EL VALOR DIFERENCIAL DE PERCIBIR AL CLIENTE COMO UN ESTÍMULO BIOLÓGICO SIGNIFICATIVO

¿Te has puesto a pensar cuantos estímulos bombardean a tu cerebro desde que te levantas hasta que te acuestas? La respuesta es: INNUMERABLES pues nunca antes la especie humana ha estado tan sobre estimulada.

No obstante, está avalancha infinita continua y diversa de estímulos, nuestro cerebro solo es capaz de filtrar aquellos que son biológicamente significativos para el en términos de garantizar su sobrevivencia y de esta cantidad que filtra sólo seremos conscientes de aquellos a los cuales debemos de responder en el AQUÍ Y AHORA para sobrevivir.

La respuesta consciente a los estímulos que captan nuestros sentidos se manifiesta a través de la atención y sobre todo a través la orientación de su foco, sobre el cual tenemos el control voluntario., por ejemplo: mientras estás leyendo estas líneas estas focalizando tu atención a lo que he escrito impulsado por el grado de interés que el tema te pueda provocar, si pierdes el interés pues dejarás de leer y cambiarás tu foco hacia otro estímulo más atractivo para ti, espero que esto no suceda.

Al dirigir nuestro foco atencional hacia un segmento del mundo que nos rodea, estamos siendo conscientes de ese segmento, es decir este segmento cobra razón de ser para nosotros, empezamos a relacionarnos con este y parte de esa relación es la manifestación de conductas de aproximación o distanciamiento hacia este.

Si contextualizamos lo anterior a una empresa de servicio, lo ideal sería que los clientes estuvieran en el centro del foco atencional de los empleados, ahora bien, para que esto ocurra el cerebro de cada empleado debe de percibir a sus clientes como estímulos biológicamente significativos para poder sobrevivir, en otras palabras, percibir a sus clientes como satisfactores de sus necesidades.

El proveedor de servicios al dirigir y mantener su foco atencional hacia los clientes que asiste puede acceder a grandes beneficios como, por ejemplo:

 Obtener mayor información de sus clientes.

 Detectar detalles que puede utilizar para ofrecer servicios diferenciales.

 Personalizar cada vez más sus servicios.

 Hacer sentir al cliente importante y reconocido.

 Anticiparse a las posibles necesidades del cliente.

 Recibir la gratificación del cliente

Las excelencias del servicio junto a su percepción experiencial correlacionan positivamente con la atención focalizada y mantenida del empleado hacia los clientes que asiste, es decir al aumentar la atención focalizada y mantenida aumenta la probabilidad de la excelencia del servicio ofrecido (la cual depende de otras variables también).

Por otro lado, uno de los grandes desafíos de quien ofrece servicios es inhibir la cantidad de estímulos distractores que puedan llegar a sus cerebros que desvíen su foco atencional, si esto pasa te comparto algunas preguntas que ayudarán a controlar la dirección del foco atencional:

• ¿Qué motiva cambiar el foco atencional hacia otro estímulo que no sea el cliente?

• ¿De qué nos estaríamos perdiendo mientras el foco no esté dirigido hacia el cliente?

• ¿Cuál será el resultado conductual del cliente hacia nosotros por haber cambiado el foco atencional?

La adecuada gestión atencional de un trabajador durante su jornada laboral le asegura ofrecer servicios que sean percibidos como experiencias únicas e inolvidables lo que refuerza las conductas de aproximación y gratitud de los clientes hacia los proveedores de servicios y así poder llegar alcanzar sus metas y objetivos tanto laboral como personal.

Si estás leyendo esta última línea significa que me has puesto en el centro de tu foco atencional y eso lo agradezco mucho.

Osvaldo Torres.