ADOPTER LES VALEURS DES GENS BIEN

 Dans l’expérience client : la culture de l’excellente est la volonté d’enchanter. Les client  perçoivent l’expérience client à 3 niveaux distincts : voir leur besoin satisfait, avoir une interaction facile et vivre une expérience agréable. Chaque fois qu’ils interagissent avec un produit, un service, une personne ou une interface, ils jugent à quel niveau l’interaction leur a permis d’atteindre leur but, quel effort ils ont dû investir dans l’interaction et quel plaisir ils ont retiré.

Dans le modèle de l’expérience client, on retient 3 niveaux :

• La satisfaction des besoins
• La conformité aux engagements de service
• Le plaisir et les émotions

L’expérience client est l’ensemble des signaux perçus par les clients sur l’ensemble du parcours Client. Ce sont les produits et les services que votre entreprise propose et ce que promet votre marque. C’est ce que vos clients ont pensé quand ils ont essayé d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser votre produit et peut-être de tenter de résoudre un problème. C’est aussi la manière dont ils se sont sentis après ces interactions : excités, frustrés, heureux….L’expérience client est la façon  dont vos clients perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise.

 Guy Kawasaki, dans l’art de l’enchantement recommande aux entreprises de se comporter comme des personnes et d’adopter les valeurs des gens bien :

-         Agissez toujours honnêtement

-         Traitez poliment les gens qui vous ont causé du tort

-         Tenez les promesses que vous faites

-         Aidez quelqu’un qui ne pourra jamais vous être d’aucune utilité

-         Excluez les blâmes quand les choses vont mal et demandez-vous : quelle leçon pouvons-nous en tirer ?

-         Ne faites de tort à personne dans ce que vous entreprenez

-         Ne soyez pas trop prompt à dénigrer les idées des autres

-         Partager votre savoir, votre expertise et vos bonnes pratiques

-         Faites preuve d’altruisme

-         Accordez aux gens le bénéfice du doute

Il faut revenir à l’essence même de ce qu’est une entreprise : un groupe de personnes qui ont le souhait de faire plaisir aux clients et de les satisfaire.

Abc Formation Alsace, c’est une société alsacienne au capital de 20 000 euros qui existe depuis 15 ans et qui forme environ 1500 personnes par an.  Stéphanie BRUDER, formatrice consultante est experte dans la relation client à travers le prisme commercial auprès de tous ceux qui sont en relation avec des clients.