Humildad y curiosidad: el desafío de los CEO en la era digital

No me cabe la menor duda de que son tiempos complejos para el liderazgo. Los cambios que vivimos actualmente, ocurren a una velocidad sin precedentes. Las certezas de hoy pueden dejar de tener valor mañana. Era digital, cloud computing, inteligencia artificial, big data y transformación digital, etc. son los términos que lideran las conversaciones. Y en medio de todo esto, el CEO.

De más está decir que muchos CEO’s ya maduros distamos mucho de ser nativos digitales. Crecimos en un mundo analógico y nos fuimos adaptando a cambios cada vez mayores. Sin embargo, la pandemia aceleró dramáticamente los procesos y de pronto el corto plazo se convirtió en inmediato y el largo plazo se convirtió en corto.

Los cambios no solo se ven a nivel de lo que es el avance digital, sino también a nivel de competencia en el mercado. Este cambia constante y abruptamente sus exigencias, la calidad se convierte en un commodity y se espera que la experiencia de cliente, cada vez más exigente, esté obviamente a la altura. Vemos como todo a nuestro alrededor se digitaliza, incluyendo las actividades que, tradicionalmente, requerían de la presencialidad.

Ante cambios tan bruscos, la naturaleza del ser humano tiende a abrazar lo que conoce. Y en ese sentido, los CEO´s también son personas, con preocupaciones e inseguridades, como todos. Algunos abrazarán el conocimiento adquirido con los años, revisarán las heridas de guerra y pensarán que esto ya lo vivieron antes. Pero la realidad es que la nueva normalidad se parece poco a cualquier cosa que haya vivido nuestra generación antes.

Y luego del remezón inicial, probablemente nos veamos tentados a convertirnos, ahora sí, en seres digitales. Y ese, en mi opinión, es el primer gran error. De hecho, las habilidades digitales son importantes, pero no resultan tan fundamentales como las habilidades blandas, que hoy en día resultan indispensables para la sostenibilidad de las empresas.

Un estudio liderado por la profesora de la Harvard Business School, Linda A. Hill, en el cual participaron 1500 ejecutivos de alto nivel de 90 países, encontró que el 75% de ellos consideró que era la adaptabilidad la cualidad más relevante para que un CEO tuviera éxito en la era digital.

Además, consideraron que la curiosidad, la creatividad y estar cómodo ante la ambigüedad eran también cualidades de liderazgo necesarias para afrontar esta nueva era digital. Si leen de manera regular mis publicaciones, verán que estos hallazgos no son novedad y tienen todo el sentido del mundo.

Esta era digital nos pone en una situación que nos obliga a hacer un necesario ejercicio de humildad, de reconocer que no podemos tener todas las respuestas, de admitir que hay cosas que simplemente no comprendemos. Pero ello no debe ser razón para dejar de esforzarnos por entender lo necesario sobre el mundo digital y así adoptar decisiones informadas.

Sin embargo, esas decisiones, en caso aún no sea así, debe ser compartida. La adaptabilidad y la resiliencia deben verse reflejadas en un liderazgo en el cual la participación del resto de la organización es integral. La era digital y su cambiante flujo requieren que nuestras organizaciones faciliten que todos se sientan empoderados para opinar y proponer.

La creatividad, pilar de la innovación (en conjunto con la necesidad), requiere verse libre de ataduras, y motivada, impulsada y encausada. Y esto también requiere un ejercicio de acompañamiento, de observación (no vigilante, sino más bien de aprendizaje mutuo), de identificación y promoción del talento interno.

Y aquí debemos evitar ponernos el sombrero del ejecutivo omnipotente que todo lo puede, todo lo decide y todo lo sabe, y ponernos el sombrero del CEO curioso, que busca con el mismo apasionamiento preguntas y respuestas, y que está dispuesto a recibir críticas y escuchar sugerencias. Además, en momentos en los cuales la innovación ya no es una opción sino una obligación, debemos también ser capaces de asumir los riesgos que esta implica.

En esto coincidieron los ejecutivos encuestados: los líderes deben aprender a sentirse cómodos con un cierto grado de ambigüedad y de incertidumbre. Esto significa que algunas decisiones se convertirán en hipótesis a ser validadas. Es un riesgo controlado, sí, pero es un riesgo al fin y al cabo. Asumir que ese riesgo implica que la idea innovadora podría no funcionar como se tenía previsto, es indispensable.

Una frase del artículo, en el cual se revelan los resultados del estudio, me parece espectacular: “Los ejecutivos deben estar preparados para asumir la responsabilidad por los errores y compartir el crédito por los triunfos”. Nada más cierto que ello.

De hecho, la lógica de “fracasar rápido y con frecuencia” es un pilar en esta nueva era. Es necesario abrazar dichos fracasos, que nos permitan aprendizajes que, posteriormente, nos llevarán a encontrar el éxito.

Para terminar, debemos tener en cuenta dos factores que también considero claves: comunicar y consolidar el propósito. Los CEO´s debemos ser capaces de inspirar al comunicar, tanto a la interna como a las audiencias externas. Ahora somos personajes públicos, lo que implica que aquello que hacemos en nuestra vida digital tiene un impacto en nuestras organizaciones. Que este impacto sea positivo o negativo, dependerá de cómo manejemos nuestros perfiles sociales y nuestra comunicación digital.

Además, debemos ser transparentes y abrirnos a nuestros equipos de trabajo, que vean al ser humano detrás del alto cargo. Es difícil, sí, pero permitirá relaciones más duraderas y dará la confianza necesaria para que surjan dichas ideas innovadoras.

A su vez, todo lo que hagamos, digamos e implementemos debe obedecer al propósito de nuestra organización. Las decisiones no pueden ir por encima del propósito, por muchos dividendos que aparentemente nos den. De esta forma, tanto clientes como colaboradores, proveedores, comunidades, etc. tendrán una motivación extra para poner el hombro y darle sostenibilidad a nuestra gestión. El propósito es el alma de nuestras organizaciones, ¡no lo perdamos!

¿Estamos preparados para reaprender a aprender?