Das Brenners Park Hotel & SPA

Wenn man sich für ein Haus wie dieses entscheidet, so ist man ein Kenner, ein Reisender mit höchstem Anspruch an Service und Qualität. Für die Menschen, die dort arbeiten, ist es ein Privileg und dieses sollte man hegen und pflegen. Das ist die Kommunikation und die Ausstrahlung nach außen hin…

Ich bin nach Baden Baden mit meinem Hund Aramis und ohne Reservierung im Gepäck gereist. Dies ist für jedes Hotel die Königsdisziplin. Wie wird das legendäre 5* Superior Haus Brenners, ein „Leading Hotel of the World“, diese Aufgabe meistern? Wir sind nur in einem kleineren Modell eines Stuttgarter Automobilherstellers nach Baden Baden gekommen und steuerten den ersten verfügbaren Parkplatz nach der Hotelanfahrt an. 

Schon kam der Portier des Brenners und begrüßte uns ein wenig abgekühlt, so nach dem Motto: Haben Sie sich verfahren? Ich öffnete die Türe und bat freundlich darum, eintreten zu dürfen, auch ohne Reservierung… Der Portier begleitete mich zur Rezeption und in einem kurzen Gespräch sagte er mir, dass das Haus etwas passendes für mich doch finden würde… Am Empfang standen zwei Mitarbeiter, die leider auf mein „Guten Tag“ keine Rückmeldung gaben und eine dritte Mitarbeiterin mich dann ebenfalls mit einem „Guten Tag“ begrüßte. Es wurde mir als erstes eine „Junior Suite“ angeboten - zum Preis von über EUR 900,00. Da ich nur für eine Nacht bleiben wollte, fragte ich nach einem Doppelzimmer nach. Im Zimmerverkauf läuft es genauso, wie beim Aperitif im Restaurant. Es wird nie als erstes das teuerste angeboten. Ich bat darum, das Zimmer anzusehen. Frau S. begleitete mich und es ging in den zweiten Stock des Hauses. Das Zimmer machten einen ordentlichen Eindruck, mit Blick zum Park und einem kleinen Balkon.

„Gibt es noch eine andere Zimmerkategorie?“ 

„Ja, es sind Einzelzimmer im fünften Stock des Hotels, direkt unter dem Dach.“ 

Auch hier haben wir uns ein Zimmer angeschaut und ab dem Zeitpunkt wusste ich, dass dieser Aufenthalt richtig interessant werden würde. Das Zimmer hat so gestunken, dass ich mir im ersten Augenblick nur gedacht habe: Wer ist hier für das Housekeeping verantwortlich? Warum ist dieses Zimmer nicht gesperrt und kann im System nur noch durch den Hotelmanager freigegeben werden? Und das für EUR 370,00. Als Antwort kam dann nur noch:

Wir hätten da ein Spray…

Wir begaben und auf eine weitere Besichtigung eines Zimmers im fünften Stock. Die Empfangsmitarbeiterin musste immer wieder zurück zur Rezeption, so das ich entsprechend auch immer warten musste. Auch das zweite Zimmer konnte nicht überzeugen… Der Fernseher war rechts vom Bett montiert, auch hier wieder eine Dachschräge und so waren dies bestimmt zwei Argumente für eine Nichtberücksichtigung.

Ich entschied mich für das Zimmer 204 im Zweiten Stock für EUR 440.00 ohne Frühstück, welches dann nochmals mit EUR 38,00 berechnet wird. Die Meldekarte noch ausgefüllt, die bitte um eine weitere Auflage auf dem Bett wurde entgegengenommen und das Auto parkte ich selber in der Tiefgarage. Dies geschah auf eigenen Wunsch.

Ein Kaffee oder Wasser wurde mir nicht angeboten und so nahm ich mit meinem Aramis platz auf der Terrasse des Wintergartens und bestellte mir einen Espresso. Dieser wurde umgehend serviert, ohne etwas Süßes dazu und ohne Zucker Etagere. Auf Anfrage bekam ich einen braunen Zucker. Das Ambiente auf der Terrasse - warmer Champagner und unordentliche Tische…

Für den Abend ließ ich mir noch einen Tisch auf der Terrasse des Wintergarten reservieren.

