Una EPS, un Concierto, una Linea Aérea de Bajo Costo y un Perro

La palabra misteriosa de esta semana en mi vida (desde pequeña me quedé con ese concepto del programa para niños "Burbujas") fue: PROCESOS

Y es que esta semana he tenido que lidiar con PROCESOS que no funcionan en empresas privadas, cuyo principal objetivo es vender, y por ende sus PROCESOS deben estar diseñados mayoritariamente pensando en la experiencia del cliente.

La historia va así...

En Junio de este año compramos unas boletas para un concierto, como regalo a mis hijos por su excelente desempeño académico. Ellos emocionados y los papás más de poder cumplirles un sueño de ir al concierto de una de sus bandas favoritas. Los conciertos hoy por hoy (porque eso en mis tiempos no se veía) están separando zonas especiales para menores de 18 años, ya que en las demás zonas, la organización del evento no permite que entren menores de edad. Conscientes de eso, buscamos las zonas disponibles para ellos, e incluso comentamos con mi esposo que el precio era más elevado en esas zonas. Hasta ahí la ilusión era más grande que la diferencia de precios y que todo. Finalmente compramos las boletas (mi marido fue elegido NO democráticamente por mi para acompañarlos, ya que deben ir con un adulto). El miércoles pasado, un día antes del concierto, al imprimir las dichosas boletas nos dimos cuenta que las 3 estaban para zona de adultos. ¿Qué pasó? no lo sabemos, no nos explicamos cómo pudimos caer en un error así. Sin embargo nos consuela saber que a más de uno le pasó lo mismo. Entonces, la primera experiencia con procesos de esta semana está relacionada con el sistema de compra de boletos. El sistema te pide poner nombre e identificación, por qué no el sistema, si se trata de una sola compra, primero te impida poner un solo nombre para múltiples boletas, y segundo que si pones los nombres y los documentos de identidad, no te permita hacer la compra porque se trata de una zona de adultos. No soy programadora, pero si sé que es algo fácil de hacer, lo que me lleva a pensar que es más un tema de PROCESO.

La segunda experiencia sucede con el viaje que deben hacer mi esposo y mis hijos a Bogotá para asistir al concierto (si lo de las boletas se logró resolver). [Suspiro].... hay aerolíneas de bajo costo, está bien que entren en este modelo de negocios, ya sabemos que parte de ese modelo es que te vayan cobrando y cobrando según los servicios que requieran, sabemos que el modelo también incluye menos personal... pero que no tengan un PROCESO claro para comunicarse con ustedes.... no creo que sea parte del modelo de negocios y por el contrario violentan la experiencia del cliente, no queriendo nunca más contratar sus servicios. Es más.... si el PROCESO es claro y fluido, es casi inmediato que la experiencia de cliente mejora. Entonces, jueves a.m (día del concierto), recibimos un correo comunicándonos que "ha habido un cambio en su reserva", pero dicho correo no especifica qué tipo de cambios, solo te sugiere contactarte con las líneas de atención. Listo, la línea local, de 6 llamadas que hice, 5 se cortaban y la linea 1900 dice que se encuentra temporalmente fuera de servicio. Al llegar al menú, elegí la opción 3 (perdón se me quedó taladrada en el cerebro de tanto que llamé) para saber qué cambios habían ocurrido a la reserva. La grabación te pide número de vuelo... "¿número de vuelo??" yo revisaba exhaustivamente los mails de confirmación, y por ningún lado estaba el número de vuelo, solo código de reserva. La grabación muy amablemente dice que el número de vuelo está en su tiquete, yo me preguntaba ¿quién tiene tiquetes hoy en día?" y por otro lado me cuestionaba, si lo que cambia es el vuelo, para qué te piden el número de vuelo en lugar del código de reserva.... alguien que me explique por favor porque no lo entiendo, no es lógico, no está bien el PROCESO. Al querer comunicarme con un asesor, ahí si más fácil conseguir al presidente (bueno no sé si a al actual), entonces fue cuando tomé la decisión de voltearme al whats app! Ahh... qué experiencia cuando (ya algo sulfurada) vi que quien me iba a atender es un "perro" llamado Waffle, uff! esta vaina es una máquina con "inteligencia artificial" de dudosa capacidad. De nuevo, el menú: C. para averiguar sobre cambios de itinerario, me preguntan, cuál es su número de vuelo. Caramba! intrépidamente escribí, y en mayúsculas porque después de dos horas, ya mi paciencia estaba llegando a un límite: NO LA TENGO. El perrito me escribe, entonces cuál es la fecha de su vuelo, y créanme que la escribí tal cual me la pedían; puse, 17-11-2022... entonces Waffle (el perro) como si hubiera visto una ardilla, me escribe: null. Así estuve otra hora más hasta que tomamos la decisión de irnos al aeropuerto, porque era la única manera de poder hablar cara a cara con un ser humano..... tremendo PROCESO.

Ustedes preguntarán... qué tienen que ver todo esto con las EPS? Bueno, les cuento. El pasado martes tuve una cita con in doctor, resulta que mi hombro izquierdo me ha estado molestando, y pues todo hace parte de un tratamiento médico que he estado teniendo desde el año pasado. Bueno, me prescribió unos medicamentos, y me advirtió que uno de ellos no lo cubría la póliza. Como parte de este tratamiento, tengo contacto con quienes me administran un medicamento autorizado y proporcionado por mi EPS. Les escribí por whats app el miércoles, inmediatamente me contesta (un ser humano) me pide le envíe las prescripciones médicas, se las mando. en menos de 30 minutos me piden la historia clínica para verificar y buscar la autorización por parte de la EPS. Quien se demoró fue el hospital en mandarme la HC. Finalmente esta mañana recibo la historia, se las mando por whats app, me contestan en menos de 10 minutos, y me llega hace poco un correo que ya el proceso XXX está caminando, y me dan la fecha máxima para la resolución. Fin de la historia.

Qué diferencias no?, por eso me hierve la sangre, más que con Waffle, cuando escucho que dicen que las EPS no funcionan, con riesgo a acabarlas. Como todo los PROCESOS, las EPS deben ir evolucionando y mejorando, pero es claro, al comparar estas tres historias, que los PROCESOS de las EPS le ganan en efectividad y experiencia al cliente a otras empresas privadas.

Catalina Aristizabal