El sentido de hacer las cosas bien

Cuando en 2020 el mundo se detuvo, en LATAM Airlines comprendimos varias cosas. Una de ellas, sorpresivamente, fue que además de ser percibidos como una empresa prestigiosa, jugábamos un rol social; éramos (somos) ciudadanos. 

Rapa Nui, el lugar habitado más remoto de todo el planeta, me permite graficar bien el por qué de esta lección.

Eugenia Tuki, guía turística y habitante de la isla, pasó cuatro años sin ver a su hijo debido al cierre sanitario. Recién en agosto de 2022, él volvió en el primer vuelo de reapertura. Como ellos, muchos vivieron sus respectivos reencuentros tras 28 meses. Aquí la existencia de un puente aéreo no es lujo, es vital. 

En paralelo, nosotros vivíamos nuestra propia crisis. Producto de la pandemia, en marzo del 2020, tuvimos que pasar de un 100% a un 4% de nuestra operación en solo tres semanas.

Tuvimos que tomar decisiones muy difíciles, cerramos nuestra operación doméstica en Argentina, nos redujimos de 44.000 a 27.000 personas y entramos de forma voluntaria al proceso de reorganización financiera bajo el #Capítulo11.

Pero, pese a nuestra situación, y siendo los únicos que técnicamente podríamos operar a la isla, decidimos trabajar por mantener a Rapa Nui conectado con el mundo. Lo hicimos sin ver el costo y lo hicimos sin subsidios. No lo hicimos por caridad, lo hicimos por responsabilidad.

Junto a las autoridades locales, nos organizamos para operar vuelos cargueros semanales para permitir el abastecimiento de la isla, el transporte de pacientes, insumos médicos y profesionales de salud, además de las vacunas contra el coronavirus.

Fue una logística complicada: tuvimos que seguir protocolos sanitarios estrictos y adaptar nuestro Boeing 787, utilizando los asientos para llevar carga adicional. 

Luego de todo eso, para mi fue un gran hito que en septiembre de este año, volveríamos a operar vuelos diarios a Rapa Nui.

Pero pese al retorno a la “normalidad”, hemos aprendido que como ciudadanos que nos sentimos, debemos usar lo que sabemos hacer,  transportar y conectar, para contribuir a las sociedades donde participamos. Y debemos hacerlo en conjunto con conducir nuestro negocio y no como un acto de “redistribución” de nuestros beneficios. Esto es lo que se personifica Rapa Nui.

Hoy entendemos nuestro rol social en los mercados donde operamos y sabemos que asegurar la sustentabilidad de todo el grupo debe ser desde una perspectiva amplia. 

Por eso, en plena pandemia, ideamos nuestra nueva estrategia de sostenibilidad, comprometiéndonos con ser carbono neutrales a 2050. Y por lo mismo, desde ese entonces nos hemos dedicado a mejorar la experiencia de nuestros clientes, a través de una revisión sistemática de la relación que tenemos con ellos, en cada interacción. 

Para generar nuevas confianzas teníamos que movernos: salir del Capítulo 11, cumplir con los clientes, materializar la estrategia de sostenibilidad y fortalecer nuestros vínculos locales.

Para mí, la principal reflexión hoy - y así lo comenté esta semana en ICARE Chile - es entender que los resultados no deben ser un fin en sí mismo, serán la consecuencia de lo que hacemos, y los resultados llegan en la medida que hacemos las cosas bien. Bien con nuestra gente, bien con nuestros clientes y bien con nuestro entorno. Siempre cuidando y manteniendo la dignidad.