Danach wurde ich auf das Zimmer begleitet - man beachte, dass man jetzt viel Zeit hatte, einen letzten Check zu unternehmen - das Zimmer wurde leider nur kurz beschrieben. Fragen musste ich selber stellen, z.B. zum Masterschalter. Dies geht wesentlich besser und angenehmer für den Gast. In einem kurzen Zeitfenster kann ein Zimmer richtig toll präsentiert und vorgestellt werden. Die Kollegin verließ dass Zimmer und ich sah mich etwas genauer um. Die Sauberkeit ließ zu wünschen übrig. Schmieren oberhalb der Badewanne auf dem Spiegel, Fussel auf dem Teppich, Staub am Fernsehgerät und den Kanten. In der Minibar fehlte der Flaschenöffner, Obst wurde erst im Nachhinein gebracht, der Stoff des Sessels wurde gefährlich leichtsinnig zugetackert (Verletzungsgefahr), ein fürchterliches Knacksen im Schaltkasten beim An-und Ausschalten des Lichtes, ein noch schlimmeres quietschen beim aufdrehen des Wasserhahns im Bad, keine korrekte Bezeichnung beim Warm-und Kalt Wasser in der Dusche (das kann böse ins Auge gehen), Tapete, die sich löst. Die Liste ließe sich fortführen und das für 440,00 Euro die Nacht? Für meinen Aramis gab es leider keinen Willkommens-Gruß.

Ein Highlight ist definitiv die Aussenanlage des Brenners, da machen die Verantwortlichen wirklich einen guten Job. Nach einer kleinen Pause ging es nochmals in die Lobby und den Außenbereich des Brenners. Was mich besonders fasziniert hat, war die Ruhe, die das Haus ausstrahlt. Ein weiterer kurzer Plausch mit dem Doorman und da wir einen richtig schönen Tag erwischt haben, ging es vor dem Abendessen zum Außenbereich der Bar. Hier war schon etwas los, elitäres Publikum beim Aperitif und so bat ich auch um einen Tisch. Ich teilte mit, dass es gerne ein Tisch am Rand sein darf, da ich andere Gäste nicht mit meinem Hund stören wollte. 

Die Barkarte gibt einiges her, positiv auch, dass man das Abendessen ebenfalls in diesem Bereich einnehmen darf. Ich bestellte mir eine „Bloody Mary“, die hervorragend serviert wurde. Geschmacklich sehr gut getroffen, so wie ich es mir in einem Hause dieser Kategorie vorstellen und erwarten darf. Im Glas zwei große Eiskugeln, auch dies erwarte ich bei Cocktails und Longdrinks in - fast jeder Bar - für mich eigentlich schon ein Standard… Überrascht wurde ich mit kleinen Köstlichkeiten aus der Küche - u.a. mit Lachs und Beef Häppchen - hmmm, sehr lecker. Nur schade, dass es eben sowas als süße Variante nicht zum Kaffee gab….

Ich beobachtete ein wenig den Service, die Abläufe und die Aufmerksamkeit des Servicepersonals. Man bedenke, wir sind in einem der führenden „Leading Hotels of The World“, da kann jemand wie ich, der mit seinem Team schon mal in einem „Audit" mit „93“ Punkten belohnt wurde, so einiges erwarten. Leider hat man uns ein wenig vergessen, keine Nachfrage, ob der Drink recht sei, ob man etwas zu lesen wünsche (Pflichtfrage bei Alleinreisenden), oder evtl. noch einen anderen Wunsch hätte. Es kam schlichtweg niemand mehr vorbei… Das ist ein ganz schlechter Servicestandard und zeigt, dass dies bei Alleinreisenden wohl öfters passiert. 

