CALL CENTER / Les points clé de la vente par téléphone (part 2 ) pour formateurs et télé acteurs

Les argumentaires de vente présentent une utilité certaine dans la mesure où ils orientent la conversation de manière satisfaisante, et où ils permettent de relever les détails importants sur le client et ses besoins.

En s’entrainant à ces techniques, le télé acteur peut apprendre à orienter la conversation selon ses choix.

Rappelez-vous toutefois que vous ne pouvez pas commencer à évoquer les avantages de votre produit tant que vous n’avez pas défini les besoins de votre client !

Pour qu’il y ait avantage, encore faut-il que le client ait un besoin, et c’est au télévendeur de définir ce besoin à travers les questions qu’il pose.

Sur le même registre, des questions dirigées pourront amener à l’évocation d’un besoin, le cas échéant suscité par le biais d’une opportunité créée, sous réserve de savoir écouter les réponses … jusqu’au bout !

Combien de fois ai-je constaté, sur le vif, la précipitation du télé opérateur ou de la télé opératrice considérant qu’ayant la réponse adéquate, il ou elle pouvait se permettre de couper l’élan à son interlocuteur, voire de se priver tout simplement du développement complet de sa remarque ou répartie.

 Quelle erreur là encore, fatale, engendrant de facto une baisse du ratio de prise de rdv, car se priver d’une partie de la phrase de son interlocuteur, revient au final à se priver de taper dans le cœur de cible, et dans la réponse clé pertinente, voire percutante qui aura du sens et de la résonance chez lui !

« Qui se justifie, se précipite,  ne se positionne t-il pas en tant que vendeur ? »

Les prospects recherchent-ils plutôt des vendeurs, ou plutôt des conseillers, revêtus de la casquette d’attaché marketing ?

A l’évidence, la balance penche nettement en faveur de la seconde option ;

D’où l’importance que va avoir le formateur de passer, une fois de plus, par la conviction nécessaire préalable, afin que les comportements verbaux et attitudes des télé acteurs formés  aillent naturellement dans le sens du conseil, et de l’empathie authentique à l’égard de ses interlocuteurs et prospects !

Clarifier la situation en reformulant les réponses, afin que le client puisse savoir ce qu’il en est, ça a du sens, à condition que la reformulation se termine par une question ;

Ainsi, le client pourra t’il être en capacité de confirmer ce que vous aurez dit par un « oui ».

Si la réponse est « non », alors incitez-le à se livrer davantage, afin de cerner le besoin.

Evitez les phrases telles que « je vous conseille », ou « je vous recommande » : vos propres impressions n’intéressent pas le prospect.

La présentation de votre service doit faire état de faits pertinents et d’avantages soigneusement sélectionnés, et conformes à ses attentes .

A cet égard, quelle erreur que de vouloir à tout prix, là encore, développer des aspects de son produit, qui ne concernent en rien votre interlocuteur ?

A quoi bon parler de la nouveauté de votre produit si votre interlocuteur est un conservateur qui fonctionne à l’économie par exemple ; dans cette hypothèse, lui parler quasi exclusivement du «  en quoi » votre produit ou prestation va lui permettre d’économiser aura de la résonance chez lui, et pas l’inverse !

L’enthousiasme est communicatif ; gardez, en toutes circonstances, le sourire, qui s’entend au téléphone ! Assurez-vous de bien connaître votre produit, et servez-vous de votre argumentaire de vente, de manière appropriée.

Dans la vente, en effet, il est important qu’il y ai ECHANGE entre le télévendeur et le prospect. La manière de procéder pour persuader les clients d’acheter, est fondée, non seulement sur les techniques de vente utilisées, mais aussi tout singulièrement, sur la qualité du dialogue.

En ce sens, celui qui n’écoute pas les réponses de son interlocuteur, ne paraitra pas seulement ignorant, mais peut passer à côté d’indices essentiels.

Ecouter le client vous aidera à retenir les points importants étant propres à lui.

Comme chaque être humain, chaque prospect est unique … et chaque échange, conversation demeure unique !

Lorsque vous voudrez développer un point évoqué par le prospect, commencez vos phrases par « vous avez dit que », ou « vous avez mentionné tout à l’heure  »

Laissez à votre prospect la possibilité de répondre : ne l’interrompez pas, et n’anticipez jamais sur ce qu’il allait dire.

Non seulement il s’avère impoli et discourtois de finir la phrase de quelqu’un, mais cela trouble la plupart du temps le prospect.

Privilégier à ce moment-là de se concentrer sur les arguments qui vont pouvoir être opposés aux objections qu’il est en train de formuler, présentera manifestement un intérêt supérieur d’efficacité !

Bon Business à Tous :-)

jcg