文：拉斯－約翰．艾格（Lars-Johan Åge）

如何跟一台冰箱達成協議？

在這裡我想講一個故事，這則故事提出了遠離立場之爭的真正解決方案。

每年仲夏節期間，我都會去我父母的避暑別墅。慶祝仲夏節已經變成整個家族的聚會，讓大家有機會以簡單的方式進行交流。由於我的父母年事已高，主要是由我們兄弟三人負責籌畫，而且盡可能讓每件事情順利進行，也得準備好幾頓的餐點，而我們一致希望以簡單便利的方式，讓每個人都能吃飽吃好。

幾年前，我們決定在晚餐時吃雞腿。這些食物用烤箱就能輕易準備妥當，再搭配一些白飯，很快就能準備好。我買了很多雞腿，晚餐結束後，剩下了三支雞腿。

於是我把剩下的雞腿放到盤子上，用保鮮膜包好後放進冰箱。

當晚，因為我還有工作要忙，於是決定熬夜幾個小時繼續工作。寫完幾頁研究報告後，我突然感覺肚子好餓，很快就想起冰箱裡的那三支雞腿，於是便起身走向冰箱，打開冰箱門。眼前浮現的景象並非我所預期的，盤子雖然還在中間的層架上，但保鮮膜已經被掀開，盤子上連一支雞腿的蹤影都沒有。

我的第一個念頭是：這很正常！第二個念頭則是有人捷足先登了。隨便猜都知道誰是嫌疑犯：不是我哥就是我弟；因為當全家人都上床睡覺後，他們都會熬夜打電腦，到很晚才睡。

在失落情緒平復之後，我再度回房繼續工作，但沒多久就發現自己實在太餓，沒辦法繼續工作。而且我無法餓著肚子上床睡覺，於是又拖著腳步重新走回廚房，猜想著應該還有其他東西可以吃，果然在冰箱最裡面不僅找到兩根香蕉，還發現一個孤零零、不知道是誰吃剩下的馬薩林杏仁塔。我開心地拿出香蕉和杏仁塔，坐在廚房的桌子旁準備開動。它們的味道簡直就像天上極品！囫圇吞下這頓臨時的宵夜後，我便心滿意足地上床睡覺了。

在這個尋常不過的故事裡，其實涵蓋了非常完整的知識，教我們在討價還價和死守立場之外可以找到哪些替代方案。

如果沒有雞腿，吃香蕉和杏仁塔也能解饑

試想一下，假如在那個仲夏節假期裡，我站在那裡努力達成協議，會是什麼模樣。你問我跟誰達成協議？嗯，跟冰箱。的確，它並非常見的對手，但不妨讓我們暫時善用一下想像力。

我的立場再明確不過了：我想要雞腿。我就像是一枚導彈，以極高的精準度鎖定了最終目標。

如果我們現在能夠成功把冰箱看作是我的對手，那麼我打開冰箱門時應該會得到這樣的回答：

「不行，很遺憾地，你無法從我這裡拿到雞腿！」

正常來說，我可以站在那兒好好把冰箱訓斥一頓。我知道，旁人可以說那不是冰箱的錯，明明是我哥或我弟拿走了雞腿，可是我很失望，因為我得不到我想要的東西，所以很容易有情緒反應而怪罪其他人。

如果冰箱有思考的能力，我們可以假設它會這麼想：「這個人想要雞腿，顯然我沒法提供給他。為什麼雞腿對他那麼重要呢？原因是什麼？」

答案顯而易見：「他肚子餓了。」

在我跟冰箱之間的這場虛擬對話裡，冰箱或許可以問我下一個問題：「我要如何在沒有雞腿的情況下，消除這個人的飢餓感呢？」

答案也同樣很簡單：「兩根香蕉和一個杏仁塔。」

著重「內在需求」和「替代方案」，就是解決方案

冰箱做了非常正確的事，完全符合哈佛大學研究人員的建議：當我們有可能落入各執己見的僵局時，解決方案必須著重以下兩點，內在需求和替代方案。

關於這兩點，上述例子裡的冰箱統統都有看重。藉由重視內在需求、以及滿足這些需求的替代方案，冰箱將討論的層級，從立場提升到立場背後的實質深層需求，而這往往正是通往解決方案的道路。

為了讓我說出「OK」，冰箱必須了解我真正的內在需求和原因。當我的主要選項（雞腿）在實際狀況下沒辦法滿足時，它有必要尋找其他替代選項。這麼做之後，我們才有機會達成協議。

當我們著重內在需求和替代方案時，就有辦法在各種可能的場合裡，擺脫意氣之爭，不再針鋒相對、討價還價。研究人員還證實，這種策略可以為雙方帶來更好的結果，尤其是當這段關係對我們極為重要的時候。

