TIMING NA MUDANÇA DOS HÁBITOS DE CONSUMO

Uma das grandes vantagens de ser do varejo é a possibilidade de estarmos conectados aos nossos consumidores o tempo todo. O nosso negócio evolui a medida que os hábitos de consumo dos nossos clientes vão mudando. Ao mesmo tempo que me motiva dia-a-dia pensar na melhor experiência para eles também é uma tarefa bastante desafiadora. Estar atento aos movimentos do mercado, as tendências e ouvir o cliente é fundamental, mas tudo acontece muito rápido e responder no timing correto é essencial.

  Timing é tudo! Posso elencar aqui 3 exemplos diferentes de timing de mudança de comportamento:

1.     Depois que o novo hábito se consolidou é fácil julgar o empreendedor: “como que não enxergou essa mudança no seu negócio?”. A exemplo do que aconteceu com a sempre tão lembrada Kodak: foi um engenheiro de lá que criou o protótipo da câmera digital. Apresentou aos executivos da empresa e ninguém apostou naquela solução. Imagino o board da empresa discutindo o projeto: “porque as pessoas vão deixar de revelar suas fotos para ter um arquivo digital de péssima qualidade?”. A primeira versão era uma qualidade ruim, mas a tecnologia iria evoluir e... chegamos onde estamos e nem preciso contar o desfecho. Mas de fato para quem estava tomando aquela decisão na época, era difícil prever como os hábitos dos seus consumidores iriam mudar e como aquela tecnologia embrionária iria revolucionar toda a indústria.

2.     Em alguns casos o caminho é um pouco inverso. Vamos usar o e-commerce como exemplo: no Brasil ele existe desde 1996 e 24 anos depois ainda representa apenas entre 6% a 8% de todo nosso varejo. Eis que em 2020 temos uma pandemia que do dia pra noite forçou nossos consumidores a adotarem novos hábitos. Simples assim: as vendas online dão pulos de crescimento e as empresas precisam se adaptar rapidamente.

Quem já oferecia uma operação digital precisou realocar todos seus esforços para melhorar ainda mais seu modelo e quem ainda não estava embarcado teve que voar para entrar de vez nas vendas online. Dado que o consumidor é o mesmo, uma vez que ele adota um novo hábito ele exige que toda relação dele de consumo atenda essa necessidade, independe do porte da empresa. Meus clientes do Carrefour ora compram comigo ora compram com o mercadinho de bairro. Todos nós tivemos que nos adaptar. Aqui no Carrefour nossa operação online cresceu 3x durante esse período. Fizemos muitas mudanças para melhorar o nosso canal, não só para aqueles que já compravam e passaram a comprar mais, como para os que utilizavam exclusivamente nossas lojas físicas e precisavam de mecanismos para facilitar a entrada no mundo digital. E o mercadinho do bairro? Também precisou ser inovador e passar a oferecer soluções como telefone e Whatsapp para atender a esse novo hábito.

Devido a um fator externo e inesperado os hábitos de consumo mudaram totalmente. Exemplos não faltam da mudança de hábito devido ao momento atual de pandemia que estamos vivendo. Conteúdos digitais de vários segmentos como entretenimento, educação, prática de exercício físico etc. tiveram grande demanda nesse período. As buscas no Google por lives subiram 4.900%, com crescimento de 19% nas transmissões ao vivo no Youtube. Quantos negócios precisaram se adaptar para continuar entregando valor aos seus clientes?

3.    Legal! Vimos que as vezes temos que ser visionários e apostar em uma nova tendência de consumo e outras vezes somos forçados a mudar nosso modelo de negócio de forma muito abrupta. Mas e quanto aos cenários de mudança em que nosso consumidor “retorna” a origem e volta a ter hábitos que já tínhamos definido como ultrapassados? Trago aqui alguns exemplos de consumo da econômica compartilhada, que aliás sou uma entusiasta e consumidora fiel desses modelos. A Uber entrou no Brasil em 2014 (depois dela tivemos vários outros players) e resolveu um grande problema de transporte urbano mais conveniente e barato comparado ao transporte público, ao particular e ao taxi. Revolucionou não só a indústria de transportes como de estacionamentos e seguros. Mas nos dias atuais aspectos como segurança e higiene viraram prioridade e muitas pessoas passaram a adotar e valorizar o carro particular novamente. No mercado de imóveis já sentimos essa mudança de comportamento também: antes os valorizados co-livings e studios, a maioria sem garagem (só em São Paulo entre 2017 e 2019 houve um aumento de 265% nos lançamentos desse formato) passaram a ter uma menor preferência já que o home office virou realidade e imóveis com quarto extra ou cômodos maiores são exigidos para muitos consumidores dada a nova necessidade.

  É inspirador acompanhar as mudanças nos hábitos de consumo, mas certamente não é tarefa fácil. Não temos uma receita de bolo para seguir, cabe a nós acompanhar de perto tudo que está acontecendo e exercer dentro das nossas empresas a flexibilidade e capacidade de rápida adaptação às mudanças. E claro, acertando o timing com o nosso cliente!