Onboarding Experience, parte II: elogio al kit de bienvenida

Como ya vimos en la edición anterior de este newsletter, si la experiencia de onboarding de la nueva contratación es positiva, ello mejora el tiempo de productividad de los empleados, lo que conduce a mejores resultados de desempeño para el negocio en su conjunto.

Hay muchas maneras de hacer que un nuevo empleado se sienta cómodo y bienvenido, pero no se puede ignorar la evidencia sobre escuchar lo que los propios empleados dicen que es lo más útil a la hora de diseñar un programa de onboarding efectivo.

Para verificar el estado del arte en términos de alineamiento de expectativas, podemos echar un vistazo a la evidencia acerca de cúales son aquellas tácticas o acciones que valoran más los nuevos empleados en el proceso de onboarding. El estudio Inside the Mind of Today's Candidate realizado por LinkedIn entrega algunos resultados interesantes.

De los resultados del estudio, lo más sorprendente es que la mayoría de los encuestados de todas las edades, nacionalidades y géneros nombraron exactamente las mismas cinco prácticas de onboarding como las más útiles:

1. Asegurarse de que los nuevos empleados tengan tiempo individualizado con sus gerentes directos.
2. Informar a sus nuevos empleados qué se espera de ellos a largo plazo.
3. Dar a los empleados una agenda de planificación para las primeras semanas.
4. Poner un énfasis constante en la cultura de la empresa.
5. Ayudar a organizar reuniones individuales para presentar nuevos compañeros de trabajo.

Quizás el principal insight que es posible obtener de esta información es que, a pesar de la creencia común en que el objetivo del onboarding es poner al día a los nuevos empleados lo más rápido posible contándoles todo sobre la empresa, se debe tener en extremo cuidado en traspasar la responsabilidad de integrarse al propio trabajador y dejar de lado las necesidades, preferencias y experiencia de los nuevos empleados, esperando que sólo escuchen, saturarlos de información y carga administrativa, y no darles el tiempo suficiente para generar las conexiones necesarias para desempeñarse en su nuevo rol. Recordemos que en esencia el EX se enfoca en la persona, no en el proceso.

"Los empleados de todos los países encuestados coincidieron abrumadoramente en que la mejor manera de prepararse para el trabajo es pasar tiempo uno a uno con su gerente directo. Un sorprendente 96% de los encuestados consideró que estas reuniones eran al menos algo útiles." - Inside the Mind of Today's Candidate, LinkedIn Talent Solutions

La tecnología puede agilizar el proceso administrativo. En lugar de darles a los nuevos empleados montañas de información para memorizar, muéstreles cómo usar el sitio o la app de onbarding para encontrar la información que necesitan y luego permítales absorber esa información en su propio tiempo. 

Sin embargo, la tecnología no puede reemplazar las interacciones uno a uno entre los nuevos empleados y los miembros de la organización, principalmente el involucramiento activo del gerente directo, lo que elevará la experiencia de Onboarding a un nivel superior.

En defensa del paquete de bienvenida

El estudio de LinkedIn arrojó otros hallazgos que son reveladores y algo inesperados. Y es que, a pesar de la gran popularidad de otorgar regalos a los nuevos empleados , solo el 17% de todos los encuestados mencionaron los kit de bienvenida como "muy útiles" para su proceso de onboarding. 

Este hallazgo está en línea con las recurrentes críticas que es posible observar en algunos posteos de desahogo, principalmente en LinkedIn, acerca del mal uso de estos paquetes o actividades de bienvenida, que si bien generan una buena primera impresión, luego las nuevas contrataciones quedan a la deriva y deben arreglárselas solos para adquirir las herramientas necesarias para poder desempeñar su trabajo.

¿Significa esto que deberíamos dejar de entregar regalos, juegos y/o experiencias de bienvenida que los nuevos empleados no declaran como relevantes para su experiencia de onboarding? No necesariamente.

Y es que, desde la perspectiva del empleado la evidencia muestra una alta necesidad de momentos asociados al Chronos en el Onboarding Experience. Es importante notar que, mientras que a un nivel fundamental los eventos del Chronos son acerca de los procesos, los eventos del Kairós son inherentemente acerca de la cultura.

Desde esta perspectiva, y a pesar de que los nuevos empleados mencionan el hecho de conocer la cultura de la empresa como parte de sus prioridades, es obligación de los líderes dar forma, crear y gestionar la cultura de la organización.

