¿QUIÉNES SON Y CUÁLES SON LAS DEMANDAS DEL CLIENTE ONLINE ACTUAL?
Les importa el perfil de la empresa y el propósito que la respalda, conviven entre lo online y lo offline, muchos prefieren avalar los comercios menores a las grandes tiendas, son poderosos en las redes sociales y conforman comunidades potentes en torno a ellas, las cuales son de gran importancia para las marcas. ¿Quién es el cliente actual del canal online? ¿Qué espera y qué exige? ¿Cómo la industria responde a sus demandas?
A partir de la pandemia, el cliente online asumió nuevas características de compra y su perfil en cuanto a género, edad y hasta segmento social pasó a ser cada vez más transversal. Sus hábitos de consumo cambiaron, siendo capaces de tener productos y servicios en la puerta de su casa el mismo día que los solicitan. Es un cliente con nuevas exigencias que obligan a las empresas a cambiar desde sus mensajes hasta los procesos logísticos, pasando por tener un mayor cuidado en su reputación y facilitando los múltiples canales de venta y contacto para una mejor experiencia de quien compra.
Al respecto, Héctor Vera – Socio de La Fábrica Imaginaria (LFI)- dice que el aumento en las ventas de una empresa puede ser aún mayor cuando se realizan mejoras, precisamente, en la experiencia del cliente: “Tiene que ver con administrar el relacionamiento de los puntos de contacto en digital y offline. Las compañías que están haciendo e-Commerce serio y que buscan vender más están atendiendo tres grandes frentes: tecnología, experiencia integrada del cliente y postventa”.
Para el experto, definir a un cliente online es, a su vez, hablar de tres características que lo representan: es una persona ultra informada, que confía mucho en las redes sociales y que hace un seguimiento permanente de la compra. Las funcionalidades del producto, los colores, la forma de despacho, “todo lo va a cotizar y a comparar. Entonces, la posibilidad de no ser suficientemente transparente como marca o empresa es ridícula e innecesaria”, dice Vera.
Instagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest… el usuario está acostumbrado a recibir los estímulos comerciales en las redes sociales y a cerrar la compra en la tienda o en las plataformas de e-Commerce, más aún si son emprendimientos: “En nuestra experiencia, es muy posible considerar que, al menos una de cada cuatro compras, haya tenido una exposición previa en redes sociales antes de cerrar la transacción. Y nuestra proyección es que pronto, al menos el 50% de las compras, sobre todo en los comercios menores, van a prevenir de algún estímulo que vieron en estas redes. Es distinto cómo se comporta una gran tienda online versus un proyecto de emprendedores.
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Es probable que en las primeras mantengamos tasas entre el 20% y 25% de estímulo de compra en redes sociales, pero en los emprendedores no solo va a ser el 50%, es posible que hasta el 75% de la venta esté amarrada entre Instagram y el comercio, por ejemplo”.
Por último, el usuario digital hace un seguimiento permanente de la compra en todo momento, algo que difiere bastante del comportamiento offline. ”Eso nos lleva nuevamente a la transparencia. Usa la tecnología a tu favor, dile al usuario en todo momento en qué va su postventa”, sentencia.
Si bien va a depender de las preferencias y del tipo de gestión o transacción que estén haciendo en el canal digital, para Aníbal Herrera –Gerente Comercial de Starken- existen dos pilares fundamentales que cualquier canal digital debiera tener: la facilidad de uso / compra y la certeza. “Este último tiene que ver con cumplir con lo que se ofrece e informar proactivamente cualquier situación que afecte a esa promesa. No solo es cumplir con plazos de entrega, también es que llegue el producto que se seleccionó. Es clave entregar lo que el cliente escogió y eso es uno de los grandes desafíos de los canales digitales”.
En la misma línea, Herrera habla sobre la inmediatez y la flexibilidad que tiene el comprador para recibir el producto que está adquiriendo, conceptos que influyen en la tasa de conversión de los e-Commerce y que guardan relación con los nuevos mensajes por parte de las empresas: “Esto ha impulsado que el sector logístico ofrezca diferentes alternativas de entrega. Además, los consumidores exigen que la huella de carbono sea cada vez menor a la hora de materializar la entrega y facilitar la omnicanalidad para mejorar la experiencia de compra”.