Quelles sont les motivations de nos patients?

La motivation ou pourquoi un patient s’est il décidé à consulter mon cabinet ? Pourquoi a t il choisi mon cabinet plutôt qu’un autre ? Nous pouvons même aller plus loin, un patient qui fait faire plusieurs devis chez des dentistes et qui ne choisit pas le devis le moins cher ! Pourquoi ? Quelle est sa motivation ?

Premier point :

Pour y répondre je pense qu’il faut connaitre et comprendre les 6 besoins d’un être humain

• la sécurité
• La variété
• L’ego
• L amour 

Et deux besoins plus spirituels :

• L’apprentissage
• La contribution

Nous devons tous combler ces besoins mais nous les priorisons pas tous de la même façon. Pour certains, l’ego devra être comblé par la reconnaissance, pour d’autre le besoin de sécurité sera primordial. 

Il est très important de comprendre quand nous communiquons avec autrui et donc nos patients, quel est le besoin principal. Communiquer c’est entrer dans le monde de l’autre.

Aujourd’hui le professionnel de santé qui joue à Louis XIV et qui explique au patient, voir qui donne une leçon au patient sur son état bucco-dentaire, cela ne fonctionne plus. 

Pour communiquer avec le patient, nous devons co-diagnostiquer, c’est à dire amener le patient à lui faire dire tous les problèmes qu’il a en bouche. Nous ne sommes plus dans le « je suis docteur, j ai la connaissance et le patient m’écoute, mais plutôt dans le patient expose ses problèmes, j’accompagne le patient dans sa démarche diagnostique et j’expose les solutions pour régler les problèmes. » Le patient devient demandeur de traitements et cela change complètement la motivation.

Imaginez un coach sportif, pensez vous qu’il préfère avoir des clients qui viennent le voir avec des demandes et sachant pourquoi ils veulent un coach ou plutôt des clients sans demande chez qui la motivation est très basse et donc qui ne feront jamais les exercices.

Second point :

Je pense que la motivation d’un patient peut être diminuée par ses peurs, quelles sont-elles ?

• Peur de la douleur
• Peur du temps que cela va prendre de réaliser le traitement
• Peur d’être jugé
• Peur du prix

Il faut au moment de la première consultation aborder ses craintes. Une fois ces peurs levées, la motivation du patient va grandir. 

Troisième point :

En communication, nous souhaitons être compris et nous avons besoin de feedback. Deux paramètres entrent en jeu :

• Pratiquer l’écoute active est indispensable : c’est à dire écouter pour comprendre et non pas pour répondre. Lorsque j’organise les séminaires sur les plans de traitement, je suis toujours surpris du nombre de dentistes capables de faire un plan de traitement avec une panoramique et des photos. Cela est impossible si nous ne connaissons pas l’histoire du patient ! Pourquoi vient-il ? Quelles sont ses attentes ?
• La re-formulation est le second paramètre. Elle permet de faire comprendre au patient que nous l’avons compris. Par exemple, un patient se présente avec la demande de « remplacer mes dents du fond pour pouvoir manger », la re-formulation serait : « donc si j ai bien compris vous avez des difficultés à mastiquer et vous souhaiteriez que nous trouvions une solution à cela ». Cela peut paraitre « très bête », mais grâce à cette phrase, le patient sait que nous l’avons compris. 

La motivation vient de l’empathie que nous avons pour le patient et non pas de nos compétences cliniques. Comprendre le patient, qui il est, pourquoi il a décidé de pousser la porte de notre cabinet, aujourd’hui et pas hier, que s’est il passé dans sa vie pour qu’il passe à l’action, voila ce qui rassure un patient et accroit sa motivation.