現在我們知道了其方法的重要性，但問題是我們要如何談論內在需求和替代方案呢？這個問題實際上極為重要，因為表達方式其實會影響到最終結果。如果我們慎選正確用詞的話，通常結果會很順利；但如果說錯話，通常到最後還是行不通。

慎選內在需求和替代方案的相關用語

在談到內在需求時，你必須：

  • 展現好奇心與理解。
  • 勇於說出自己的內在需求。
  • 先談細節，別一開始就提出解決方案。
  • 說語要果決明確。

然後，當你們準備進入替代方案的討論環節時，我這裡指的討論雙方內在需求如何獲得滿足，非常重要的一點是：

富含創意，以找出彼此都能滿意的替代方案。

接下來，讓我們仔細來談談這些訣竅。

訣竅一：展現好奇心與理解

關於這個部分，主要跟第五章〈步驟三：建立連結〉談的主旨息息相關。也就是說，我們透過提問和傾聽來展現好奇心和理解，藉此了解對方的想法和需求。

在這裡，你應該善用「什麼？」和「如何？」問句，以及「你能否告訴我......」的用語。有效的問句大概是像這樣：

「什麼讓你覺得......如此重要？」

「當你剛剛談到......時，你是如何想的？」

「你能否告訴我......要如何解決你的情況？」

然後，到了你應該展現理解和傾聽的時候，請認真用心傾聽對方（先從點頭開始）。

訣竅二：勇於說出自己的內在需求

要找出別人重視的東西，以及隱藏在立場背後的深層需求，通常有效的方法就是提問，然後傾聽。

當你跟某人坐下來談話，還弄不清楚對方真正看重的事物時（即便你已經問過一些問題，也認真傾聽過），不妨先從自己的內在需求談起，這樣不僅可以大幅提高對方說出其內心深層需求的機會，也比較容易引起對方對你的好感。

研究指出，若是由我們主動先說出自己的內在需求，對方談論其內在需求的可能性則會提高百分之五十。

當你談論自己內在需求時，我建議你每次都從細節開始聊起。

訣竅三：先談細節，別一開始就提出解決方案

談論細節有助於吸引別人對我們的注意力。由於我們描述細節會需要花費一些時間，相對也就展現出我們對它有一定的看重程度。

另外，你也讓對方有時間去思索你鋪陳這段故事的用意何在；接著，對方心裡通常會逐漸出現這樣的想法：

「這段故事到後來會演變成如何？他稍後希望從我這裡得到什麼呢？」

之後，當你終於提出解決方案相關的建議時，對方反而多半會感覺鬆了一口氣。當然，在這裡你有必要調整細節鋪陳的長度，才能在你故事講完、給出建議時，確實讓對方感覺到如釋重負。

有時候，對方聽完我們建議之後不見得會立刻表示贊同，但至少他們會提出一些看法。如此一來，我們便可以繼續討論下去，絲毫不需要擔心。甚至，這反而可能是陳述某些事物對我們有多重要的絕妙機會。當這機會到來時，我們有時候必須對自己想要的東西展現出堅定、不容動搖的決心。

訣竅四：話語要果決明確

我們可以態度堅定，但不必動怒或是大小聲。反倒是當我們搞不清楚自己看重哪些事物時，才有可能會採取某些不適當行為，進而破壞了自己的好心情。甚至我們還有可能落入反諷、頑固，或是沉默的處境，如此一來，非但不能提升我們的優勢，反而還會愈發降低雙方達成協議的機率。在最糟的情況下，還會害我們持續爆發不滿情緒。如果我們展現決心，其實就能清楚表達自己想要什麼，而不會觸發我們自己或對方的爬蟲腦。

當我們展現強硬果斷時，有件事情非常重要，那就是：對事情要展現強硬，但對人要溫和客氣。其實，若是我們從一開始保有正向的情緒和愉悅的心情，自然會對別人心生那樣的態度。事實上，你可以做到像那些堅守立場、強硬到不肯退讓半步的人一樣，卻同時提高最後達成協議的機率。

之所以會這樣，主要是因為當我們堅持自己看重的議題時，往往會得到別人，還有自己的尊重。在我們弄清楚什麼事情對自己很重要的同時，也能增強自信心。

當我們決意這樣做的時候，千萬不要對自己真正看重的事情含糊其詞，以免在別人耳中聽來模擬兩可。打個比方說，你的另一半問你：

「你今天能洗車嗎？」

假如你的回答消極又含糊不清，就會變成這樣：

「好，我可以去洗車，但得等我去買完東西、倒好垃圾、在電腦上重新安裝完Windows、替孩子做完晚餐......」

顯而易見地，你根本沒有空洗車，但這樣的訊息卻沒有清楚明確地傳達出去。

況且，這麼說只會引發對方的不滿、誤解，以及未來可能產生的衝突。相反地，若是你能夠更堅定的回答會比較理想：

「不行，我今天恐怕沒辦法洗車。」

如此一來就很難造成誤解，不是嗎？這樣的回答是基於你對於自己的尊重，以及不迴避的態度，它增強了你對於自己、還有你看重事情的信念，而且不僅在這個情況裡，連同你整個人生也都得以獲益。

