Servicio Post Venta y Orientación al Cliente

Hace mas de 20 años, formé parte de un equipo Comercial que tenía como objetivo hacer de una marca desconocida de vehiculos menores, en una marca líder.

Recuerdo que hicimos un diagnóstico de la situación, y no sabíamos por dónde empezar. En mi caso, era responsable de la línea de Repuestos, y por lo tanto, la orientación era a la recuperación de la confianza de los clientes en la marca, ya que uno de los más grandes problemas, era el desabastecimiento constante de piezas de recambio para que el vehículo siga operando, la falta de lugares donde el consumidor pudiera realizar los servicios al vehículo, y la ausencia de mecánicos especialistas en el mismo.

El responsable de la venta de vehículos tenía un rompecabezas que resolver, ya que al no haber respuestos, los mototaxis no funcionaban y por lo tanto, no pagaban sus cuotas por la compra del vehículo, amén de los rumores acerca de la pésima calidad del producto y del representante que los comercializaba. Y como una cascada, pocas empresas estaban interesadas en comercializar la marca por la cantidad de devoluciones, quejas y morosidad que se habían acumulado en el tiempo.

Después de un exhaustivo análisis, se hizo la clasificación de los repuestos en base a su importancia para que el vehículo pueda operar, y se tomó en cuenta si tenía sustitutos o no para realizar la orden de importación de la casa matriz. Aquí el objetivo fue que en el mercado peruano, debería siempre haber alguna pieza que haga que el vehículo esté siempre operativo, tomando en cuenta la tasa de recambio que tenía cada una de las piezas.

También se determinó el ratio para estimar cuántos vehículos por taller de mecánica debería haber, y de acuerdo a ese resultado y a la población de vehículos, determinamos la cantidad y ubicación de dichos talleres.

Finalmente, se comenzaron a realizar capacitaciones gratuitas y constantes a mecánicos, y se les entregaba un CARNET que los identificaba como especialistas en la marca, con la fecha de caducidad, para obligar a que el mecánico se actualice constantemente.

Si bien se realizaron muchas acciones más, estos lineamientos generales fueron la clave para que, una marca olvidada y al borde de su desaparición, se convirtiera en el líder en su categoría en sólo 2 años de gestión.

Fue en este momento, que comprobé cómo preocuparse por el servicio post venta, sobre todo brindando soluciones a los clientes y haciéndole parte de la familia de la marca que compró, puede ser tan importante como la característica y prestaciones del vehículo que está manejando.