L’omnicanal pour une expérience client réussie

Savez-vous quelles sont les réelles attentes de vos clients? Connaissez-vous leur parcours, leurs nouvelles habitudes et ce qu’ils espèrent de chaque achat?

Dans l’environnement actuel qui est caractérisé par une très forte concurrence, et où le client est au cœur de toutes les stratégies marketing, pouvoir répondre par l’affirmative à ces différentes interrogations est indispensable pour les entreprises qui aspirent à une croissance durable.

Et alors que le temps est à la digitalisation massive et au développement tous azimuts d’outils de communication novateurs, y parvenir exige non seulement de maîtriser chacun des nombreux points de contact actuels, mais aussi d’assurer une interconnectivité efficace entre eux.

C’est en substance ce que suggère l’omnicanal, avec pour objectif premier la satisfaction optimale du client. Mais comment tout cela fonctionne-t-il?

Le consommateur évolue, son comportement et ses exigences aussi

Aujourd’hui, une grande majorité d’individus se sert du web pour rechercher les produits, s’informer à leur sujet et les comparer avant de les acheter, encore en magasin physique pour la plupart.

À titre illustratif, un utilisateur intéressé par un produit donné, dont il a vu (ou entrevu) la publicité à la télé par exemple, se servira de son mobile pour visiter la boutique en ligne du commerçant et comparer les prix.

L’utilisateur remplira ensuite un formulaire de contact, communiquera en discussion instantanée avec le service à la clientèle, avant de décider ou non de l’acte d’achat, directement sur son ordinateur portable, ou en magasin.

Tout au long de ce parcours, le client sollicite plusieurs canaux et terminaux, mais génère également des actions, exprime des besoins, dont il attend, au bout du chemin, une satisfaction aussi complète que possible.

Pour l’entreprise moderne, l’enjeu est donc double : assurer sa présence sur la multitude de canaux sollicités (lieux de vente, TV, radio, web et réseaux sociaux, supports mobiles, téléphone fixe, etc.), et tirer un maximum d’informations de ces différents canaux, en vue d’une meilleure connaissance du consommateur pour une expérience client optimisée.

L’omnicanal: ce qu’il faut savoir

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