Le Manque de Professionnalisme Commercial : Un Problème pour les entreprises, à résoudre vite!!!

Mon activité de consultant/formateur, me donne un œil un peu plus critique et avisé, mais je fais malheureusement le constat, partagé par beaucoup de mon entourage, du manque de professionnalisme des vendeurs. C’est pourtant l’élément essentiel pour établir des relations fructueuses avec les clients. 

Or, il est parfois évident que certains vendeurs ne parviennent pas à respecter les fondamentaux attendus en matière de comportement. Voici quelques expériences concrètes vécues dans la même journée.

A commencer par le savoir être.

 J’ai visité dans la même journée 5 concessionnaires automobiles, en 1h30 ce fut donc rapide chez tous....dans les Yvelines. Il s’agit de MG, BYD (nouvelle marque chinoise, qui s’implante en France) et BMW, Volvo, et Renault. J’avais fait le même constat il y un peu plus de 2 ans.

Seul, un vendeur m’a considéré en tant qu’acheteur sérieux et qui m‘a, à peu près, donner envie de lui acheter une voiture.

Contexte je dois remplacer 2 voitures, mais cela les vendeurs l’on apprit qu’au moment où je partais, car la question ne m’a jamais été posé.

Je précise qu’excepté chez 1 concessionnaire et pour le nommer c'est Volvo, je n’ai pas eu un « Bienvenue chez… » « que puis faire pour vous aider »…

Pardon j'ai eu un "c'est pour quoi??, Mais le monsieur il a oublié "Bonjour" Monsieur le peut être futur client, si je suis bon 😁😂😂

Quelques exemples : Un vendeur ne connaissait pas la concurrence des modèles qu’il vendait et je lui parle de ce concurrent dont j’ai la voiture : Sa réponse « ha oui, cela fait plusieurs fois que l’on me parle de ce modèle,…. » J’attendais qu’il prenne son téléphone pour regarder le modèle et enfin en retenir quelque chose ! Mais que nenni ! il a regardé ses messages, et en est resté là, avec un « Ha oui peut-être »

0 découverte, 0 question sur l’utilisation de mes 2 voitures, (Par exemples : Quels modèles actuels, Km parcourus annuel.., utilisation : ville route?, autoroute?,… budget,?? mes motivations, et potentiellement mes besoins…( un minimum de questions et de SONCASE, d’avantages produit?, ou de démo ?quoi !!!) Non juste des explications sur le modèle que je regardais! Non c'était à moi le client de poser les questions👍

Autre exemple, autre concessionnaire, je regarde 3 modèles, au bout de 10 minutes et après avoir demandé si je pouvais avoir des renseignements, un vendeur daigne venir à mon secours, et là bis ré-pétita, 0 découverte, 0 question…Et 0 réponse, car sur des questions basiques du type « quelle autonomie pour ce modèle en électrique ? »il a dû lire sur la fiche du véhicule, une fois la fiche lue, il repartait s’asseoir. Alors je le retiens avec une autre question sur un autre modèle et là idem, lecture dirigée de la fiche. Et puis il repart nous plantant là, mon épouse et moi. En repartant, en cœur avec mon épouse nous disons « Au revoir, bonne journée » Aucun écho des 3 vendeurs assis sur leur siège.

 Je finirais avec une autre visite chez une marque Premium. Idem vous rentrez totalement invisible dans le magasin, alors que des vendeurs sont à leurs bureaux, sans être en main avec des clients, mais sur leur téléphone, « ils devaient envoyer des SMS à des clients (Restons optimiste!!! ) bon passons.

On ouvre des portes, on s’assoie, on se pose des questions à hautes voix avec mon épouse pour être entendu, mais personne ne bouge, « Laissons le client, vivre son expérience, tout seul, il est grand il n'a pas besoin de nous?? », peut-être est-ce une école de vente ???

