¿Cuántas veces te acercas a tus clientes para ver que necesitan?

El día de hoy viví una excelente experiencia en Los Colorines. Este restaurante me ha sido recomendado por varias personas y hoy que pude experimentar su servicio entiendo la razón de esas referencias positivas. Independientemente de la calidad de los platillos, la limpieza del lugar y el atractivo valor de su menú hubo algo que me quedó grabado: Su constante atención a cuidar el servicio.

Durante el desayuno al menos pude contar 3 o 4 veces que se acercaron a nuestra mesa para preguntar si todo estaba bien; si necesitábamos algo más independientemente de los momentos de levantar la orden, servir y recoger platillos. Es altamente probable que se hayan acercado al menos un par de veces más durante el desayuno lo que me llevaría a un cálculo sencillo. Durante el tiempo que estuvimos desayunando ahí en promedio cada 15 minutos estaban al tanto de nuestra mesa. Cabe destacar que el restaurante estaba lleno cuando salimos. Al preguntar a la mesera que nos atendió si esto era una ocurrencia cotidiana sobre todo en pandemia comentó que si, sobre todo en fin de semana.

Observando con más cuidado en lo que nos retirábamos del lugar me di cuenta que más meseros se acercaban a sus mesas sin que estuvieran entregando platillos. Esto me reveló que esta práctica de cuidado es consistente para este negocio. Si desde el entrenamiento se busca que el personal sea atento y cercano no solamente se aprende a anticipar los tiempos y necesidades de los clientes. Con ese tipo de entrenamiento el personal aprende a hacer sentir a los clientes como los más importantes y potencialmente a generarles una experiencia inolvidable. Eso me pasó hoy y creo que las calificaciones en promedio de 4.5 estrellas sobre 5 de más de 5,000 visitantes que pude ver en Google para las dos sucursales de Cuernavaca no se equivocan.

Ese es el poder del servicio en acción. Es un gran realzador para hablar en términos gastronómicos del sabor y cultura de tu establecimiento. Es un gran motor de recomendaciones positivas sobre todo cuando lo combinas con una entrega cuidadosa y oportuna de tus productos. Por eso hay que estar disponibles para nuestros clientes durante todo el recorrido de su experiencia con nosotros. Y hay que estar atentos a no solo observar sus solicitudes explícitas sino cuando puede ser un momento oportuno para intervenir con una sugerencia o con un momento que les haga sentir la máxima comodidad e importancia.