Nach meinem Aperitif und ich war gerade dabei aufzustehen, kam noch ein Kollege von der Bar vorbei und machte einen etwas hilflosen Eindruck. Es kam nur noch die Frage, ob ich noch etwas trinken möchte. Ich sagte, dass ich auf die obere Terrasse wechseln möchte, da ich einen Tisch zum Abendessen reserviert habe. Hier erwarte ich zumindest dann die Frage und das Angebot, den Gast zum Tisch zu begleiten. Dies habe ich von meinen Mitarbeitern immer gefordert, bzw. verlangt und das gehört auch zum guten Ton - nicht nur in einem 5* Superior Haus - aber da eben ganz konsequent. Auf der Terrasse des Wintergartens wurde mir ein Tisch am Rande zugewiesen, für mich jetzt kein Problem, jedoch erwarte ich evtl. die Auswahl zwischen zwei Tischen (kein Tisch war belegt). Es wurde der Aperitif abgefragt, die Karte überreicht - leider kein Hinweis auf Gerichte außerhalb der Menü-Karte, Special´s, Empfehlungen etc. Vom Gäste-Traffic her war es in Ordnung und es war genügend Personal im Einsatz.

Meine Wahl fiel auf die „Brenners Hummersuppe“ und das Risotto. 

,,Brenners Hummersuppe“ mit Cognac verfeinert Hausgemachte Krustentierravioli und Sepiaroyal

Aquarellorisotto mit französischem Blauschimmelkäse Gebratener Chicorée und pochierte Nashi-Birne

Es wurde Brot und Aufstrich serviert, ein kleines „Amuse“ gereicht und dann ging es schon los. Die Hummersuppe wurde serviert und sie war kalt - Ein Ding der Unmöglichkeit - Ebenso, wie die Suppe angerichtet war - Lieblos und ohne Respekt gegenüber dem Produkt und dem Gast. Das servieren von so einer Suppe muss zelebriert werden. In jedem zweitklassigen Restaurant wird die Suppe in einem Kännchen serviert und dem Gast so auch die Möglichkeit gegeben, dass er sieht, was noch an Beilage im Teller ist. Ich machte mich für den Service bemerkbar und teilte mit, dass man mir doch bitte eine warme Suppe servieren möchte… Geschmacklich was sie lediglich „okay“…

Was im zweiten Anlauf allerdings passierte, hat nur mit - vorsichtig gesagt - „veräppeln“ zu tun, denn die Suppe war wieder kalt. Und nicht nur das… Die Oberfläche wies einen „Film“ auf und das war ein Zeichen dafür, dass die Suppe in der Mikrowelle aufgewärmt wurde. Auf meine Frage hin, ob dies so war, kam als Antwort: „Nein“. Doch wenn ich eine Suppe in einem Kochtopf aufwärme, so muss und wird diese auch aufgeschäumt (Ausnahmen sind natürlich klare Suppen, eine Bouillon)… Doch nichts hat darauf hingewiesen…

Die Suppe wurde abgeräumt und ab diesem Zeitpunkt an hätten im Brenners Park-Hotel alle Alarmsirenen heulen müssen… 

Nach einer kurzen Pause wurde das Risotto serviert. Auch hier gab es Hinweise darauf, dass es nicht „A la Minute“ zubereitet wurde. Der zeitliche Ablauf war viel zu kurz, die Schlotzigkeit bei einem solchen Gericht hat gefehlt. Es gibt viele Tricks, wie man ein Risotto vorbereitet und dann bei Abruf so einigermaßen hinbekommt. Doch erwarte ich in einem „Leading Hotel“ eine andere Variante und dies ist auch machbar - haben wir auf Mallorca jeden Tag bewiesen… Das Risotto war also auch ein Reinfall und so blieb zu guter Letzt noch das Dessert.

Brenners Apfelkuchen, Sauerrahmeis

Karamellisierter Apfelpfannkuchen - doch wenn man sich das Bild anschaut, ist es ein trauriger Anblick und das kann und darf nicht der Standard des Hauses sein. Doch wer ist dafür verantwortlich? Oder ist es dem Gästeklientel geschuldet, welches überwiegend aus Russland und den Arabischen Ländern kommt und die Kultur des Essens dort nicht erfunden wurde?! 

