O Profissional de Segurança e a sua importância na qualidade do atendimento Hospitalar.

Nesse artigo venho fazer um paralelo do texto original elaborado pelo Sr. Edgardo Fibro com adaptações e explicar a importância do atendimento humanizado no exercício da atividade de segurança hospitalar, bem como apresentar as diferentes formas do profissional de segurança em criar uma primeira impressão que visa a excelência por meio de soluções que vão torná-lo uma importante ponte no atendimento Hospitalar.

Melhorando a eficácia na prestação de serviços de segurança

Para melhorar a eficácia na prestação de serviços de segurança, é preciso fornecer ao cliente melhores equações de valor e maior satisfação.

A eficiência e eficácia de nossos serviços prestados estão relacionadas à equação em busca do atendimento de excelência:

Atendimento de excelência = Visibilidade x Taxa de sucesso

Visibilidade é o número de oportunidades de contato de qualidade com nossos clientes que podem e devem ser orientados.

A taxa de sucesso é o nosso índice de atendimento de excelência nesses contatos.

À medida que nossa EFICIÊNCIA aumenta, nossa visibilidade aumenta. À medida que nossa EFICÁCIA aumenta, nossa taxa de sucesso cresce proporcionalmente. O resultado é um efeito multiplicador entre os dois, uma sinergia que aumenta significativamente a excelência no atendimento que contribuí com a EFETIVIDADE do serviço prestado.

Quanto mais conhecidos somos, melhor será a visibilidade da atividade de segurança no âmbito hospitalar, mais valioso será nosso trabalho e mais claramente nos concentramos na prestação de serviço de segurança atrelado ao atendimento de excelência, consequentemente maior será a confiabilidade de nossos serviços devido o alto nível do serviço prestado.

Procura, satisfação e valor

Nosso bem profissional mais valioso é o que nossos clientes (colaboradores, servidores, funcionários terceirizados, usuários do serviço de saúde) e a instituição que eles compõem pensam de nós, o posicionamento é alcançado na mente dos clientes em que recebem não somente o que esperam, mas também aquilo que não esperam. 

Ries e Trout disseram:

Lutas competitivas ocorrem na mente: um campo complexo e enganoso, com 15 centímetros de largura. 

O serviço que prestamos tem valor se o cliente pensa que ele possui. Caso contrário, não vale nada.

O atendimento de excelência

O que é o atendimento de excelência? É uma troca de valor pela qual fornecemos algo de valor a alguém, geralmente o serviço de atendimento durante a atividade de segurança. Em troca, recebemos algo de valor para nós, geralmente um muito obrigado, um sorriso, você é muito educado, você faz a diferença no que faz ou até mesmo um: "Os profissionais de segurança são realmente muito educados". Um atendimento de excelência também é um processo, no qual o profissional de segurança investiga e entende as necessidades e desejos do cliente e depois os satisfaz apresentando soluções respeitando as normas de segurança, atendendo os requisitos de ambas partes.

Aumentamos a eficiência do atendimento de excelência quando aprendemos a detectar o que o cliente precisa, apresentar uma solução capaz de garantir sua segurança, satisfazer os requisitos das normas e as necessidades do cliente, assim construímos relacionamentos duradouros com ele, baseados não apenas no valor de uma contato único, mas no valor do vínculo de longo prazo entre ambas as partes.

A percepção de valor da atividade de segurança

As pessoas aceitam ou não seguir as regras de acordo com o valor que percebem nelas. Cada cliente - pessoa ou empresa - percebe a oferta da solução do serviço de uma maneira que é própria, pessoal e específica. E cada um valoriza à sua maneira as características e vantagens de se seguir ou não uma regra bem como de uma solução apresentada. Em muitos casos, os serviços profissionais de segurança são praticamente os mesmos, rígidos e sem possibilidade de soluções para cada demanda em específico por não existir um dialogo humanizado. Se o cliente não perceber um caminho para sua demanda, ele só seguirá as regras por conta de sua necessidade e não enxergará o valor da atividade de segurança, bem como do profissional que a exerce.

A partir da qualidade do serviço que apresentamos, o cliente valorizará o trabalho da segurança e perceberá o valor agregado durante a gentilização e humanização do atendimento. O que é extremamente necessário para alguém que tem o primeiro contato com o cliente e será o responsável pela primeira impressão não só da segurança mais de toda a unida hospitalar. O atendimento de excelência de clientes na atividade de segurança hospitalar é estabelecer relações profissionais de qualidade.

Personalize a relação

Os atendimentos de excelência são realizadas uma a um, alcançando uma boa relação com indivíduos com necessidades específicas e que percebem nossas soluções de maneira única. Isso requer a personalização de cada um na apresentação de soluções para esse cliente e suas necessidades exclusivas, sempre respeitando as regras básicas de segurança, porém sem ser uma maquina sem sentimentos que só diz "sim ou não", que não é capaz de oferecer um bom dia, não se levanta pra falar com as pessoas, e nem se quer se esforça em obter uma informação simples que lhe foi pedida, não importa se o seu cliente está de mau humor ou de cara fechada, você é o profissional, você quem está prestando o serviço, seja você a mudança que você vê como necessária para seu ambiente de trabalho, comece por você o exemplo que precisa ser dado.

