Publicação de Samila Furlan Vitali

O #CS é uma área que está em grande expansão pelo Brasil e entender os termos mais utilizados é muito importante para se socializar com o “novo” #SucessodoCliente. Assim, hoje trouxe alguns termos que utilizamos muito no CS e que vão ser muito comentados por aqui. São eles: 🔹#Kick-off: O Kick-off é o marco inicial de um projeto ou parceria, onde as partes envolvidas se reúnem para alinhar expectativas, objetivos e planos de ação.  🔹#Onboarding: O Onboarding é o processo de familiarização de um novo cliente com o produto ou serviço adquirido. Envolve desde a configuração inicial até o treinamento do cliente sobre como usar efetivamente a solução para atingir seus objetivos. 🔹Quarter Business Report (#QBR): O Quarter Business Report é um relatório que resume o desempenho de uma empresa durante um trimestre específico. Ele geralmente inclui métricas-chave, realizações, desafios enfrentados e pode ser muito útil para você medir o sucesso do seu cliente e apresentá-lo. 🔹#Churn: Churn é o termo usado para descrever a taxa de perda de clientes ou usuários e é conhecido por ser o mais temido do CS e de qualquer negócio, não é mesmo😅!? E tem muuuuuitos outros que ainda vão ser abordados por aqui! Enfim, compreender os termos mais utilizados no #CustomerSuccess é fundamental para profissionais que trabalham nessa área ou até mesmo em outras áreas, pois esses termos refletem conceitos e práticas essenciais para o sucesso do cliente. E você, já conhecia alguns desses termos? Me conte…

Fala pessoal, compartilhando ideias com vocês! Falando em Sucesso do Cliente, já pensou na importância de implementar um bom processo de Onboarding no seu negócio? Sempre falamos sobre custo-benefício e sobre como a concorrência pode elevar o churn dos seus clientes. Mas você sabia que, quanto mais o cliente conhece, entende e se sente cativado pelo seu produto, menor será sua preocupação com isso? É para isso que existe o Onboarding! Recentemente, tenho implementado o Onboarding na Infolink Telecom e gostaria de compartilhar com vocês alguns pontos interessantes: 1ª - precisamos entender os diferentes perfis de clientes que entram na sua base. (Nem todo cliente é igual ou buscar um solução parecida, cada cliente a sua necessidade). 2ª é importante definir o sucesso e os ganhos que cada perfil alcança durante sua jornada. (Construa a criação de valor na jornada desse cliente) 3ª Estruturar estratégias de comunicação específicas para cada perfil. (é impossível usar apenas uma metodologia e canal de contato ser assertivo sempre, use estrategicamente a comunicação com o cliente). 4ª Medir se o sucesso gerado contribuiu para aumentar o LTV (Lifetime Value) ou Até mesmo adotar estratégias para planos de expansão de uso utilizando (Cross Sell X Up Sell) Hoje, em um mercado que prioriza a jornada do cliente, é essencial criar proximidade e proporcionar conhecimento do seu produto ao cliente. Trazendo para a realidade que vivo hoje, para um cliente que não tem onboarding seria apenas contratar a internet e usar. Mas a é realidade é que um produto que fornece experiência como, desde canais de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir suporte sempre que precisar; envio de equipes técnicas com rapidez incomparável; e um aplicativo que agrega valor e proporciona uma experiência diferenciada ao cliente. Seu produto deixa de ser apenas um produto e passa a ser uma experiência. Construa conexões com a experiência do usuário! Espero ter contribuído com algo!

Seu time de CS fica o dia inteiro respondendo whatsapp e email? Eu sei, esse é o formato de 1/2 das áreas de CS no Brasil, isso é uma pena, pois não é fazer gestão de Sucesso do cliente, é apenas dar um atendimento mega próximo e customizado. Mas será que o seu cliente paga por esse tipo de atendimento? Um MRR de R$1500 não é enterprise, esse cliente deveria estar em uma carteira mid touch. 😶 🤷♂️ Imagine um ticket de R$500?? Vou te dar o passo a passo pra você resolver isso: 🚩 Planejamento Financeiro - Capacidade por CSM, tecnologia, head count, etc. 🚩 Processos - Playbooks, modelos de atendimento e segmentação; 🚩 Estratégia - Qual é a jornada do cliente? 🚩 Pessoas - Preciso de qual perfil? onde encontro? Seguindo isso eu tenho certeza que você chega lá. Quer aprender no detalhe? Clica no link abaixo e se inscreva no nosso workshop sobre planejamento de criação da área de CS. Online, ao vivo e começa em menos de 1 mês.

Quando o “óbvio” atrapalha o sucesso do cliente! 👀 Minha experiência mostra que muitos clientes, após um teste gratuito, acreditam que já conhecem a solução e, por isso, não investem tempo nos treinamentos ou nos conteúdos disponíveis. Esse comportamento, por mais natural que pareça, prejudica a percepção de valor que eles têm do produto ou serviço. O desafio está justamente aí: como mostrar ao cliente todo o potencial do que ele contratou? E essa é a nossa responsabilidade. Por isso, adoto uma abordagem focada em estratégias de comunicação e treinamentos contínuos. Minha experiência me ensinou que monitorar quem acessa os conteúdos de aprendizagem e participa das mentorias faz toda a diferença. Muitas vezes, ir atrás dos clientes que não se engajaram nessa etapa é a chave para aumentar a fidelização e reduzir os cancelamentos. Confiança e segurança só se constroem com o uso consistente e completo do produto. Acompanhar o cliente nessa jornada é essencial para garantir que ele descubra todo o valor que a solução pode oferecer. 💡 E você, já teve essa experiência com algum produto ou serviço? Achou que sabia tudo, mas depois descobriu funcionalidades que transformaram a sua visão? Ou já passou por isso com seus clientes? #CustomerSuccess #FidelizaçãoDeClientes #ExperiênciaDoCliente