Warum bewerten Magazine (A la Carte, Feinschmecker usw.) den Wintergarten im Brenners mit Bestnoten? Weil es gekaufte Artikel sind und/oder die Journalisten selber - und davon muss man ausgehen - nicht kochen können, nicht erfahren sind… somit keine Aussagekraft haben?! Hier sprechen wir von gravierenden Fehlern, die tagtäglich in dieser, oder in einer anderen Form stattfinden/passieren müssen und keiner sagt etwas…

Sind also auch die Gäste unerfahren?

Ich habe mich auf mein Zimmer zurückgezogen, dass Zimmer wurde für die Nacht hergerichtet, eine kleine Schokolade war am Nachttischlein hinterlegt. Ebenfalls die Fernbedienung für das Fernsehgerät. Die ersten 100 Programme sind englische, russische und arabische Sender. Erst danach kommen die deutschen Programme wie ARD, ZDF u.s.w. 

Am nächsten Morgen und ich habe sehr gut geschlafen, ging es schon sehr bald los… Gegen 06.00 Uhr machten wir uns auf einen Rundgang. Es war alles ganz ruhig. Auch im Park herrschte eine angenehme Ruhe. Nach einem Spaziergang kehrten wir zurück und ich bereitet alles für die Abreise vor. Nebenbei verfolgte ich die Wetter Updates für den Vormittag, da ich noch das Frühstück in Anspruch nehmen wollte (auf der Terrasse) und es in der Früh nicht ganz nach schönem Wetter ausgesehen hat. 

Gegen 10.30 Uhr allerdings riß es auf und die Sonne kam raus - und zwar sehr stark. Ich machte mich auf zur Rezeption. Es war 10.45 Uhr. Der Concierge begrüßte mich und ich fragte nach, ob ich noch frühstücken könnte. Gerne eine Kleinigkeit, Rühreier mit Shrimps, oder Gamba’s, einen Kaffee dazu, „A la Carte“ eben… und auf der Terrasse. Es wurde der Frühstücksservice angerufen, die Aussage der Kollegen - Kein Problem. „Prima“ sagte ich und ging über die Terrasse des Wintergartens hinüber zum Frühstücksraum. Dort angekommen, sah ich mich um und es war kein Tisch eingedeckt. Eine junge Dame kam und sagte zu mir: „Wir machen eine Ausnahme - ich könnte mit meinem Hund in den Frühstücksraum…“ Ich dachte mir nur - da hat niemand Lust draußen einzudecken, obwohl die Sonne auf die Terrasse brannte. Für ein „Leading Hotel“ kein Standard.

Ich erhielt den Tisch genau am Eingang, Aramis blieb draußen (er liebt es in der Sonne zu liegen). Auf meinen Wunsch hin wurde mir ein Cappuccino serviert. Ich saß da, an einem eingedeckten Tisch und nippte an meinem Heißgetränk, was leider nichts mit einem Cappuccino (6,50 EUR) zu tun hatte. Ich schaute mich um, beobachtete den Service und die Gäste und es passierte nichts. Niemand kam vorbei, um mir die Karte zu zeigen, einen Wunsch aufzunehmen, einfach gar nichts. Einen Meter weiter saßen zwei Gäste, zu denen ein Herr im Anzug herantrat und ein Gespräch begann. Die Gäste saßen an einem runden Tisch, mit dem Blick in den Saal. Der Herr im Anzug stand entsprechend mit dem Rücken zum Raum und hatte somit nur den Blick für seine Gesprächspartner. Wie sich herausstellte, war es der Manager des Hauses, der eigentlich wissen sollte, dass man sich so nicht positioniert. Ich verfolgte das Gespräch 10 Minuten. In diesen 10 Minuten ist in diesem Raum soviel passiert, wovon er nichts mitbekommen hat. Nicht mal, das „ich“ da sitze und niemand zu mir kam. Er hätte es registrieren müssen, da er an meinem Tisch vorbeigekommen ist. Hier hätte er schon längst eingreifen können. 

