Customer Experience, evoluzione attività e professioni

Un evento dedicato a favorire l’innovazione lungo la filiera della relazione con il cliente.

Le premesse

Sul mercato, forze rilevanti spingono le aziende della filiera della relazione con il cliente a cambiamenti continui, dato che la trasformazione digitale significa innovazione ad altissima velocità.

E’ cambiata la proposta tecnologica, nuovi attori e soprattutto nuove modalità di offerta – es. flessibilità e pagamenti ad uso – aprono opportunità a start-up e stimolano le imprese esistenti.

Con il supporto delle nuove tecnologie bisogna valorizzare le competenze che permettono di operare in un mondo dove i diversi attori si relazionano con una crescente condivisione di informazioni e conoscenze, dove i mercati globali ed i modelli di economie di rete cambiano le modalità di relazione.

Bisogna acquisire nuove conoscenze, che limitino le resistenze al cambiamento e fortifichino le capacità di innovare e pensare diversamente.

In questa fase evolutiva è bene ricordare che la vera innovazione deve creare miglioramenti e generare valore, che per fare vera innovazione non bastano nuove tecnologie, processi di business, rapporti di collaborazione, ma occorre ripensare all’intero modo di lavorare nelle organizzazioni dei “centri di competenza”, operativi lungo la filiera della Relazione con il Cliente.

Il Club CMMC

Il Club CMMC (www.club-cmmc.it) é una iniziativa che, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.

L'acronimo di CMMC - Customer Management Multimedia Competence - evidenzia l'obiettivo del Club : perseguire il miglioramento dei servizi resi ai Clienti (prima C), gestendoli (Management - M ) attraverso i diversi canali (Multimedia - M) e con la valorizzazione delle Competenze (seconda C) sui processi di relazione.

Nei suoi 20 anni di attività il Club CMMC ha effettuato varie iniziative. In particolare va segnalata l’organizzazione della Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente, la cui prima edizione si è svolta il 2003.

La Giornata Nazionale

La Giornata Nazionale della Relazione con Clienti e Cittadini é l'unica iniziativa dedicata alle variegate realtà che hanno a cuore il tema della comunicazione multicanale con i loro mercati di riferimento: grandi e piccole aziende, organizzazioni inhouse e in outsourcing, pubbliche e private.

La Giornata serve a ribadire l'utilità ed il valore dei servizi gestiti. Particolare attenzione é posta verso i Responsabili del Servizio Clienti che svolgono con "passione e professionalità" il loro complesso ruolo.

Quella del 2017 sarà la dodicesima edizione. #CMMCnationalweek.

La prima parte dell’evento si posizionerà nell'arco di una settimana (dal 23 al 27 ottobre 2017) per fare in modo che ciascuna azienda scelga il momento più opportuno per approfondire il tema: Le professioni in evoluzione. Il cambiamento, ovvero l’innovazione che riguarda idee e persone.

Presso ciascuna società che partecipa un “Responsabile della Settimana” coordinerà le attività e terrà i rapporti con CMMC. Va evidenziato che il tema scelto è interfunzionale ed interessa anche responsabili HR, responsabili IT e specialisti di Formazione e Processi.

L’obiettivo di questa iniziativa è in linea con lo “stile CMMC”: ovvero contribuire a creare una immagine positiva del settore e a valorizzare le attività svolte.

I posti di lavoro

L’ultimo rapporto Assinform stima per il mercato IT e per il periodo 2016-18 un fabbisogno di 85mila nuovi specialisti, 65mila dei quali per un primo impiego, più della metà laureati. Già ora sono insufficienti i candidati per i profili di data scientist e business analys.

Per quanto riguarda la filiera della relazione con il cliente, sul fronte operativo l’automazione di parte o tutto il processo di contatto persona-organizzazione comporta una diminuzione del lavoro a minor valore aggiunto e un’opportunità di evoluzione del personale di contact center.

Sul fronte tecnico le competenze si modificano più verso la conoscenza di temi funzionali piuttosto che tecnologici.

Se gli operatori di call center devono evolvere a consulenti di servizio, il personale IT è destinato a un cambiamento ancor più radicale, a causa di strumenti di sviluppo business oriented e implementazioni in cloud.

Si è convinti che l'iniziativa di CMMC sia opportuna e che le aziende di call center e servizi debbano per forza puntare ad una evoluzione, cambiando skill, profili e competenze al proprio interno.

Serve la consapevolezza che il cambiamento significa che bisogna mettersi in discussione, perché non si tratta di affrontare uno stop momentaneo di situazioni passate, ma un nuovo paradigma.

Seguire on-line l’evolvere dell’iniziativa del Club CMMC 

http://www.club-cmmc.it/attivita/Settimana_CMMC_2017.htm

Ogni idea che vorrete condividere contribuisce a migliorare l’iniziativa