Faut-il croire les avis clients ?

Extrait du “Manuel de Survie sur Internet — 100 questions pour comprendre et se protéger”, Ellipses 2019, Edouard Fillias & Alexandre Villeneuve ; Amazon

Question n° 40 / 100, "Faut-il croire les avis clients"

Toujours plus consultés avant de prendre une décision (nous serons bientôt 90% d’internautes à le faire, d’après Dimensional Research, Emarketer/BrightLocal), les avis clients sont les précurseurs d’un Internet que beaucoup attendent avec impatience; celui basé sur « l’économie de la Confiance ». Mais peut-on vraiment ériger la confiance au rang de Loi universelle sur Internet ? C’est ce que promet en tout cas la technologie de la blockchain (ou chaine de blocs), où chaque maillon, de la fabrication à l’achat d’un produit jusqu’à sa livraison, est capable d’apposer le saut de la fiabilité sur le suivi et la qualité de votre achat. Autrement dit, c’est la confiance absolue dans tout acte sur Internet, de manière systématique, automatique et transparente.

Mais pour l’heure, nous adorons consulter les avis, et pas seulement pour acheter en ligne. L’entreprise américaine Glassdoor s’est par exemple spécialisée dans l’avis des salariés sur leur entreprises. Une offre qui répond au besoin des candidats en phase de recrutement qui cherchent à savoir qui est leur potentiel employeur, ce qu’en disent ses employés…

Du côté des commerçants, pouvoir de la recommandation et bouche-à-oreille obligent : les consommateurs accorderaient jusqu’à douze fois plus de confiance à l’avis d’autres consommateurs qu’au descriptif du vendeur (eMarketer, 2017). Ces revues de clients sont donc une mine d’or…quand elles sont réelles.

De fait, rien que sur Yelp, un site américain spécialiste des avis de consommateurs auprès de restaurants, sorties, etc. 16% de ceux affichés sont faux, d’après une étude menée par la Harvard Business School en 2015. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) avance même le chiffre de 35% d’avis « non-conformes » (2016). Malgré l’adoption d’une norme Afnor (Agence Française de Normalisation) contraignant les entreprises à garantir la véracité des avis, force est de constater qu’une loi s’avère bien vaine sur le sujet.

Des solutions existent pour authentifier les avis. On peut citer la solution Opinion System qui délivre un certification Iso grâce à son analyse algorithmique, Avis-Verifies pour les professionnels, Trustville pour les points de vente, fia-net.com propose un annuaire de sites vérifiés par des particuliers.

En attendant, ces fausses revues peuvent être laissées par des amis, des employés, voir des ex-employés revanchards, des concurrents, ou des personnes rémunérés (car cela marche autant dans les sens positif que négatif).

Si les sites peinent en général à faire le tri entre le vrai et le faux. Comment le faire à leur place ?

- Tout d’abord, vérifier la date des commentaires, un grand nombre de commentaires élogieux dans un temps très réduit est peu probable, ou alors pas sans son contraire.

- Dans la même veine, méfiez-vous des expressions répétées de message en message; elles incitent à penser à une série écrite par la même personne et postée depuis des adresses mail de complaisance.

- Le ton est-il celui d’une info-publicité ?

- Une abondance de messages lapidaires et immanquablement positifs peut faire penser au travail d’une personne rémunérée à l’envoi.

- De même que pour les mails vous annonçant monts et merveilles, l’excès d’emphase apporte le doute.

Avant de faire confiance à un site, renseignez-vous sur sa réputation grâce à votre moteur de recherche.

Vérifie-t-il les adresses IP des personnes laissant des commentaires ? Les profils douteux sont-ils supprimés régulièrement ?

Les faux portent un préjudice grave à la confiance des consommateurs, n’hésitez pas à les signaler. Pour vous manifester avec politesse et transparence, il y a d’ailleurs les réseaux sociaux sur lesquels vous pouvez adressez directement des messages aux marques peu rigoureuses sur le sujet (Twitter et Facebook en particulier).

Soyez un critique intransigeant, c’est le pouvoir de la communauté qui fera naître l’économie de la confiance.