Nach 12. Minuten bin ich aufgestanden - auch dies wurde nicht bemerkt - und verließ den Frühstücksraum. 

Ich ging zurück zur Rezeption und der Concierge fragte mich, wie mein Frühstück war. Diesen Gesichtsausdruck hätten sie sehen müssen… Meine Antwort zum Schluss: „Da es mit dem Frühstück nicht geklappt hat, reservieren Sie mir bitte einen Tisch zum Lunch…“ Ich ging auf mein Zimmer zurück, beantwortete noch ein paar Mails und ging eine Stunde später zum Mittagessen. Während ich auf meinem Zimmer war, klopfte es an der Tür. Ein junger Mann stand da und wollte meine Minibar checken - und zwar jetzt und nicht später. „Bitte schön“ sagte ich… Da sich mein Magen langsam bemerkbar gemacht hat, ging es also nochmals Richtung Wintergarten. Auf der Terrasse angekommen, war kein Tisch eindeckt. Ich dachte mir nur: „Habe ich an der Rezeption etwas verpasst?“ Ich ging also zum Barbereich und traf da ebenfalls auf einen Kollegen im Anzug. Ich nannte meinem Namen und Zimmernummer und fragte nach, warum kein Tisch für mich reserviert sei? 

Als Antwort kam: „Man wusste nicht, wo ich sitzen möchte…“ Was für eine schlechte Ausrede und fernab jeglicher Kompetenz… In dieser Liga darf das nicht passieren…

Also ging ich zurück auf die Terrasse des Wintergartens, wo ich freundlich durch die Assistenz des Restaurantleiters empfangen wurde. Es wurde mir ein alkoholfreies Weißbier serviert und ich erkundigte mich nach dem „Clubsandwich“. Das schlechteste und zugleich teuerste wurde mir im Kempinski Grand Hotel des Bains in St. Moritz serviert. Dies hatte nichts mit einem „Clubsandwich“ zu tun. Es waren gepresste Putenbrustscheiben, kalt und geschmacklich fernab eines der bekanntesten Hotelgerichte der Welt. Diese Geschichte erzählte ich der Dame und bekam als Antwort: „Wir servieren es ebenfalls mit einem/r Schinken/Wurst und kalt…“ 

Ein Auszug aus der Karte

Brenners Club Sandwich - mit saftiger Putenbrust, knusprigem Speck, Spiegelei, Tomate, Kopfsalat, Pommes Frites

Caesar Salat - Romanasalat mit Kirschtomaten, Croutons und gebratenen Streifen von Maispourlade

Ich war entsetzt und fiel aus allen Wolken… Der Caesar Salat im Brenners wird aber mit einer Maispourlade serviert, schön gebraten… 

Doch jetzt kommt eine Auskunft, die nie und nimmer in dieser Art und Weise kommuniziert werden darf...

„Kann man das für das „Clubsandwich“ nicht so bekommen? 

Die Antwort: „Nein, der Küchendirektor möchte das nicht…“ 

Also bestellte ich einen Caesar Salat und freute mich darauf. Ich freute mich, bis zu dem Zeitpunkt, als er serviert wurde… Was für ein trauriger Anblick… Lustfaktor der Küche gleich „NULL“.

Doch jetzt kommt etwas, was dem ganzen Aufenthalt die Krone aufsetzt… Ein Plastikteil im Salat. Dies muss beim aufreissen der Plastikverpackung von der Poularde passiert sein, Unaufmerksamkeit, Lustlosigkeit und - mir völlig egal - Einstellung führen genau zu diesem Ergebnis. Nach dem „Lunch Desaster“ kam der Sous-Chef auf die Terrasse und wir hatten ein angenehmes Gespräch. Von der Direktion kam niemand - Man hätte noch die Möglichkeit beim „Check out“ gehabt.

