Avisos dudosos sobre certificaciones de Calidad

A diario se aprecia en medios periodísticos generales, en algunos específicos del mundo de los negocios y sobre todo en las redes sociales, que tal o cual organización ha certificado su Sistema de Gestión de Calidad.

La descripción del hecho, promisorio y valorable por su supuesto, suele venir acompañada de palabras dedicadas a la visión de sus líderes y al compromiso de los colaboradores puestos de manifiesto durante el proceso, ¡y está muy bien! Forma parte de uno de los Principios de Calidad vigentes a la fecha.

Sin embargo, se repite un patrón de comportamiento muy común: el de no aclarar o explicitar el Alcance de la certificación.

No es casualidad, en el fondo se mantiene (lamentablemente) para la gran mayoría de las personas y, peor aún, para los directos involucrados, alta dirección, mandos medios y colaboradores del nivel operativo, la creencia acerca de que lo que se certifica es ¡la empresa! y no su Sistema de Gestión el que, por definición, tiene un alcance que rara vez alcanza (valga la redundancia) a todos sus procesos.

De esta situación a la generación de campañas publicitarias donde se dice "La empresa ha certificado la ISO 9001" prácticamente no hay ningún paso, es casi inmediato, ¡hay que dar la buena noticia! En muchos casos no tanto como buena noticia sino como parte de las campañas de publicidad y promoción.

Pocas veces se acompaña la noticia con una imagen del certificado básicamente por dos motivos, uno, porque el Alcance es de procesos menores o accesorios (no de los críticos ni de los nucleares) y dos, porque la organización certificadora no tiene buena reputación o porque definitivamente tiene una mala reputación ganada con dudosas certificaciones otorgadas a organizaciones de las que se sabe que de Calidad lo único que tienen para mostrar es un certificado logrado quién sabe cómo. Sobran los botones de muestra que validan mi proposición, muchos certificados, pocas organizaciones con culturas de Calidad efectivamente implementadas y Organismos Nacionales de Acreditación que en lugar de fiscalizar como es debido a las organizaciones certificadoras, a veces, parecen mirar para otro lado.

La Calidad como concepto y como herramienta de gestión es altamente beneficiosa para las organizaciones y las personas a las que les permite, vía la Mejora Continua, elevar sus estándares de ejecución de los cuales se benefician los ecosistemas locales, regionales y nacionales así como la comunidad toda; la Calidad como buena práctica de gestión se derrama en forma sinérgica por la sociedad toda.

Pero un uso tergiversado e irresponsable (en particular en Latinoamérica), como el que se describe aquí, atenta, no solo contra las herramientas que permiten su implementación sino que, ponen sobre el tapete, el concepto mismo de Calidad.