5 Pilares del diseño de servicios: te presentamos los últimos 3 pilares.
3. Visualizable:
Aunque los servicios son intangibles, se deben ofrecer visualizaciones y/o materializaciones de su existencia y avance. Estas evidencias físicas permiten generar asociaciones y vínculos con los usuarios. Además de poner en evidencia al servicio, los “puntos de contacto” son explicativos, pudiendo materializarse de infinitas formas: espacios, señalética, guiones, interfaces digitales, cuentas, correos electrónicos, carteles, soportes, suvenires u otros productos. Por otra parte, dar evidencia de los servicios se vuelve relevante, pues hace que los usuarios aprecien más el trabajo realizado por la organización durante las tres etapas implicadas: en el pre-servicio —cuando ocurre la primera aproximación—, durante la experiencia de servicio e incluso en el post-servicio —si se prolonga la experiencia y se gatillan emociones luego de que la experiencia haya finalizado—. Por ejemplo, cuando el usuario de un hotel se lleva el jabón y las cremas a su casa, los olores de los productos pueden hacer que la experiencia de servicio sea rememorada, incluso mucho tiempo después de finalizada la entrega del servicio.
4. INTERDISCIPLINARIO.
Dada la complejidad de los servicios, las experiencias humanas expresadas en ellos y el amplio espectro en que ocurren los eventos, es necesario convocar a distintas áreas del conocimiento para darle una solución integral y holística a los desafíos de los servicios. Diseñar los procesos, los sistemas, las interfaces digitales y las piezas gráficas, audiovisuales o textiles, así como los espacios u otros objetos, demanda la integración activa de diversas áreas del saber y la conjugación de diferentes experticias a lo largo del proceso creativo. A su vez, desde su aproximación metodológica, el Diseño de Servicios transita desde el profundo entendimiento de las personas hasta el dominio de los procesos. Por otro lado, esta disciplina posee un enfoque flexible que le permite aplicarse a diferentes ámbitos y rubros. En la medida en que se enfrenta a estos contextos, necesita incorporar las especialidades directamente relacionadas con el caso de estudio. Por ejemplo, Si se debe enfrentar una problemática suscitada en un servicio de hospitalización pediátrica, será pertinente que el equipo de trabajo base esté conformado, además de por diseñadores, por sociólogos, antropólogos e ingenieros de procesos (quienes aportarán en la metodología), y por médicos, enfermeros, auxiliares, psicólogos y profesores (quienes aportarán desde el ámbito de aplicación).
4.PARTICIPATIVO.
El Diseño de Servicios es intrínsecamente participativo, pues integra activamente en su metodología y en sus resultados a los actores involucrados en el contexto interno (organización) y el contexto externo (usuario final) del servicio que se creará o mejorará. En este marco, en un proyecto de Diseño de Servicios existen diversos agentes involucrados a lo largo del proceso creativo, desde la fase de formulación hasta la implementación. Estos actores son usuarios, expertos, tomadores de decisiones, colaboradores, comunidades, organizaciones privadas o gubernamentales y ONG’s, entre muchos otros, quienes poseen necesidades e intereses diversos en torno al servicio. Estos múltiples requerimientos deben ser atendidos conscientemente para generar sincronía y sinergia entre ellos. El Diseño de Servicios debe entonces fomentar los ambientes y las dinámicas necesarias para el desarrollo de la innovación dentro de estos grupos de trabajo a través de diversas técnicas e instrumentos pensados para esa finalidad. Este enfoque permite además que las propuestas de servicio sean significativas para las diversas partes y sean exitosas en la práctica, generando un sentido de pertenencia con el proyecto que gatillará un aumento del compromiso a largo plazo con la propuesta final y su implementación.