부산 아우디 금정 서비스센터서 고객 초청 행사 가져
A/S 과정 보여주고 체험기회 제공 “고객과 적극 소통”
[시사저널e=최동훈 기자] 각종 아우디 차량들이 ‘황금 같은’ 주말인 지난 21일 오후, 나들이 장소 대신 부산 금정구 소재 아우디 금정 서비스센터에 속속 진입했다. 아우디 코리아가 이날 금정 서비스센터에서 개최한 고객 체험 행사 ‘2024 아우디 서비스 익스피리언스’에 참석하기 위해서다. 아우디 코리아는 이번 행사를 통해 고객들에게 차량 정비 과정을 직접 경험할 기회를 제공했다.
아우디 고객들은 발렛 직원 안내를 받으며 하차한 후 따뜻한 시설로 들어섰다. 고객들 중엔 다양한 연령대의 커플이 있었고, 혼자 온 성인 고객과 어린 자녀를 데려온 가족들도 보였다.
아우디 서비스 익스피리언스는 지난해에 이어 올해 두 번째 개최됐다. 아우디 코리아는 지난해 10월 경기 하남시에 위치한 아우디 강동 서비스센터에서 수도권 거주 고객 45명을 초청해 행사를 진행했다. 아우디 코리아는 아우디 서비스 익스피리언스를 통해 전국 고객들과 적극 소통한다는 취지다. 이날 행사에 초청받은 고객들의 거주지인 부산, 울산, 경남은 올해 아우디 신차 고객의 12.6%(한국수입자동차협회 자료)를 차지하는 주요 사업 권역이기도 하다.
이번 행사엔 오전, 오후 두 시간대에 걸쳐 부산, 울산, 경남 거주 아우디 고객 44팀이 찾았다. 아우디 코리아는 고객들에게 행사 초청 메시지를 보낸 후 참가 신청한 고객들 중 추첨을 통해 참가자를 선정했다. 차량 구매나 정비를 위해서가 아니라 특별한 행사에 초대받아 찾아온 고객들은 설렘과 유쾌함이 뒤섞인 표정을 보였다.
2020년 8월 설립된 금정 서비스센터는 지상 5층, 연면적 5332㎡ 규모를 갖췄다. 1층, 2층에 차량 18대까지 전시 가능하고, 3층엔 워크베이를 갖춘 정비 구역이 조성돼 하루 50대까지 정비할 수 있다. 시설을 운영 중인 아우디 공식 딜러사 아이언오토는 전기차 고전압 배터리 정비가 가능한 배터리 역량 센터(BCC)로 금정 서비스센터를 리뉴얼할 계획이다.
◇고객들, 정비사에 질문 공세···“직접 보고 들으니 신뢰 커져”
고객들은 직원 안내를 받아 전시장 전체를 둘러보고 자동차 정비 과정, 도색 체험 등을 실시했다. 전시장을 둘러보며 직원 설명을 묵묵히 듣던 참가자들이 입을 트기 시작한 것은 3층 정비시설에서다. 정비사(테크니션)들이 워크베이에 거치된 참가자 차량을 빙빙 돌아다니며 상황별 정비과정을 설명했다.
참가자들은 “냉각수를 어디로 넣는거에요” “지하주차장에서 갑자기 소리 나면서 멈추던데 왜 그럴까요” 등 평소 궁금했던 질문을 쏟아냈다. 평소 정비를 맡길 때와 달리 이날 테크니션과 온전히 소통할 수 있는 자리라는 점을 십분 활용했다. 테크니션들은 고객 질문에 적극 대답하고, 현장에서 고객이 원하면 차량 설정을 변경해주거나 냉각수를 주입했다. 대화하는 동안 종종 웃음소리가 들리는 등 화기애애한 분위기가 이어졌다.
1층에서 진행된 차량 도색 체험 시간엔 서비스센터에서 이뤄지는 페인팅, 코팅 과정에 대한 설명과 여러 색상의 페인트로 직접 목표 색상을 만드는 시간이 이어졌다. 직원은 사설 서비스시설와 아우디 공식 서비스센터에서 이뤄지는 작업과 작업용 제품의 품질 등에 관한 차이를 참가자들에게 상세히 설명했다.
고객들은 특정 색상을 만들기 위해 다양한 색깔의 페인트가 섞인다는 점, 차량 외관을 도색하기 위해 여러 단계의 작업을 거쳐야 하는 점을 설명 들으며 연신 고개를 끄덕였다.
이날 가족들과 함께 참석한 울산 거주 고객 A씨는 “저 뿐 아니라 가족들 모두 아우디 브랜드를 가장 좋아하고 기존에 받아온 A/S에 만족해왔다”며 “정비 과정을 평소에 볼 수 없었는데 오늘 직접 보니 (서비스에 대해) 더욱 믿음이 간다”고 말했다.
◇ 일관된 고품질 서비스는 업계 숙제···“고객과 적극 소통하겠다”
아우디 코리아가 이번 행사를 기획한 취지는 단순한 서비스 능력 과시가 아니라, 고객들이 서비스를 이해할 수 있도록 돕기 위해서다.
국내 아우디 딜러사 직원들의 서비스, 정비 능력은 글로벌 사업장에서 이미 입증됐다. 우수 직원들로 구성된 아우디 한국 대표단은 독일 본사에서 연례 개최되는 서비스 기술 경진대회 ‘아우디 트윈컵’에 참가해 2013년 종합 우승, 2015년 서비스 부문 준우승, 2016년 서비스 부문 우승, 2021년 종합 준우승, 2024년 A/S 부문 준우승을 차지했다.
하지만 국내 고객들이 아우디 브랜드에 감동하는 지점은 화려한 국제대회 수상 실적이 아니라 실제 경험한 서비스라는 관측이다. 서비스에 대한 고객 평가는 천차만별이다. 온라인 커뮤니티에 모인 아우디 고객들은 같은 서비스센터를 두고 엇갈린 평가를 내리기도 했다. 어디서든 고객에게 일관적으로 수준 높고 친절한 서비스를 제공하는 것은 아우디 코리아를 비롯한 모든 자동차 업체들의 숙제다.
아우디 코리아는 안전상 이유로 그간 개방하지 않았던 정비 구역을 이날 활짝 열어젖혀 고객에게 보여주는 전략을 숙제의 답안으로 내놓았다. 아우디 서비스의 과정, 원칙을 경험한 고객들이 브랜드를 더욱 신뢰하고 사랑해주기를 기대하고 있다.
심성민 아이언오토 지점장은 “차량 정비 과정을 직접 보고 싶다는 고객 요구사항을 고려해 이번 자리를 마련했다”며 “이번 행사를 통해 서비스 과정을 투명하게 공개하고 고객과 소통하는 한편 고객 차량을 신속하게 정비하는데 주력할 것”이라고 말했다.