Je finis donc par approcher un vendeur, me sentant un peu seul dans la concession. Moi debout, lui assit durant tout l’échange, écoutant et répondant à mes questions sur la voiture, ( les réponses étaient simples) mais jamais il m'a posé de questions sur « pourquoi ce choix », « avec quoi je roule aujourd’hui »…au mieux ce que je pense de ce que "j’ai vu, durant mon expérience solitaire"…Bref tout le monde aura compris…

 Ma volonté n’est pas d’être critique gratuitement, j’ai été vendeur et continue à l’être pour faire tourner mon activité, et j’ai un profond respect pour le métier, mais quand je vois que les fondamentaux ne sont pas là cela me gêne.  A commencer par le savoir être (accueil du client, le fameux SBAM pour les initiés, mais aussi l’écoute…ne pas savoir sur son produit n’est pas le plus grave, on apprend tous les jours, mais ne pas poser de questions, est une forme d’incompétence, non acceptable. Et vous qu’en pensez-vous ??

Constat 1- Méconnaissance des produits : L'une des erreurs les plus courantes commises par les vendeurs est de ne pas connaître suffisamment les produits qu'ils vendent. Cela se traduit par l'incapacité à répondre aux questions des clients ou à fournir des informations précises.

Constat 2- Manque de suivi : Les vendeurs professionnels devraient être attentifs aux besoins de leurs clients. Cela inclut un suivi efficace pour s'assurer que les attentes sont satisfaites. Un seul vendeur a pris mes coordonnées. Sachez, que le manque de suivi peut laisser les clients insatisfaits et les pousser à chercher ailleurs.C’est mon cas. Seul un vendeur a prit mes coordonnées

Constat 3- Communication inappropriée : Attitudes désinvoltes ou encore incapacité à écouter activement, peut sérieusement compromettre la crédibilité du vendeur.

Constat 4- Manque d'empathie : Les vendeurs professionnels comprennent les besoins et les préoccupations de leurs clients. Le manque d'empathie peut laisser les clients se sentir ignorés ou sous-estimés.

Constat 5- A l’intention du ou des responsables de concessions, ce coup de gueule est un cadeau, pour vous faire réfléchir sur le manque de formation ou de suivi post formation des vendeurs : Soit certains vendeurs ne sont pas suffisamment formés pour utiliser les outils de vente modernes. Cela peut entraîner des conséquences coûteuses. Le client va ailleurs et j’irai ailleurs, ou le client ne perdra plus de temps à venir en concession.

Ou pour être provocateur, les vendeurs sont trop ou mal payés pour être motivés à renseigner et vendre à vos clients.

Pour résoudre le problème du manque de professionnalisme commercial, les entreprises doivent s'engager à former leurs équipes, à créer un environnement de travail sain et à encourager des comportements respectueux envers les clients.

Ce n'est pas une tribune contre les concessionnaires, et ce n'est pas une généralité, mais mes expériences depuis 4 ans sont celles ci. Excepté le vendeur à qui j'ai acheté mes voitures il y a plus de 2 ans.

Il est également du devoir des clients de signaler les cas de non-professionnalisme commercial et de choisir de faire affaire avec des entreprises qui accordent une importance primordiale au service client professionnel. Ensemble, en faisant preuve de sensibilisation et d'exigence en matière de professionnalisme commercial, nous pouvons contribuer à favoriser des interactions plus positives entre vendeurs et clients.

J'espère faire un cadeau (ce feedback) aux concessionnaires, plus tôt que de passer pour un mauvais client.

Que ce soit 1€, 100 ou 40000€ je ne veux les donner qu'à des professionnels qui ont travaillé sérieusement pour les gagner. C'est ma philosophie.

Mesdames et Messieurs, n'oubliez jamais les vendeurs vos vrais patrons ne sont pas vos employeurs, mais bien vos clients qui eux décident à qui donner leur argent.

Pour client d’œil il se trouve que j’ai commencé ma carrière dans la vente de voiture dans le 16eme arrondissement de Paris.