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Les points clé de la vente par téléphone / partie 1 pour les télévendeurs(euses) et formateurs

Il faut impérativement développer la capacité de parler aux clients de quelque chose qui suscitera leur intérêt.

Le client potentiel n’est en effet intéressé que par ses propres problèmes et/ou besoins potentiels.

En conséquence, il convient d’éviter de rivaliser avec lui sur son terrain de connaissances.

Il est préférable de comprendre les problèmes du client et d’y prêter attention, mais il faut s’abstenir de donner son point de vue ou de raconter ses expériences personnelles ; à moins qu’on ne vous le demande !

La croyance en votre produit, et aux avantages liés à ses caractéristiques techniques, s’avère très importante, voire déterminante ; voilà pourquoi le formateur doit-il veiller de s’assurer d’avoir convaincu lui-même préalablement, afin d’escompter que sa collaboratrice puisse à son tour convaincre sur le plateau téléphonique, en sessions opérationnelles !

Dès lors, si vous êtes convaincu(e), vous avez des chances de convaincre votre client.

Si l’information que vous délivre le prospect est vague, invitez-le à vous en livrer plus, tout en prenant soin d’éviter de tomber dans l’erreur du questionnaire trop intrusif, l’objectif in finé étant d’en savoir plus !

Les « questions » doivent être des questions ouvertes, et doivent commencer par « pourquoi, comment », « quand », « où » et « qui ».

Vous avez peu de chances de réussir dans la télévente et la vente tout court, d’ailleurs, si vous ne savez pas obtenir suffisamment d’informations ; comment escompter pouvoir taper dans la cible si celle-ci n’est pas clairement identifiée et soigneusement cernée ?!

Dans le même ordre d’idées, anticipez les raisons pour lesquelles les prospects pourraient s’orienter sur un refus d’acheter votre produit ou prestation.

Les objections, idéalement, doivent toujours être anticipées, afin que ne surviennent, en surface,  qu’un minimum d’entre elles ; une prise de rdv téléphonique escomptant une vente en rdv physique ultérieur, supposera de contourner l’objection, puis de recentrer sur une alternative de rdv, avec l’ensemble des parties prenantes, ou co-décisionnaires ;

Au fil de l’animations de sessions téléphoniques ces dernières années, j’ai personnellement noté la tentation récurrente que peut avoir le commercial au tél de convaincre, coûte que coûte,  car pensant maîtriser la réponse.

Erreur fatale que d’abattre toutes ses cartes spontanément, car d’une part, le prospect ayant eu ce qu’il voulait, n’a plus de raisons suffisantes pour justifier de vous recevoir, et, d’autre part, même en cas de prise de rdv, lorsque vous arriverez, il va souvent vous bloquer dès le départ en s’appuyant sur le trop dit lors de l’entretien téléphonique .

C’est une des raisons principales qui ont amené nombre d’entreprises à utiliser des argumentaires de vente complets et cadrés, donnant comme injonction à leurs vendeurs de ne pas sortir d’un pouce du dit argumentaire.

La problématique résultant de ce process, c’est le risque pour le vendeur de mettre en péril sa crédibilité, en récitant comme un perroquet.

Lorsque le prospect pose une question ou formule une objection, le commercial peut se retrouver dans l’embarras dès lors qu’il ne s’y attend pas, ou s’il n’a pas prévu cette interruption dans son argumentaire.

Voilà pourquoi, avec le recul du retour sur expérience, je plaide personnellement pour un argumentaire cadré, mais avec, en parallèle, une pédagogie nécessaire de la part des formateurs, consistant à ce que chaque télé acteur puisse comprendre parfaitement et assimiler le « pourquoi du comment » en ce qui concerne la philosophie de l’argumentaire (en le découpant phase par phase), ainsi que des réponses aux objections, associées aux différentes techniques à adopter en la matière.