Débat Forrester, Vestiaire Collective, FDJ, Mustela : comment faire du mobile un réel vecteur d’individualisation

Alors que le trafic mobile a pris le dessus sur le trafic web et que plus d’un quart des achats en ligne devraient provenir du mobile en 2017, le Mobile, qu’il soit First, Only ou Anywhere, s’impose au cœur des stratégies marketing et digitales. Car au-delà de la technologie, c’est bien des usages, de l’expérience client et même des business modèles des marques dont il s’agit !

Pour faire toute la lumière sur ce tournant stratégique du marketing digital, MC Factory et ses partenaires Stratégies, IBM et DQE Software proposent, à l’occasion de la 48ème table-ronde « Innovation & Cross-média », un regard croisé entre les stratégies mobiles de 3 marques et un cabinet d’analyse, en réunissant : Thomas Husson, Vice-Président, Principal Analyst du cabinet de conseil Forrester ; Odile Szabo, Directrice Marketing Monde de Vestiaire Collective, place de marché de mode de luxe ; Patrick Buffard, Directeur Général Adjoint Marketing, Commercial, Digital et Opérations de FDJ, opérateur de jeu de premier plan, 2ème loterie européenne et 4ème mondiale ; et Samantha Beneyto, Directrice Digital International des Laboratoires Expanscience, laboratoire pharmaceutique et dermo-cosmétique indépendant français (illustration avec la marque Mustela).

Le Mobile est une réalité pour nos experts, qui le voient à la fois comme un support transactionnel et d’expérience client. Odile Szabo de Vestiaire Collective, pure player web, résume l’enjeu ainsi : « le mobile tire très fortement notre croissance, avec 55% de notre chiffre d’affaires issu du mobile et 77% de nos visites ». Pour FDJ, le mobile offre également, selon Patrick Buffard « une complémentarité intéressante pour le point de vente et un vecteur de digitalisation ». Avec une transformation très rapide des usages : « alors que 100% des paris sportifs en point de vente étaient encore réalisés sur bulletin papier il y a deux ans, 30% se sont faits via l’application mobile, avec paiement au terminal du détaillant, l’année dernière ». Et pour une marque en distribution sélective, comme Mustela, le mobile est l’outil qui permet « d’être en contact direct avec nos consommateurs ». Samantha Beneyto observe d’ailleurs que la connexion via mobile est en train d’exploser en France, à 60%, et qu’elle approche même les 80% dans les zones les plus matures, comme la Turquie, le Moyen-Orient ou l’Asie.

Thomas Husson de Forrester pose lui un regard plus critique sur la problématique des marques vis-à-vis du mobile : « le mobile first est devenu le nouveau mantra des marques, mais malgré tout, elles le sous-estiment car elles le voient comme un canal ». Or, en matière de stratégie mobile, « cocher la case apps et faire un site en responsive design ne suffisent pas ». Le rôle du mobile va bien au-delà, et il devrait être « un moyen de transformer l’expérience client voire les modèles économiques ».

Le mobile pour adapter l’expérience client à chaque individu

Dans ce contexte, l’enjeu principal de nos intervenants s’articule autour de lire la suite ou visualiser le débat en ligne