Design Thinking + BPM (Business Process Management) - um casamento perfeito!

Consultando algumas boas literaturas, detectei que Design Thinking para alguns é uma abordagem, para outros é uma metodologia, e há os que consideram somente um conjunto de técnicas claramente definidas (mindsets).

Enquanto metodologia espera-se encontrar orientações específicas e estáticas, enquanto a abordagem, é composta de etapas em um processo que estimula releituras de um problema complexo, identificando as necessidades das pessoas envolvidas em um contexto analisado.

E ainda pode ser considerado um framework completo e delimitado que ajuda a pensar. O Design Thinking é também um processo iterativo centrado no ser humano e suas etapas devem ser experienciadas e recombinadas de acordo com o seu desafio. Então, o adequado é entender o passo a passo, mas não ficar preso a ele.

Embora seja apresentado como como um ciclo, as suas fases não necessariamente são sequenciais, e tão pouco é obrigatório passar por todas as fases do ciclo.

Particularmente, gosto de experimentá-lo como uma abordagem prática que aplica ferramentas do design para solucionar problemas complexos, e que posiciona as pessoas no centro do processo, do início ao fim, compreendendo a fundo suas necessidades.

Segundo Tim Brown - CEO IDEO, “Design Thinking é uma maneira de pensar. É geralmente considerado como a habilidade de combinar empatia pelo contexto do problema, criatividade na geração de insights e soluções, e a racionalização de analisar e formatar as soluções ao contexto.”

Mas diante de algumas teorias, o que é então o Design Thinking? 

• Pode-se afirmar, que é um processo iterativo centrado no ser humano e suas etapas devem ser experienciadas e recombinadas de acordo com o seu desafio.
• É orientado à ação, essencialmente para que algo aconteça.
• É orientado à colaboração, focando em criar soluções inovadoras através de um processo colaborativo.
• É orientado à cultura de prototipagem, visando testes rápidos e a possibilidade de falhar mais cedo para obter sucesso mais cedo também.
•  É orientado à demonstração de ideias e recebimento de feedback.
• Além de tudo, o Fator Humano é o principal foco.

O Design Thinking permite, através da utilização de ferramentas visuais, a prática de valores (ou pilares), fundamentais que irão ser a base para a busca da solução de problemas da vida real:

• Empatia: É a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, ou seja, é o momento de imergir na experiência vivida pela pessoa. É o momento de compreender profundamente as necessidades do cliente, e a melhor maneira de entender situações que não nos pertencem é praticando a empatia.
• Colaboração: É o momento de cocriar. “Duas cabeças pensam melhor do que uma”. O ser humano não nasceu para viver sozinho – muito menos para decidir qualquer coisa sem recorrer a uma segunda opinião.
• Experimentação: É o momento de construir e testar soluções para diminuir os riscos na fase de implementação. Momento de criar e experimentar repetidamente. Errar rapidamente e corrigir rapidamente.

Novo século, novos problemas, novos desafios

Eu tenho uma proposta para você. Tente fazer o seguinte exercício: Viva um dia da Empatia, ou seja, viva "um dia na vida de alguém". Aí você pode estar questionando: Mas como assim?

E eu te respondo: Se o Design Thinking permite, a busca da solução de problemas da vida real, então que tal escolher um, dos tantos problemas vividos pela sociedade e fazer este exercício.

Vou te ajudar a refletir melhor com dicas do que você pode experimentar: 

Que tal experimentar como uma loja de venda de eletrônicos pode ajudar as pessoas a se livrarem de seus equipamentos antigos e ainda ganhar com isso? Isso é um problema que impacta diretamente no meio ambiente. Resolvendo este problema, todos ganham, a natureza ganha, o solucionador do problema ganha, e o dono do equipamento a ser descartado, também fazer o descarte de forma consciente.

Há outros problemas que você também pode experimentar:

• Como a Educação do século XXI pode beneficiar professores e alunos?
• Como reduzir tempo de espera no pronto socorro?
• Como reduzir o consumo de energia?
• Como diminuir a poluição emitida pelos automóveis convencionais?

Enfim, há muitas possibilidades que podemos experimentar, e pensar em soluções que podem mudar o mercado e a sua vida.

Que tal INOVAR? E que tal em experimentar Inovações disruptivas? Criado por Clayton Christensen, professor de Harvard, a inovação disruptiva, trata-se de um produto ou serviço que cria um novo mercado e desestabiliza os concorrentes que antes o dominavam. Os novos problemas do século XXI, são novos desafios para os Design Thinkers. Tudo isso evolui muito rápido, problemas diferentes precisam de soluções inovadoras.

