Lettera dell'albergatore a Babbo Natale

Caro Babbo Natale,

dato che quest'anno sono stato un albergatore buono - e devi ammettere che sono stato messo a dura prova! - sono qui a scriverti per farti sapere cosa mi piacerebbe trovare sotto l'albero [e che in effetti sento di meritare]. Non ti chiedo cose materiali né soldi, che io vivo della mia passione per l'ospitalità, lo sanno tutti e l'ho fatto scrivere anche sul sito dell'hotel. Vedi, però, caro Babbo Natale, tu te ne stai lassù al fresco tutto l'anno, arrivi qui il 24 dicembre e pensi di fare come ti pare, un po' come i clienti italiani a Ferragosto. Per cui mi sembra giusto darti qualche consiglio affinché tu possa rendemi veramente felice. Basta coi docciaschiuma al pino silvestre e i box de I Tesori d'Oriente, che tanto poi lo sai che li riciclo nei dispenser dei bagni delle camere. Quello di cui ho veramente bisogno è che tu infonda un po' del tuo spirito natalizio in questi ospiti. Tu giustamente mi dirai: Ma io non so niente di alberghi! Eh lo so, voi su in Lapponia li fate dormire negli igloo, li portate a vedere quattro balene e l'aurora boreale e il gioco è fatto. Poi quelli sentono freddo e non hanno tanta voglia di rompere le balle, ma qui ti dico che a combatterci tutti i giorni c'è da diventar matti. Quindi se vuoi farmi veramente contento e farmi passare questo Natale in pace e serenità, fammi questo regalo ed esaudisci per favore i miei desideri.

Innanzitutto vorrei la pace nel mondo, che ogni volta che scoppia una guerra da qualche parte sono cancellazioni a pioggia e i rimborsi non son mica noccioline. No, non te ne uscire anche tu con quella storia dei buoni, che tanto non li vuole nessuno.

In seconda istanza, mi piacerebbe trovare sotto l'albero tanti clienti altospendenti, colti, eleganti, onnivori, senza allergie, bambini, cani, suocere e amanti, che non sporchino e che non facciano rumore. L'ideale, poi, sarebbe che andassero tutti a letto alle 20, così si chiude baracca e burattini e il portiere di notte mi può aggiornare i social senza distrarsi.

Un'altra cosa che mi piacerebbe è che questi ospiti apprezzassero la colazione [anzi, la brécfast ecspirienz, come mi ha detto di scrivere il consulente], ma mangiassero il meno possibile. Anzi, se proprio vuoi farmi un regalo, fai in modo che passino in sala, facciano le foto, le postino su Instagram e poi vadano a fare colazione al bar di fronte.

Se poi tu volessi essere veramente buono, caro Babbo Natale, mi faresti arrivare quei clienti che merito, cioè quelli in grado di apprezzare veramente le meravigliose camere che metto loro a disposizione. Perché guarda, io dopo tanti anni continuo ancora a meravigliarmi a ogni check-in. Ma lo sai che nessuno - e dico nessuno - dopo aver visto la camera, scende in reception a ringraziarmi e a declamare con enfasi ed entusiasmo la bellezza di quelle alcove ampieeluminosedotatedituttiicofórt?? Io non me ne capacito, guarda. Sono bravi solo a chiedere. E come si accende l'aria condizionata. E come si chiudono le tapparelle. E vogliono più cuscini. E vogliono il ferro da stiro. E vogliono più appendiabiti. È gente volgare, caro Babbo, che vuoi farci? Io gli regalo un'emozione e quelli pensano ai materassi, alle coperte, pretendono l'insonorizzazione. E poi lo sai che fanno? Invece ti trattare i miei gioielli di camere come dei templi, quelli sporcano gli asciugamani, spostano la polvere, sbriciolano, lasciano la loro roba in giro, disfano addirittura i letti.

Non credo poi di pretendere tanto se ti chiedo di portarmi gente ragionevole che non veda l'ora di lasciarci tutti i suoi dati spontaneamente. L'ideale sarebbe che arrivassero al check-in già con un foglio stampato dove siano indicati dati demografici, gusti, preferenze e abitudini di acquisto. Volendo, al momento della prenotazione potrei inviare loro un tutorial per l'utilizzo del CRM, così al loro arrivo possono inserire comodamente i dati. Poi mi pare giusto che siano loro a pregarci di inviargli offerte, promozioni e newsletter. Pensa che invece di essere grati, spesso nemmeno le aprono! Il consulente dice perché non sono abbastanza profilate e personalizzate. Infatti secondo me, visto che si parla tanto di comunicazione personalizzata, le newsletter dovrebbero scriversele da soli. Chi meglio di loro può conoscere le proprie preferenze? Chiamami visionario, ma un giorno la storia mi darà ragione.

Per questo 2024 e per gli anni a venire, inoltre, vorrei che tu non facessi più comparire al mio cospetto quei tristi figuri, sovente messaggeri di sventura e disgrazia chiamati revenue manager. Tu caro Babbo Natale non sai il senso di angoscia e morte che questa gente è in grado di suscitare in un povero albergatore. Ti cambiano le tariffe, alzano e abbassano i prezzi, vogliono vedere i dati storici, fanno e disfano. Gente avida e spiacevole che parla solo di ricavi e fatturati. Come se il sogno che io vendo potesse avere un prezzo! E poi non si capisce mica niente di quello che dicono, ti parlano di ADR, RevPar, ARR, GOP, YMCA. Adesso mi danno il tormento con upselling, crosselling, servizi ancillari. Fai una cosa: mandami i clienti già upsellati, che facciamo prima. Tanto i servizi extra li vedono sul sito, che li comprino e ci risparmino tutta la pantomima del doverglieli vendere in hotel facendo finta di stargli facendo un favore. Ma poi l'hotel è mio, potrò essere io a decidere quanto vale la memorabile esperienza che offro? Questi invece mi parlano in continuazione di disintermediazione, di online distribution...ma distribution de che? Io voglio solo clienti che prenotino direttamente dal booking engine del sito [se non mi fanno perdere tempo al telefono o via mail è anche meglio, te lo dico] e che siano anche grati per questo straordinario strumento che - dall'alto della mia misericordia - gli metto a disposizione senza peraltro chiedergli un euro.

lo so, mi sto dilungando troppo. Facciamo così. Facciamo che questi ospiti del 2024 prenotano, pagano e poi, senza chiedere niente, non vengono. Mi sembra tutto sommato la soluzione ideale anche per te. Aiutiamoli a casa loro, che ne dici?

Intanto io ti lascio qui sotto l'albero il tableau vuoto da riempire, latte, biscotti e in omaggio un cinzanino sgasato avanzato dalla festa di Ferragosto.

Ogni altra consumazione effettuata al minibar ti sarà addebitata sulla carta di credito.

Conto su di te, Babbo.

il tuo affezionato albergatore