Reforma ProConsumidor y nuevos riesgos en materia de consumo

Esta semana terminó la tramitación en el Congreso del proyecto de ley “Pro-Consumidor” (Boletín Nº 12.409-03), que establece medidas concretas con el fin de incentivar la protección de los derechos de los consumidores. Este proyecto, que ahora será ley, regula una serie de materias que no solo cobran relevancia desde una perspectiva del resguardo de los derechos de los consumidores, sino que también, del aumento de los riesgos infraccionales a los que se verán expuestas las compañías. A propósito de lo anterior, es importante recordar que en la reforma del año 2019 (ley Nº 21.081), además de otorgarse facultades fiscalizadoras al Servicio Nacional del Consumidor (“Sernac”), se innovó incorporando de manera expresa los planes o Programas de Cumplimiento como una oportunidad para que los proveedores puedan adelantarse en la identificación de posibles infracciones a esta normativa y tener una herramienta que le sirva como atenuante frente a una eventual infracción (planes preventivos), o para corregir una infracción ya acaecida en el marco de los acuerdos adoptados en un Procedimiento Voluntario Colectivos (planes correctivos).

Entre las materias que aborda la nueva norma, se encuentra la consagración del derecho a retracto de manera expresa, la incorporación de aspectos relevantes al concepto de información básica comercial para efectos de contratación (por ejemplo lo relativo al costo final de producto y período de entrega), facilita la terminación de los contratos de adhesión, amplía algunos derechos en materia financiera, consagra legalmente el derecho de opción entre garantía legal y voluntaria, y modifica otras materias relativas a los servicios de embarque de pasajeros (ticket aéreos). Un tema especialmente complejo y que finalmente se incorporó, fue la discusión respecto de la competencia del Sernac para conocer infracciones en materia de consumo cuando existan datos personales de los consumidores involucrados. Adicionalmente, consagra expresamente el principio pro-consumidor, en virtud del cual las normas y cláusulas contractuales en estas materias, serán interpretadas en favor de los consumidores, lo que indudablemente  podrá generar responsabilidad si no se tiene debidamente gestionada la relación con terceras partes u otros actores que participen en la cadena productiva o de valor.

El reconocimiento de estos nuevos derechos en favor de los consumidores, implica asumir nuevos riesgos de incumplimiento normativo en materia de consumidor, los que deberán ser incorporados o considerados al momento de elaborar los Programas de Cumplimiento. Estos serán un factor determinante la realización de una correcta identificación de las actividades propias de la organización, teniendo en cuenta el mercado en el que se encuentra, los canales de comercialización y su relación con los consumidores.

Finalmente, la metodología y proceso de identificación de los riesgos serán esenciales para efectos de diseñar Programas de Cumplimiento “a la medida” que respondan a la realidad y necesidades de las compañías, no limitándose a la existencia y aprobación de una serie de instrumentos formales que no necesariamente reflejen el carácter dinámico de esta materia.