Organizações existem para atender clientes e BPM visa entregar valor ao cliente!

Um dos grandes desafios de implantar BPM nas organizações é justamente como envolver as pessoas para uma nova cultura organizacional baseada em processos. É preciso haver uma certa habilidade na proposição deste novo aculturamento que reside na capacidade de moldar novas crenças nas pessoas.

Clientes também são pessoas. E quem são os clientes? Segundo o BPM CBOK 3.0, cliente é quem tem a experiência de consumo, e BPM visa entregar valor ao cliente! VALOR é aquilo que o cliente julga importante/necessário para ele.

Os princípios fundamentais de BPM enfatizam a visibilidade, a responsabilidade e a capacidade de adaptação dos processos para constantemente aperfeiçoar resultados e melhor enfrentar os desafios de um ambiente de negócio globalmente diversificado.

Os clientes estão cada vez mais exigentes e os negócios devem consequentemente ser mais ágeis. O Design Thinking é uma excelente ferramenta que pode auxiliar qualquer projeto que visa a transformação de processos de negócio.

A concorrência está cada vez mais acirrada, então precisamos construir organizações para o século XXI. É necessário olhar não como a sociedade funciona hoje, mas como funcionará no futuro para visualizar as grandes oportunidades. Neste momento pensar em inovação disruptiva pode ser uma estratégia visionária para alavancar os negócios e driblar a concorrência.

Que tal transformar os processos utilizando a mentalidade Outside in?

Outside in Trata-se de uma perspectiva que adota o ponto de vista de “fora para dentro” da organização para Análise (AS IS), Desenho (TO BE) e Gerenciamento de Desempenho de Processos. Está centrada em clientes, e conecta à visão de mundo e aos valores, crenças e cultura sob o ponto de vista do cliente.

Que tal também utilizar a abordagem do Design Thinking para transformar processos de negócio? E aonde entra tal abordagem? O Design Thinking ajuda a pensar, o que você vai visualizar (pensando “fora da nossa caixa”). Auxilia com seu potencial impar não apenas para lidar com o que é novo, mas também para construir algo que não existe, algo diferente, revolucionário ou até mesmo disruptivo.

Segundo o dicionário Michaelis, inovar é a capacidade de criar, inventar, encontrar um novo processo e introduzir novidades. Novidades estas, que em BPM podem ser implementadas em um “Redesenho de Processo”, por exemplo.

No Design Thinking tudo começa com um desafio, ou seja, a solução de um problema a partir da prática da empatia, a qual coloca as pessoas envolvidas no centro do processo e dentro do contexto em que ocorre a situação desafiadora.

Novo perfil que o Profissional de BPM deve possuir: Design Thinker

Os profissionais de BPM precisam também aprimorar suas habilidades pessoais, além das profissionais, para se tornarem ases em qualquer projeto. Precisamos aprender e experimentar a abordagem do Design Thinking em projetos de Transformação de Processos. É preciso conhecer as técnicas e aplica-las com maestria.

Transformação de Processos de Negócio

Segundo o BPM CBOK 3.0, a Transformação de Processo de Negócio apresenta uma amplitude de impacto que inclui Melhoria Contínua, Redesenho, Reengenharia e Mudança de Paradigma.

Transformação tem de envolver a busca de ideias tanto dentro quanto fora da organização.

Falando um pouco mais da amplitude de transformação de processos, temos:

• Melhoria de Processos de Negócio: é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar (aperfeiçoar) o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
• Redesenho de Processos de Negócio: é o repensar (aperfeiçoar mais abrangente) ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente.
• Reengenharia de Processos de Negócio: é um repensar fundamental (invasivo) e um redesenho radical de processos para obter melhorias dramáticas no negócio.
• Mudança de Paradigma: é uma iniciativa de inovação e aplicação de novos conceitos, recursos, tecnologia.

Design Thinking é mais uma poderosa ferramenta de apoio ao Profissional BPM, que pode ser inserida estrategicamente em projetos de Transformação de Processos de Negócio.

Conciliando Design Thinking com BPM é possível transformar qualquer processo de negócio, de modo ágil e eficaz.

Etapas do Design Thinking – Visão Macro

Entenda o passo a passo, mas não fique preso a ele. Suas fases não necessariamente são sequenciais, e também não é obrigatório passar por todas as fases do ciclo.

