¿Cómo analizar los resultados de las encuestas que aplicas en tu negocio?

Las encuestas de satisfacción son herramientas esenciales para comprender y mejorar la experiencia del cliente. En este artículo, entenderemos cómo interpretar los resultados de dos indicadores clave: el Índice de Satisfacción Neto (ISN) y el Net Promoter Score (NPS).

El NPS es un indicador general que mide el nivel de satisfacción del cliente con los productos o servicios adquiridos a una empresa, así como la probabilidad de que promueva la marca a otras personas.

Por otro lado, el ISN es la metodología de encuesta de satisfacción más directa porque permite medir la satisfacción respecto de una empresa, compra, proceso, o interacción. Debido a que el sistema de evaluación es a través de tres caritas (roja, amarilla y verde) que simbolizan su nivel de satisfacción, es más sencillo de interpretar que otros indicadores.

El ISN indica un nivel de satisfacción en atributos específicos, como la amabilidad en la atención, la limpieza del local, el tiempo de entrega, el estado de la infraestructura, entre otros. Teniendo eso en cuenta, una empresa debe prestar atención especial cuando el resultado es “neutral” o cuando es negativo.

Para ello es necesario entender que la escala del ISN va de menos 100 a 100. Cuando el puntaje es cero, significa que tienen igual cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos (es decir, tienen el mismo número de caras rojas y verdes). Sin embargo, cuando el puntaje está entre menos 100 y 0, debe interpretarse que hay una mayor cantidad de clientes insatisfechos. 

Con el NPS, también conocido como el índice de lealtad, hay otros factores a tener en cuenta. Debido a que este indicador mide el grado en que los clientes recomendarían un producto o servicio, las calificaciones se agrupan en tres categorías: detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10). 

Si bien un resultado positivo se considera con un puntaje de 9 o 10, hay que prestar mucha atención al resultado en general. Cuando el indicador está por encima de 40 significa que hay más clientes llegando al negocio que yéndose. Adicionalmente, recopilar los comentarios permite profundizar en los aspectos de mejora que un negocio debe tomar en cuenta.

¿Tener buenos indicadores se traduce en tener una mejor rentabilidad?

Teóricamente sí, sobre todo si lo relacionamos al NPS. Los estudios explican que cada detractor te “perjudica” con aproximadamente 10 personas, mientras que cada “promotor” lleva 3 clientes nuevos al negocio.

Para entender mejor cómo impactan estas calificaciones en un negocio, lo graficaremos de forma numérica. Supongamos que tenemos dos casos, con 10 encuestas realizadas en cada uno. Lo que diferencia a cada caso es la cantidad de detractores y promotores con los que cuenta:

Caso 1: 10 encuestas

3 Detractores / 3 Neutros / 4 Promotores

Indicador: 10 (40% promotores – 30% detractores)

Impacto en clientes: 

3 detractores (te perjudica con 30 personas)

4 promotores (te trae 12 personas)

Balance: el negocio está perdiendo 18 (30 – 12) clientes cada mes.

Caso 2: 10 encuestas

1 Detractores / 3 Neutros / 6 Promotores

Indicador: 50 (60% promotores – 10% detractores)

Impacto en clientes:

1 detractor (te perjudica con 10 personas)

6 Promotores (te traen 18 personas)

Balance: el negocio está ganando 8 (18 – 10) clientes cada mes.

Como podemos observar en el ejemplo, efectivamente el tener un mayor número de clientes satisfechos puede generar resultados favorables para un negocio (como sucede en el caso 2).

Realizar un análisis adecuado de los resultados de las encuestas de satisfacción te proporcionará información valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Recuerda que la aplicación de encuestas te permitirá tomar decisiones informadas para fortalecer tu estrategia, lo que a su vez impulsará el crecimiento y éxito de tu negocio.