El Cliente-centrismo es un verbo no un sustantivo

Antes de iniciar este articulo me gustaría aclarar que no soy fan de Ricardo Arjona, habiendo manifestado lo anterior, podemos comenzar.

¿En qué se diferencia un verbo a un sustantivo? los verbos expresan acciones, procesos, estados, el sustantivo solo es el nombre que le designamos a las cosas, las ideas, los sentimientos o a los seres.

Podemos estar de acuerdo con que es muy sencillo decir que tenemos una relación; un noviazgo, un matrimonio o nombrar que estamos “enamorados”. Sin embargo, la mayoría sabemos lo que implica estar en una relación de pareja: tiempo, compromisos, aprendizajes, reaprendizajes y sobre todo acciones. El primer paso es ponerlo en palabras, asignarle un nombre, posterior y para que realmente se viva, hay que trabajar en ello.

Pasa lo mismo con el cliente-centrismo, el primer paso es manifestarnos como una empresa cliente-céntrica (enamorada de su cliente), desplegar con nuestros colaboradores, clientes, accionistas que significa este término y anúncianos a bordo del barco.

¿Qué significa ser una empresa Cliente-céntrica?, en definición simple es poner al cliente en el centro de las decisiones de negocio/estrategia. La pregunta importante es: ¿Eso que implica?

Implica considerar al cliente en nuestros proyectos de mejora, en nuestros proyectos de inversión o ahorro, en nuestros nuevos procesos, en las reducciones de gasto o en la ampliación de portafolio de productos, por poner algunos ejemplos. Como cuándo involucras a tu pareja en las decisiones de tu plan de vida.

Es sencillo abanderar un estandarte de empresa cliente-céntrica y tener buenas intenciones, podría jurar que todas las empresas tienen buenas intenciones, lamentablemente las buenas intenciones no mueven indicadores de recomendación o satisfacción, mucho menos ingresos o márgenes de contribución.

Aquí les van algunos aspectos a cuidar para encaminar a tu empresa en el cliente-centrismo:

1.      Conocer a tu cliente: quién es, qué necesita, porqué me elige, por cuáles canales/medios puedo llegarle.

2.      Cambio cultural: involucramiento de toda la organización no solo al inicio o final de un periodo, constante reforzamiento de qué hacemos y para qué lo hacemos.

3.      Metas claras e indicadores que respalden cada actividad: lo que no se mide no se puede mejorar, es indispensable contar con un indicador según la actividad o departamento, la meta de todos puede ser aumentar el NPS, sin embrago, el equipo de atención a clientes va a tener su propio indicador de efectividad o tickets cerrados. Así como el equipo de finanzas o TI contará con sus propios indicadores.

4.      Equipo multidisciplinario: sumar esfuerzos con otros departamentos para repartir responsabilidades o presupuestos, con roles muy definidos para no duplicar o dar por hecho responsabilidades.

5.      Compromiso: somos adultos, profesionales, es muy cansado ser líder o co-lider de un proyecto y andar "acarreando" colaboradores poco comprometidos, con el tiempo esto desgasta el entusiasmo y los resultados se ven mermados cuando no todos aportan el mismo tiempo y esfuerzo.

6.      Tiempos realistas: Roma no se construyó en un día, tenemos que ser conscientes en nuestros planes de trabajo qué los verdaderos cambios implican un proceso.

7.      Apertura al cambio: cuando estamos trabajando en mejoras a la experiencia del cliente tenemos que desempolvar procesos, escarbar y pisar una que otra llaga o espolón corporativo. Los tiempos cambian, el cliente se vuelve más exigente y los procesos internos tiene que ofrecer mejores tiempos, mayor flexibilidad y menos pasos.

 El cliente-centrismo es un verbo, no un sustantivo, ¿Ya lo practicas?

 Aline Gzz.

#customerexperience #clientecentrismo #NPS #cambiocultural #clientesfelices #customercentricity