O atendimento de excelência ao cliente é baseado em um atendimento único que depende de:

1. Passar cada vez mais tempo para conhecer em profundidade as necessidades e desejos dos clientes da unidade Hospitalar.
2. Definir claramente o serviço que prestamos, quem somos , o que, porque, quando, por onde e para que fazemos, conhecendo-o completamente, enriquecendo continuamente as soluções para melhorar as regras em detrimento da segurança e adicionando nuances e vantagens que respondem aos diferentes desejos, necessidades e prioridades de cada cliente em dificuldade que temos como obrigação tratar com respeito.
3. Compreender os critérios da dificuldade que o cliente apresentará em cada situação específica. E direcioná-lo para o caminho que o atenderá.

Critérios de relação cliente e segurança

Antes de dizer o que pode ou não ser feito, devem ser identificadas as necessidades, motivações e critérios da necessidade do cliente específico em dificuldade ou dúvida. Há casos em que acreditamos que "já sabemos" as necessidades do cliente e conhecemos as normas. Por exemplo, quem trabalha com base em rotinas e normas antigas sem tomar ciência das novas, ao explicar pro cliente sobre como chegar ao seu objetivo, confia em conhecer em profundidade as rotinas diárias que atenderia a necessidade desse cliente. Mas às vezes surgem notícias desagradáveis, porque:

•  O cliente não estava tão satisfeito com o serviço quanto a segurança acreditava, pois no dia anterior o disseram algo totalmente diferente do que foi dito agora.
• Nunca é demais revisar a norma ou perguntar nessa situação específica junto ao cliente antes de projetar uma solução, mesmo se continuarmos aplicando basicamente a mesma. Isso nos permitirá realizar com mais eficácia o previsto, e personalizando a norma atual.
• Você deve entender os critérios para atender esse cliente específico nessa situação específica.
• Bem como embora já conheçamos o cliente, suas necessidades, critérios e prioridades as normas podem ter mudado.

Relação e satisfação

Pode haver uma grande diferença entre "prestar um serviço" e a necessidade que satisfaz esse serviço.

Por exemplo:

Em um hospital os pacientes vem porque precisam de um atendimento médico. Mas, na realidade os pacientes buscam estar lá porque sabe a chance que tem de ser atendido. Como as pessoas são diferentes, cada paciente vai ao Hospital por seus próprios motivos: de ser bem recepcionado, de não importar quanto demore mais que será atendida, ou até mesmo de rever aquela pessoa que a tratou com tanta educação da última vez que esteve lá. Eles estão lá não somente por uma necessidade de saúde, mas porque nesse local há "outras coisas" que torna o atendimento mais valioso pra eles. E eles estão dispostos a voltar lá sempre que precisarem, isso se chama referência.

O cliente, então, não volta somente pelo serviço que precisa. Volta pela satisfação que obtém dos serviços que prestamos.

Patch Adams disse o seguinte:

Comprimidos aliviam a dor, mas só o amor alivia o sofrimento.

Qualidades, benefícios e prioridades

Cada paciente vem quando percebe que as vantagens do serviço prestado pelo Hospital têm valor e importância para ele.

• Qualidade é qualquer característica do serviço.
• O benefício é uma consequência positiva que deriva de uma qualidade.
• Prioridade é qualquer benefício pelo qual o cliente esteja particularmente interessado e pelo qual ele esteja disposto a uma condição para ter.

Em geral, qualquer benefício que não infrinja as normas que possamos oferecer deve ser do interesse de qualquer cliente. Por exemplo, para utilizar o estacionamento o senhor precisa se identificar, isso deve ser de interesse de qualquer paciente. Todo mundo procura o estacionamento para por seu veículo.

Mas o paciente pode não perceber todas as vantagens do nosso serviço ou pode não coincidir com suas necessidades específicas para esse dia que o procurou sem sua identificação.

Alguns pacientes não procuram se identificar; Aqui, a condição não decide a operação por si só, embora sempre seja uma parte importante na equação de prestação de serviço.

A tarefa do profissional de segurança durante o atendimento no âmbito Hospitalar é:

•  Observar as normas, associar necessidades, desejos, motivos e vantagens.
•  Oferecer prioridades e benefícios.
•  Satisfaça os critérios de relação.

Então você precisa descobrir, perguntar, ouvir e entender a escala de prioridades daquele cliente, ajustando a sua solução de serviços.

Você deve entender quais as qualidades que o cliente procura nesta relação, o que ele espera obter e com base nas prioridades que a condição fará.

Profissionais de referência

Todos nós preferimos relação de serviços com profissionais educados e que apresentem soluções. Um profissional de segurança:

1. Conhece os processos de segurança e os utilizar sistematicamente com as outras atividades do Hospital.
2. Conhece profundamente as normas.
3. Está preocupado em fazer do atendimento uma solução para o cliente.

Isso depende do conhecimento e da experiência do profissional de segurança, e eles melhoram substancialmente com o treinamento específico.

Por fim, profissionais treinados são mais eficazes. Eles enriquecem a prestação do serviço, porque o cliente baseia suas decisões de relação nos benefícios percebidos e as formas de agregar valor percebido são infinitas.

Isso melhora a eficácia e fornece ao cliente melhores equações de valor e maior satisfação o que se traduz em um serviço de segurança efetivo, criando assim uma cultura de boas práticas com a segurança organizacional e um ambiente de trabalho harmônico e agradável.

Faça a diferença

Se você trabalha na área de segurança, principalmente no seguimento Hospitalar, seja você agente de portaria, fiscal de piso, vigilante, supervisor ou gestor, entenda:

Comece por você a mudança que você quer para seu ambiente de trabalho.