandes elefantes empresariais que não se moverem para melhorar a experiência do cliente e resolver suas dores reais, correrão o risco de perdê-los para uma startup que possivelmente já está pensando em como criar algo para resolver essa dor.

Para isso preparei algumas tendências que ditarão a experiência do cliente e que empresas devem olhar:

1-  Big data com dados do Atendimento: Dados gerados pelo SAC não apenas devem ser mais valorizados, como também deverão apontar caminhos para que as demais áreas da empresa promovam uma melhor experiência ao cliente nos demais pontos da jornada.

 2-  Fluidez na jornada: Não importa como sua empresa vai fazer isso, seja com tecnologia, com humanização, com processos, mas o cliente quer mais fluidez na sua jornada, que ela aconteça sem esforço.

 3-  Retenção: A empresa que vende e nunca mais fala com o cliente, corre um sério risco de perdê-lo daqui pra frente para um concorrente que terá um bom programa de relacionamento.

 4-  O tempo do cliente: O cliente nunca valorizou tanto seu tempo. Ficar no telefone horas para resolver um problema ou ter que ir até um ponto físico para tratar alguma coisa, não vai funcionar. Assim como haverá conveniência de compra, ele quer conveniência de solução. Uma parcela de clientes vai preferir não comprar a ficar no telefone aguardando para resolver.

 5-  Reserve tempo para o SHOW: Menos consumismo e mais experiência. As empresas que não reservarem investimento para gerar entretenimento, espetáculo e prazer aos seus clientes correrão o risco de ficarem esquecidas na era do espetáculo. E não apenas o show pelo show, tem que ser algo que gere valor ao cliente, que faça sentido para ele no relacionamento com a marca.

 6-  Inclusão: Marcas que não trabalharem políticas de inclusão, diversidade, respeito e sustentabilidade, correm o risco de irem, a qualquer momento, para o tribunal de opinião pública.

 7-  Antecipação: O cliente quer gastar menos tempo tentando falar com a empresa e mais tempo desfrutando de experiências promovidas por elas. Então realizar um trabalho de concierge gerando antecipação e economizando o tempo do cliente, será uma diferenciação de marca.

 Numa economia onde a experiência de compra será encurtada e realizada de forma on-line clicando nos botões de avançar. Um grande espaço se abre para experiência de entrega, de uso, de retenção e manutenção, gerando através do cliente feliz, um marketing de diferenciação.