Como toda boa abordagem para a inovação, o Design Thinking parte sempre da realidade de cada caso.

Veja as etapas e aplique-as ao seu momento. Composto de cinco etapas que são cíclicas e não lineares: 

Entender/Observar (Empatia)

Para entender qualquer situação com profundidade, é necessário observar o contexto e o comportamento das pessoas envolvidas na situação analisada.

Nesta etapa é exatamente isso que é feito. Os designs Thinkers irão ouvir o que os stakeholders têm a dizer sobre seus problemas, necessidades e expectativas.

Ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa

• Entrevista e Observação
• Pesquisa

Definir (Um ponto de vista)

Nesta etapa, a equipe deve sintetizar e interpretar os dados e impressões coletadas durante o exercício de empatia. Talvez seja a etapa mais difícil do projeto. Foi gerado uma grande quantidade de dados, insights, entendimentos. É o momento de organização da complexidade gerada.

A partir desse tratamento das informações coletadas, define-se um ponto de vista a ser trabalhado durante o desenvolvimento do projeto.

Ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa

• Mapa da Empatia
• Personas
• Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas)
• Mapa da Jornada do Usuário
• Mapa de Stakeholders

Idealizar

Nesta etapa, ocorre uma transição entre a identificação dos problemas e a exploração de soluções. A equipe pensa além das soluções óbvias, explora perspectivas e pontos fortes de cada um de seus membros e busca soluções em áreas pouco convencionais.

Aqui se emprega o pensamento abstrato, considerando que a equipe concentra seus esforços na geração de valores.

Ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa

• Brainstorming
• Painel das ideias
• Categorização das melhores ideias

Prototipar (Experimentação)

Nesta etapa, a equipe trabalha na concepção e no desenvolvimento de protótipos que possibilitam tanto aos designs thinkers quanto aos stakeholders ver, a troca e experimentar, pois, a ideação realizada pela equipe se torna real e retorna ao âmbito do pensamento concreto.

Ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa

• Protótipos

Testar

Nesta etapa, os protótipos são testados, para que as soluções propostas sejam refinadas, aprimoradas e redefinidas. Isso ajuda na validação dos problemas que a equipe decidiu enfrentar.

Ferramentas que podem ser utilizadas nesta etapa

• Matriz de Feedback

Iterar

Todas as etapas do Design Thinking são iterativas, constantes e flexíveis. A qualquer momento pode ser – e frequentemente é – necessário revisitar as etapas anteriores e aperfeiçoar o trabalho.

Conclusão

Como toda boa abordagem para a inovação, o Design Thinking parte sempre da realidade de cada caso. Então é preciso conhecer todas as fases e aplica-las ao seu momento.

E lembre-se que o Fator Humano é o principal foco. O aspecto motivacional é um fator estratégico em Gerenciamento de Processos de Negócio. Num projeto de transformação, certamente é preciso envolver e motivar as pessoas para que possamos extrair o melhor delas e assim, juntos, construirmos um novo modelo que possa resolver os problemas que foram eleitos para serem tratados com o Design Thinking.

O Design Thinking permite, através da utilização de ferramentas visuais, a prática da empatia, colaboração e experimentação, na busca da solução para problemas da vida real.

Vamos juntos experimentar na prática esta convergência de sucesso?

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Conheça também minha Trilha de Aprendizagem BPM (alessandrasilva.com.br)

Escrito por mim: Alessandra Silva

Artigo também publicado na minha página alessandrasilva.com.br

Referências: 

SILVA, Alessandra de Oliveira. MOTIVAÇÃO HUMANA: Estratégia de Gestão, com vistas ao século XXI, representada em estudo de caso. São Paulo, 2000. Tese de mestrado em administração – Centro Universitário Ibero Americano, 2000.

ABPMP BPM CBOK™, V3.0. e V4.0 Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge.

PINHEIRO, Tennyson, ALT, Luis. Design Thinking Brasil: Empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

CAVALCANTI, Carolina Costa, FILATRO, Andrea. Design Thinking - na Educação Presencial, A Distância e Corporativa. São Paulo: Saraiva, 2017.

MELO, Adriana, ABELHEIRA, Ricardo. Design Thinking & Thinking Design - Metodologia, Ferramentas e Uma Reflexão Sobre o Tema. São Paulo: Novatec, 2015.

BROWN, Tim. Design Thinking. Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

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Cardápio dos meus artigos:

O aspecto motivacional como um fator estratégico em Gestão por Processos – Parte 1

O aspecto motivacional como um fator estratégico em Gestão por Processos – Parte 2

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