Comment améliorer la culture d’entreprise de votre centre d'appel
Micheline Durocher Centre Contacts Clients
Gestionnaire des Programmes LogisVert, Roulez Vert, Bornes au travail...
Les centres d’appels, qu’ils soient internes ou externes, font tous face au défi de créer une culture d’entreprise forte. Puisque la plupart des agents n’en font pas une carrière, il faut créer un esprit de corps malgré un taux de roulement de personnel souvent élevé.
Créez un climat de saine compétition
Vous voulez augmenter la performance de vos agents? Plutôt que de vous contenter d’analyser froidement les statistiques de vos agents, faites en sorte de les utiliser pour créer un climat de compétition amicale.
Pour éviter que certains agents trichent et donnent un service de moins bonne qualité, ancrez ce jeu dans un objectif collectif qui vous permettra de motiver tout le monde à s’améliorer. Par exemple, vous pouvez évaluer la satisfaction globale des clients en plus de l’efficacité de votre campagne.
En plus d’inciter les agents à être plus efficaces, le renforcement positif favorise leur bonheur et, du même coup, la qualité de leurs interactions avec votre clientèle: chose à ne pas négliger!
Précisez les valeurs et la mission de votre entreprise
Votre centre de contact client est la première ligne de communication de votre organisation et se doit donc de faire vivre vos valeurs et votre mission. Autrement dit, les agents doivent être sensibilisés à ces éléments dès leur arrivée dans votre entreprise.
C’est aussi vrai pour les centres externes. En tant qu’impartiteur, il est important de se mettre un point d’honneur à faire transparaître fidèlement la personnalité de votre entreprise à votre clientèle.