Verkauf als Problemlöser

Die Kommunikation mit einem neuen Kunden erfordert heute eine andere Herangehensweise als in der Vergangenheit. Es erfordert eine kundenzentrierte Denkweise. Oft herrscht die Meinung, dass bei einem Neukunden (oder solche die es werden sollen) erst über die Merkmale der Produkte und Dienstleistungen informiert werden soll. Oder? Und welche Informationen gibt man denn da gleich raus? Als erstes den Preis? Beginnt man mit der Qualität der Produkte? Mit der Lieferzeit?  Das hängt von vielen Faktoren ab, aber besonders vom Kunden. Daher einfach mal hinhören. Zuhören. Eine Eigenschaft, die leider nicht alle Vertriebsmitarbeiter haben. 

Sei es getrieben durch strikte KPI, den Vorgesetzten oder einfach nur durch die Erfolgsprämie. Viele Gründe können dazu führen, dass man einfach nicht zuhören kann oder will. Als Verkäufer sollte man aber auch ein Problemlöser sein. Denn die besten Deals kommen zustande, wenn man mit seinem Produkt oder seiner Dienstleistung Probleme löst. 

Man muss Wege finden, um die Frage: "Was habe ich davon?" für alle relevanten Interessengruppen zu beantworten.

Und darauf sollte man tunlichst eine überzeugende Antwort haben. Die Gefahr dabei ist, wenn Vertriebsmitarbeiter glauben, dass der Abschluss die oberste Priorität ist - egal, wie sie ihn erreichen -, dass die Marke oder sie selbst als "unausstehlich" und "unhöflich" wirken. 

Die Kunden und Entscheider von heute sind zu misstrauisch gegenüber aufdringlichen Taktiken und manipulativen Verkäufern. Die Leute schätzen es aber, Lösungen für ihre Probleme zu finden. Vielleicht sind sie nicht immer in der Lage, die eigenen Problempunkte detailliert zu benennen, aber sie lieben Dinge die ihr Leben einfacher oder aufregender macht. Sie nicht auch?

Traditionelle Verkaufstaktiken konzentrieren sich ausschließlich auf das Produkt. Vorteile werden präsentiert, Rabatte angeboten und immer wieder werden diese standardmäßig runtergebetet. Gehört ja dazu, aber nicht gleich zu Beginn. Die viel bessere Strategie besteht darin, zunächst die Probleme der Kunden zu verstehen und dann Lösungen durch die Angebote des Unternehmens anzubieten. Das ist ein einfühlsamer Ansatz und führt nicht dazu andere gleich abzuschrecken. 

Erst Vertrauen aufbauen durch zuhören. Dann ist es auch viel einfacher Cross- und Upselling zu betreiben, weil die Kunden dann schon vertrauen aufgebaut haben. Wenn man seinen Verkauf darauf ausrichtet, dem Kunden zu helfen, verändert man vielleicht die ganze Branche und schafft Kundentreue. Was natürlich langfristig zu zuverlässigeren und beständigeren Beziehungen führt. 

Buchtipp: Im Buch "(Re)organize for Resilience" erklärt Ranjay Gulati, anhand von Beispielen wie man “Kundenzentriert“ agieren kann. Dabei stellt er den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen.

„Ja, klar, logisch“ denken Sie jetzt. Aber machen Sie einen kleinen Test. Fragen Sie innerhalb der Vertriebsmannschaft wer denn ihr Gehalt zahlt. Antworten wirklich 100% der Mitarbeiter mit dem Satz: „Der Kunde zahlt mein Gehalt.“ Wenn dem so ist, dann Gratulation! Den ersten Schritt sind Sie gegangen. Aber kennt man auch den Kunden? Welche Werte oder Vorlieben er hat?

Wenn dem nicht so ist, dann gibt es kleine Maßnahmen die man ansetzen kann um dem näher zu kommen.

Eines der Dinge, die man machen kann ist der Ansatz "rückwärts zu arbeiten". Quasi Reverse-Engineering im Verkauf. Man beginnt einfach damit, was der Kunde davon hat (oder erleben sollte), und arbeitet dann rückwärts, um das zu verbessern. 

Auf diese Weise kann man Gräben entdecken, konkurrierende Handlungen oder widersprüchliche Meinungen überwinden und sich auf das konzentrieren, was für den Kunden und damit auch für das Unternehmen am wichtigsten ist. Denn oft sind die größten Hindernisse für Vertriebsteams die eigenen Unternehmen, erdrückende Vorgaben, veraltete Vergütungssysteme oder Spannungen zwischen den Abteilungen. Sowas kann Vertriebsmitarbeiter zurückhalten oder ins Aus drängen. EDK ist dann oft der Fall (Anm. Ende Der Karriere).

Aber alle Teams müssen wie in einem engen Tanz mit miteinander im selben Takt tanzen und beteiligten und vielleicht auch nicht beteiligten Teams müssen verstehen, wie der Verkauf funktioniert umso gemeinsam voranzukommen. Jede einzelne Abteilung spielt eine wichtige Rolle für das Kundenerlebnis. Alle Mitarbeiter benötigen Erkenntnisse aus dem Marketing und der Forschung und Entwicklung, um besser zu verstehen, wie die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung die Probleme der Menschen lösen kann. 

Auch eine Maßnahme ist Kundenwissen zu entwickeln. Man kann Daten und harte Fakten nutzen, um Strategien zu entwickeln. Aber im Verkauf braucht es etwas mehr – man braucht wertvolle Einblicke in die Welt den Kunden, die sich dann aus einer gründlichen Analyse der Daten ergeben. Eine Umstellung im Vertrieb auf eine beratende und lösungsorientierte Arbeit kann richtig einschüchternd wirken, vor allem wenn die bisherigen Taktiken in der Vergangenheit vermeintlich erfolgreich waren. Denn lösungsorientiert zu werden, bedeutet oft, dass sich auch die Stellenbeschreibungen ändern. Aber das geht nicht von einem Tag auf den anderen. Dazu sollte man die Teammitglieder ständig an die Whiteboards holen, gemeinsam Strategien entwickeln, sich gegenseitig heraus fordern, kreatives Denken fördern, Ideen zulassen und dann die Ergebnisse überprüfen. Am Ende sind es die sachkundigen Mitarbeiter die hilfreiche Einblicke gewähren. 

Weiters sollte man die Kunden aufklären. Viele glauben, dass die Aufklärung der Kunden ihnen einen Vorteil verschafft und diese dann dazu bringt, die Lösungen bei der Konkurrenz zu finden. Aber in Wahrheit schafft der Austausch von Informationen und Wissen Vertrauen. Heutige Kunden wollen transparente Unternehmen und Informationen darüber warum ein Produkt oder eine Dienstleistung ihr Problem wirklich lösen wird. Dann werden im Laufe der Zeit die Vertriebsmitarbeiter zu Partnern im Streben des Kunden nach Zufriedenheit.

Und speziell die unbeständigen und schnellen Märkte von heute machen innovative Sales-Strategien unerlässlich. Ein problemlösender Ansatz im Vertrieb kann einen Wettbewerbsvorteil schaffen, indem er loyale, zufriedene und geschätzte Kunden schafft. 

Was will man mehr?