Danach ging es zum bezahlen, ein kurzes: „Es tut mir leid“ von der Dame am Empfang und das war´s.

Über "Leading Hotels Of The World"

Zum Einstieg: Die Qualitätsstandards

Hotels, die Mitglied werden wollen, müssen einen Aufnahmeantrag stellen. Um für einen Beitritt in Betracht zu kommen, muss das Hotel zur 5-Sterne- bzw. Luxus-Kategorie gehören und die höchsten Standards hinsichtlich Zimmer, Service, Küche, Personal und Einrichtungen erfüllen – kurz: Alles, was das Wohlbefinden der Gäste, Komfort und Ambiente betrifft, muss auf höchstem Niveau sein. Zur Evaluierung eines Hotels wird ein Katalog von mehreren hundert Qualitätskriterien herangezogen, nach denen das Haus bei einer anonymen Inspektion geprüft wird. Die Ergebnisse werden dem Leitungsgremium von The Leading Hotels of the World vorgelegt, das dann über die Aufnahme abstimmt. Nur die besten Häuser werden aufgenommen, damit ein einheitlich hoher Qualitätsstandard sicher gestellt wird.

Das Brenners Park-Hotel bewegt sich also in Sphären, wo die Luft ganz dünn ist - soll heißen: Der Gast erwartet bei diesen Preisen: Top Qualität - von A bis Z. 

Ich habe mit allem gerechnet , nur nicht mit dieser „Performance“ und mit solch gravierenden Fehlern. Ein stückweit hatte ich das Gefühl, dass man mich als Gast nicht zu 100 % ernst nimmt, eventuell für unerfahren hält. War es vielleicht ein Ausrutscher? Dies könnte man meinen. Wenn man sich das aber genauer anschaut, so zählen die genannten Fehltritte zu den „Basics“, die nicht passieren dürfen und nicht sollten - die Inspektoren können jeden Tag im Haus sein…Als Gast erwarte ich im 5* Superior Segment eine Top-Leistung. Die Hardware muss gepflegt sein, Sauberkeit und Hygiene ist ein wesentlicher Aspekt. Dazu kommt das auftreten des Personals, welches den Blick für Details hat und einen besonderen Umgang und Service am Gast pflegt. Standards sind nicht nur Buchstaben auf einem Blatt Papier - Standards sind in diesem Segment Einstellung, Religion und den Drang, tagtäglich besser zu werden - denn sie sind variabel.

In den letzten 12 Monaten habe ich mit vielen Gästen gesprochen, die das Brenners Parkt-Hotel ebenfalls besuchten und die Enttäuschung konnte ich bei vielen sehen. In den Gesprächen kam immer eines zum Vorschein: Die Leistung und der aufgerufene Preis sind nicht im Gleichgewicht. Es ist ein Name, der besteht. Alle Auszeichungen, die dieses Haus in den letzten Monaten erhalten hat, können nur in einem Zustand geistiger Umnachtung verteilt worden sein und von Menschen, die fernab der Hotellerie und Gastronomie leben. Amateurjournalismus ist ein sehr aktuelles Thema in unserer Branche, Blogger, die Hotels und Restaurants gegen Bezahlung pushen und für die Leser und Follower in ein spektakuläres Licht rücken, ebenfalls. Das Überleben dieser Hochglanz-Zeitschriften, Websides etc. wird aktuell durch die Unerfahrenheit der Gäste gesichert. 

Auf die Branche bezogen zeigt mir der Besuch dieses legendären Hotels:

„Wir haben keinen Fachkräftemangel an der Basis, sondern einen Fachkräftemangel im Management“

Mein Statement bekommt hier einen ganz neuen „Drive“, erreicht immer mehr Kollegen und regt zum nachdenken und handeln an. Wenn dies ein „LQA“ Audit gewesen wäre, würde das Haus massive Probleme bekommen. 

Der/Die Tester gehen unmittelbar nach dem Check out zurück zur Rezeptionen und geben sich als solche aus. Danach wird das vorläufige Ergebnis mit dem Direktor besprochen.