En este sentido, ser intencional en la construcción de la cultura sirve para hacer visible lo que de otro modo estaría oculto. La cultura es la respuesta a la pregunta "¿Cómo se hacen las cosas aquí?". Esto es posible entenderlo mediante cuatro conceptos generales: acciones, rituales, símbolos e historias.

La cultura comienza mostrando las acciones que se alinean con la visión cultural de la organización. Por otro lado, los rituales y símbolos van de la mano. Se complementan. Por lo general, uno hace posible al otro. Los rituales satisfacen nuestra necesidad de certeza y nuestro disgusto por la ambigüedad. Los símbolos hacen uso de nuestra capacidad de asociaciones. No siempre tienen que ser visuales, pero en su mayoría lo son.

Y si a la acción de entregar un regalo, mediante un ritual que involucre una experiencia o juego que aporte simbolismo a a la bienvenida, le añadimos una historia detrás que hagan que todo tenga sentido y significado de manera de crear identidad y asociación a través de los sentimientos, cumplimos con el objetivo de hacer visible la cultura utilizando la capacidad única que tenemos los seres humanos de tomar nuestras experiencias, nuestra imaginación, y juntarlas en ideas, propósitos y percepciones, y comprometernos con ellas y crear sentido de pertenencia.

Así, los símbolos visuales y físicos, como los kit de bienvenida que contienen implementos de uso cotidiano con el logo de la empresa, ayudan a mejorar la percepción que el trabajador tiene sobre la empresa como contratante, es decir, el employer brand. Los empleados ponen en valor la intención de la compañía. Es una demostración de que se preocupan por sus trabajadores y por facilitar su incorporación a un entorno completamente nuevo. Todo tiene un papel que desempeñar.

Es, además, una forma económica de demostrar ese interés por el empleado, pues suele estar compuesto por productos que no implican un elevado desembolso. Lo que es más importante, hacen de la llegada a un nuevo lugar de trabajo una experiencia de onboarding fluida y memorable al crear significancia con la entrega de un presente.

El nuevo trabajador se siente acogido por la empresa, con lo que su incorporación se realiza de forma más fluida y con un estado de ánimo positivo, lo que redundará positivamente en el resto de departamentos y profesionales con los que el nuevo empleado vaya a tener relación en su primer día. Aumenta el compromiso y sentido de pertenencia desde el inicio.

Por supuesto que el onboarding es mucho más que entregar regalos, juegos y/o experiencias de bienvenida. Pero no minimicemos el impacto que pueden tener los pequeños detalles. Por su naturaleza intangible el Kairós no es visible a simple vista. No sabemos el valor que se pierde al menospreciar esos pequeñas acciones en el EX en su conjunto.

Kit de bienvenida: algo más que un conjunto de bazar

Desafortunadamente, en las ciencias del comportamiento humano no siempre tenemos la claridad y certeza que es más fácil encontrar en la ingeniería, lo que aporta el Chronos. 

La cultura se asocia al Kairós, a lo intangible. La cultura es algo complejo, a diferencia de complicado, que se puede entender con suficiente análisis; lo complejo, por otro lado, tiene tantas partes móviles que la causa y el efecto solo se pueden entender en retrospectiva. 

Esto no significa, sin embargo, que la forma que toma esté fuera de nuestro control. Se puede moldear, si se hace visible. Para hacerla visible, que mejor que un acción que sea parte de un ritual, cargada de simbolismo y que cuente una historia. Todo esto se puede hacer perfectamente con un bien planificado e intencionado regalo, juego y/o experiencia de bienvenida.

Concéntrese en la cultura y la conexión, en la dos últimas Cs del modelo de Bauer. Ponga mucha atención en los momentos Chronos, pero nunca descuide ni minimice los momentos Kairós.

El onboarding es el momento perfecto para armar un relato sobre la historia, los valores, las personas y la visión de la organización, para donde va. Cuanto antes los nuevos empleados se sientan bienvenidos y preparados para sus trabajos, más rápido podrán contribuir con éxito a la misión de la empresa.

Así, diseñar un Employee Experience con un onboarding bidireccional, estableciendo una base de inclusión y pertenencia desde el inicio, con foco en el Liderazgo y la Cultura, en el Chronos y en el Kairós, hará que su EX durante el el proceso de onboarding genere un impacto superior en los resultados del negocio.