Les 8 facteurs clé du succès de la démarche qualité. (Partie 3)

La démarche qualité est un voyage vers l’amélioration continue de la qualité des produits et services d’une entreprise en vue d’améliorer la satisfaction clientèle et les performances globales de l’entreprise.

Imagine un moment que ce voyage est similaire à un voyage en voiture ? Qu’est ce qui conditionnerait sa réussite ?

Facteur N°3 : Le moteur

La capacité intrinsèque d’une voiture à absorber de la distance plus ou moins rapidement est liée à la puissance de son moteur. Une voiture possédant un moteur de 130 chevaux va plus vite que celle de 90 chevaux. Le moteur d’une voiture définie son potentiel de vitesse. Plus le potentiel est élevé plus la voiture à la capacité de rouler très vite. 

En entreprise, selon les habitudes, les comportements ou les pratiques des employés, la mise en œuvre d’un programme qualité est plus ou moins efficace. De ce fait, ces facteurs déterminent le potentiel d’évolution et constituent ainsi le moteur de la démarche qualité.

D’après Donald L Siebels, :"les opinions, les croyances et les pratiques des employés d’une entreprise concernant la qualité constituent la culture qualité." 

Il apparait donc que les opinions, les comportements, les pratiques, etc. constituent à la fois la culture qualité d’une entreprise et le moteur de la démarche qualité.  Autrement dit, le moteur de la démarche qualité est la culture qualité d’une entreprise. Plus le niveau de culture qualité est élevé plus il y a du potentiel source d'une importante dynamique d’amélioration de la qualité des produits et services.

Alors, la bonne question est comment disposer d’un puissant moteur dans la démarche qualité ?

Disposer d’un puissant moteur dans la démarche qualité revient à instaurer un haut niveau de culture qualité.  Pour ce faire, les employés d’une entreprise doivent :

1. Penser comme des qualiticiens

Nos opinions deviennent nos croyances et nos croyances dirigent nos actions. Connaissant le but ultime de la démarche qualité et afin que les employés agissent suivant ce but, il est impératif qu’ils soient convaincus des fondements suivants :

• La satisfaction clientèle passe en premier ;
• La satisfaction clientèle est le fruit d’une chaine de satisfaction interne à l’entreprise ;
• Outre la satisfaction clientèle, il y a celle des autres parties prenantes à l’activité de l’entreprise.

2. Agir comme des qualiticiens

S’inscrire dans la démarche qualité c’est adopter des pratiques propices à la satisfaction clientèle et des parties prenantes.

Chez AirQualité, nous avons étudié la norme ISO 9001 : 2015 et avons identifié 9 pratiques que le personnel d'une entreprise doit appliquer rigoureusement. Ce sont la planification, la formalisation, l’habilitation, la traçabilité, la sauvegarde-archivage, la surveillance, la vérification, l’amélioration et la communication. Clique ici pour télécharger le PDF qui explique les 9 pratiques valorisées dans la démarche qualité.

Dans l’instauration d’un niveau élevé de culture qualité, les dirigeant(e)s ou responsables qualité jouent un rôle crucial.

Ils ont la responsabilité de créer un environnement ou les employés pensent et agissent comme des qualiticiens.  Pour ce faire, ils peuvent s'aider du modèle FEMMHE* (appellation AirQualité) :

• Former aux principes, outils et pratiques (POP) de la démarche qualité;
• Encadrer pour l’application des POP;
• Montrer l’exemple dans l’application des POP;
• Montrer les bénéfices de l’application des POP;
• Honorer le personnel qui applique sérieusement les POP;
• Exhiber les qualités d’un bon dirigeant pour faciliter l’adhésion aux POP.

C’est en disposant d’un véhicule au moteur approprié pour la distance à parcourir que le conducteur se donne les moyens d’effectuer son voyage à une vitesse convenable.

Dans ce long voyage que constitue la démarche qualité, disposer d’un puissant moteur est essentiel mais est-ce une condition suffisante pour arriver à bon port?

Dans le prochain article, tu découvriras un autre facteur clé à maitriser pour une démarche qualité réussie.

Que l’esprit de la qualité soit avec toi !

Prochain article

Les facteurs clé du succès de la démarche qualité. (Partie 4)

Prochaine série

Les étapes importantes pour la mise en place d'un système de management de la qualité.

Webinar à venir

Démarche Qualité : Définition et Significations Pour Le Responsable Qualité

Citation

" Il n’existe pas de mauvaises graines de la qualité mais plutôt une mauvaise culture de la graine de la qualité aboutissant à une mauvaise culture qualité." Dr LATHRO