訣竅五：富含創意，以找出彼此都能滿意的替代方案

當我們著重在替代方案時，通常會尋求更多的解決方案，因為我們原先提出的要求可能無法獲得滿足。誠如冰箱的例子一樣，畢竟就是沒有雞腿。

以下是美國哲學家瑪莉．派克．芙蕾特（Mary Parker Follett）所寫的一則故事，這就非常適合拿來詮釋這樣的過程。

有兩名男子坐在公共圖書館裡的閱覽室裡吵了起來。他們對於窗戶要打開還是關上，意見分歧。他們你一言我一語地討論窗戶該開多大，只開一點、開一半、開四分之三......，卻沒有一個建議令兩人都滿意。然後，一位圖書館員進到閱覽室，問其中一名男子為何他希望窗戶打開。他回答：「想要呼吸新鮮空氣。」接著她問另一名男人，為何他想要關上窗戶。得到的回答是：「為了避免強風吹進來。」

這位圖書館員想了片刻，接著到隔壁房間打開一扇窗戶，這舉動不僅可以讓新鮮空氣流通，又不會造成強風灌進來。

這個故事正是死守立場的最典型情況，由於這兩個人始終停留在立場的角度對話—窗戶應該開多大，因此他們面臨了一個無法解決的問題。所以他們只能繼續吵個不停，或是做出讓步，得到一個雙方都不滿意的結果。

事情之所以能解決，是因為圖書館員專注於內在深層的需求：有新鮮空氣、又不會有強風吹進來。如果我們想要找出令雙方都滿意的替代方案，那麼內在需求和立場之間的差異往往是決定的關鍵。換句話說，我們必須找到看重內在需求的替代方案，而非看重立場的替代方案。

在這種方法的幫助下，我也順利解決了卡琳和我之間對於西瓜該如何分的僵局。接下來，就讓我來告訴你們事情的後續發展。

書籍介紹

本文摘錄自《HAPPY HAPPY溝通力：瑞典知名談判專家傳授最強說話術，讓彼此化解歧見，達成共識，共創未來》，時報出版

作者：拉斯－約翰．艾格（Lars-Johan Åge）
譯者：胡琦君

讓人說Yes，只是合作的開始。
讓對方感覺HAPPY，才能共創美好未來。

全球熱銷16國版權！

在商業、外交與人質救援等領域有豐富經驗的頂尖談判專家，
結合心理學、腦科學和經濟學，
歸納出與人達成共識的4大基礎，讓合作皆大歡喜的5大心法，
讓你在各種生活情境中，都能派上用場。

我們都想跟對未來有共識的人攜手前進。但該如何整合不同的想法與利益，讓彼此的合作能長久且愉快地進行？

獲得FBI肯定的瑞典知名談判專家告訴你：停止「雙贏（win-win）」的競爭思考模式，運用HAPPY HAPPY溝通力，能提高別人肯定你想法和建議的機會，也能幫助你跟意見不同的人達成協議，讓彼此都「皆大歡喜」，才是最終極的成功法則。

此外，HAPPY HAPPY溝通力不只適用於職場，在家庭或人際關係上等任何場合也都可以靈活運用。

與人達成共識的4大基礎

  1. 重視彼此的滿意度：能考量到彼此各自的利益和需求，同時在過程中雙方也都感到滿意。
  2. 重視良好的關係：維持好的關係能讓雙方真正感到滿意，也讓對方更容易接納我們的提議。
  3. 重視合作愉快：合作是人的天性。捨棄競爭，彼此互助才是王道。
  4. 重視永續未來：真正的合作，在決議後才開始。在雙方達成協議後，仍要繼續關注對方的需求。

HAPPY HAPPY溝通力的5大步驟

  1. 保持正面的心態：快樂可以提高達成共識的機會，減少我們失控的風險，也會讓人變得更聰明，看到更多的解決方案。
  2. 深思熟慮：確保自己事先做好充分準備，了解哪些事情對自己最為重要，並設想對方在意的重點，盡可能通盤考量各種選擇。
  3. 建立連結：展現對對方有充分好奇心與理解，透過提問與傾聽，發展出良好的關係。
  4. 謹慎說話：重視彼此的內在需求，避免討價還價或死守立場，試著把談話引導到建設性的方向。
  5. 備妥B計畫：事先擬定備案的B計畫，可以幫助自己在毫無進展時得以脫困。

Photo Credit: 時報出版

責任編輯：翁世航
核稿編輯：丁肇九