Como desenvolvedor de automações para a equipe de Customer Success (CS), é fundamental entender profundamente como o CS opera e como implementar automações que simplifiquem processos para meus colegas. O livro Onboarding Orquestrado tem sido uma valiosa fonte de conhecimento nessa jornada. Compreender apenas a parte técnica das automações não é suficiente, é essencial também perceber como elas impactam o time de CS como um todo. Infelizmente, muitas empresas ainda se concentram exclusivamente nas vendas e negligenciam a entrega de valor ao cliente. Isso resulta em clientes que precisam aprender a utilizar os produtos por conta própria, o que frequentemente leva à insatisfação. Na maioria dos casos, os clientes buscam ferramentas que atendam suas necessidades de maneira rápida e prática, e nem sempre o sistema que oferecemos é intuitivo o suficiente para que eles possam se adaptar facilmente. Para evitar que os clientes se sintam perdidos após a aquisição do produto, a implementação do CS é crucial. No entanto, muitas vezes não se observam resultados positivos, principalmente porque a estrutura de CS nas empresas não é suficientemente robusta. Isso leva a uma abordagem reativa, onde a equipe espera que os clientes entrem em contato para resolver problemas, dúvidas ou demandas um processo que deveria ser proativo e começar desde a compra. É meu papel, como profissional, garantir que as automações criadas não apenas otimizem processos, mas também proporcionem uma experiência de onboarding eficaz e enriquecedora para nossos clientes. Afinal, o sucesso deles é o nosso sucesso! 🌟 😎Nessa imagem estão alguns dos meus colegas do time de CS participando de um evento inesquecível💜🚀 #CardapioDay #CardapioWeb #CustomerSuccess #Automação #Onboarding #ExperiênciaDoCliente #DesenvolvimentoProfissional

Fala meu povo do CS, seis tão bão ? 🤠 ☕ 💡 Essa dica aqui vai mais para quem trabalha com Carteiras de clientes e realizem a parte de Onboarding, mas claro que se aplica a todo o modelo CS em geral! Tente sempre reunir seus novos clientes uma a duas vezes por mês para realizar um bate-papo sobre usabilidade do sistema, problemas e dificuldades. Separe as datas em tópicos! Exemplo: Encontro 1° - Hoje iremos falar tudo sobre cadastro de clientes, emissões de notas etc..., Encontro 2° - Hoje iremos falar sobre parametrização e integrações. Isso irá te ajudar a sanar várias dúvidas de múltiplos clientes que estão passando pela mesma etapa, visando sempre reduzir a quantidade de chamados para o nosso time de CX e garantindo que ele tenha uma "recuperação" do onboarding já realizado lá no início da jornada do cliente. 👨🏫 Obs: Lembre que quando um cliente conhece bem e entende que o produto/serviço está ali para ser ágil e dar resultados, dificilmente irá te dar dores de cabeça ou mandar uma mensagem de cancelamento.😉 🌟 🌟 Dica bônus 🌟 🌟 🛠 Para fazer isso pode ser pela Agenda do Google, deixe disponível apenas as datas que pretende realizar esses treinamentos coletivos, e dispare para seus clientes, assim terá o controle de quem irá participar. 🛠 Hoje no mercado temos alguns CRMs que já disponibilizam um link de agenda para encaminhar aos clientes, como Bitricx 24 e Hubspot. Utilizando um CRM será ainda melhor para levantar dados e analisar as dúvidas frequentes, com isso poderá rever se o método de treinamento está sendo eficaz ou precisará fazer alguns ajustes. Por hoje é isso pessoaaaal 🤸♂️ 😊

Eu já falei em algumas ocasiões que sucesso do cliente não é garantia de uma boa experiência. Nesta fase da Arte do Onboarding Perfeito, você precisa acompanhar o cliente no uso do que você vende por um tempo, até que a pessoa saiba usar com precisão o seu produto ou serviço. Por quanto tempo? Depende de cada cliente. Claro que, depois de um tempo, você terá uma média que poderá usar, mas lembre-se que as pessoas têm curvas de aprendizado diferentes e é preciso respeitar isso.

A experiência de onboarding de clientes pode ser o diferencial entre a retenção e o cancelamento de um serviço. Neste artigo da treble.ai brasil.ai, compartilhamos 5 dicas essenciais para encantar o cliente logo no primeiro contato, garantindo que ele tenha certeza de que fez a escolha certa ao contratar sua solução. Não perca! #Onboarding #Fidelização #SaaS https://lnkd.in/dFjZG9Vd

Alô empresário ☎️👩🏻💻 Você está preparado realmente para implementar uma área de CS em sua empresa? A implementação da área de Customer Success requer um alto nível de maturidade, será que você está pronto para realmente dar ouvidos aos seus clientes e autonomia para seu time de sucesso?

Um time de Customer Success pode transformar a experiência do RH, indo além de resolver problemas. Na Alice, o CS é proativo, usa dados e compreende as metas do cliente, oferecendo soluções estratégicas para desafios reais.