"Les casse-pieds" : comment soigner la relation !

Régulièrement, quel que soit le secteur d’activité (énergie, transport, logement, collectivités locales, assurance ..), dans la relation client ou dans la relation managériale, nos participants indiquent être confrontés à des personnes au caractère « particulier » qui les mettent parfois en échec alors que leur intention  est de les servir au mieux.

Ces caractères particuliers ne sont pas toujours bien définis. En revanche, il est clairement identifié une « rigidification » des traits de caractère.

En effet, alors que chaque trait de caractère peut s’exprimer de manière modérée et donner lieu à une souplesse, il arrive parfois, à des instants de fragilité, qu’il soit exprimé de manière plus rigide favorisant alors des blocages possibles dans la relation.

Inspiré du dernier ouvrage de Christophe ANDRE*, notre équipe composée de plusieurs psychologues cliniciens et psycho-pathologistes propose un accompagnement pour mieux faire évoluer ces relations.

Nos pratiques de consultant, pour dépasser ces blocages, passent par :

o  une compréhension des caractéristiques « d’un casse pied ». Qu’est-ce qui induit un agacement pour soi ? Cela relève de l’intime et de nos propres valeurs.

o  une connaissance de soi et une certaine humilité car, chacun d’entre nous peut être, sans le savoir, le casse-pied d’un autre !!!!

o  une conduite d’action : accepter-comprendre-agir :

• Une acception des « travers » de chacun, afin d’être pragmatique et de mieux gérer la situation. Christophe André nous indique que, par exemple, face à la pluie, lors d’une journée de vacances, nous pouvons râler et grogner ou utiliser cet état de fait, sur lequel nous n’avons pas de pouvoir, pour transformer un incident en une nouvelle opportunité. Avec une personne ayant une tendance un peu rigidifiée, c’est le même principe. Nous n’avons pas de pouvoir pour le transformer. Il s’agit alors d’accepter cette situation, ce qui ne signifie pas de rester béat face aux comportements difficiles. Ni volonté de sur-puissance, ni lamentation, ni crise.
• Une compréhension. Nous ne voyons pas les grandes caractéristiques psychopathologiques. Nous mobilisons l’empathie pour nous centrer sur le besoin du participant de lui permettre à son tour de se centrer sur le besoin de son propre interlocuteur. Cela conditionne une relative ouverture, indispensable pour restaurer la relation et savoir « pratiquer » cette personne.
• Des pistes pour agir au mieux. En effet, accepter et comprendre, ne signifie pas pour autant une passivité. Il s’agit, au-delà de l’empathie, de la patience et de la bienveillance d’identifier les limites, les règles du jeu, les postures à adopter (confrontation, orientation, fuite, …) pour à la fois se protéger et maintenir la relation attendue.

L’objectif est ainsi clairement défini.

Pas de volonté de sur-puissance de changer l’autre, juste celui, plutôt pragmatique, de mieux travailler ensemble.

*Je résiste aux personnes toxiques (et autres casse-pieds) - Christophe ANDRE et MUZO - Collection Points 

©Manager Formation - FF - PR