Afinal de contas, qual é o papel dos Marketplaces?

Mesmo em tempos de quarentena eu consegui manter minha rotina de conversar com pessoas das quais gosto muito. Conversas sem pauta definida sabe? Que flutuam de assunto sobre família e filhos passando por política & economia e que naturalmente acabam falando do nosso trabalho. Em algumas conversas dessas com dois grandes amigos (Fábio Peçanha - Um dos poucos amigos torcedores do Botafogo RJ e In Hsieh - O cara que mais conhece modelos de negócios em ecossistema) acabamos caindo no mesmo assunto: Marketplaces, em especial os marketplaces de Delivery de comida, o que acabou me inspirando pra vir compartilhar meu ponto de vista com vocês.

Nesses meus 20 anos de carreira em e-commerce, já vi muitos projetos e modelos de negócios nascerem como grandes soluções e saírem do mercado com a mesma velocidade que entraram… E o que todos eles tinham em comum: falta de compromisso de longo prazo com a cadeia e a incapacidade de entender qual era seu papel nisso tudo.

Durante os últimos anos temos visto a ascensão dos modelos de negócios que apostaram em marketplaces (falo de varejo, táxis, carros, serviços, comida e etc) e eu comecei a tentar entender um pouco de seus bastidores. Em sua esmagadora maioria (e isso inclui os maiores players do mercado) o mindset dos marketplaces remete aos mais tradicionais modelos de varejo que conhecemos,isso limita a atuação e ainda causa um conflito de interesses gigantesco. Como bem lembrou In em uma de nossas conversas, existe uma grande dificuldade desses caras (marketplaces) entenderem quem é seu cliente: consumidor ou seller? ou os dois? Hoje, sinto que o grande motivador dos marketplaces é ampliar seu portfólio de produtos para vender a seus clientes sem ter o compromisso do estoque. Sim, o cliente é de fato o seu maior ativo. E aí eu acho que está o grande erro. A partir do momento em que se tornam marketplaces, você deixa de ser varejista. Você se torna um ecossistema e isso pressupõe uma relação de SIMBIOSE.

Se tornar um ecossistema, te exige outras atribuições e uma delas é de cuidar para que seu ecossistema funcione de maneira harmoniosa e benéfica para todos os envolvidos, caso contrário será um negócio de curto prazo. E a forma em que os marketplaces vem tratando os elos mais fracos de suas cadeias é algo que precisam ser revistos de forma estrutural como os exemplos a seguir.

a)     Sellers: Não importa o tipo de marketplace que você esteja (produtos, serviços, comida e etc) se você é um seller ainda pequeno, você terá grandes problemas de relacionamento com eles. O primeiro e principal dos problemas é o percentual de comissão que você terá que pagar. A sua comissão que você paga é utilizada para recompor as margem do marketplace que por sua vez cobram bem menos dos grandes sellers. Ou seja quanto menor você é, menos você venda você terá e mais você terá que pagar para estar nessa “festa” ai (ou você acha justo algumas hamburguerias pagarem 25% de comissão enquanto outras bem maiores e tradicionais pagam de 10% a 12%). Segundo problema é vai ser a dependência que você terá do seu marketplace, seus SLAs deverão ser espetaculares (bem melhores do que os grandes players, você nao poderá ter nenhuma reclamação de cliente caso contrário você será banido sem direito a segunda chance, sim você precisa servir de exemplo (ou vc imagina um dos marketplaces rompendo com um Burgur ou uma Brastemp da vida). Continuando no assunto dependência não podemos esquecer dos recebimentos, pois é além de você pagar a maior comissão, pode ser que você demore pra receber seu dinheiro ou tenha que desembolsar uma taxa salgada para antecipar seus recebíveis. Terceiro problema é que sim, se você quiser ter qualquer tipo de exposição de seu produto você terá que pagar por isso, seja em vender seus produtos com preços abaixo do custo ou verba de publicidade (não importa se teu hambúrguer tenha uma qualidade única, Sempre serão promovidos o que estão abaixo de R$ 9,90.

b)     Entregadores. Outro elo fraco da cadeia, esses já são por definição culpados por qualquer problema que haja com o pedido do cliente. E qualquer reclamação que tenha imediatamente lhe é debitado o valor da entrega e aplica-se uma punição de 1 hora sem que ele receba uma demanda. Depois entende-se o ocorrido. Claro que não estou defendendo que 100% dos entregadores sejam perfeitos, mas sim eu acredito que a grande maioria seja bem bacana. Nesses últimos 3 meses eu fiz muitos pedidos utilizando Delivery e tive alguns problemas com meu pedido e em todos os casos o problema era do restaurante e nunca da entrega. A pandemia colocou à disposição dos marketplaces de Delivery uma série de pessoas para assumirem as funções de entregadores já que muitas pessoas perderam seus empregos. Sinto que não as empresas não cuidam desse pessoal da forma que deveria, afinal de contas, tem uma fila enorme de pessoas que querem a sua vaga, mas que fique claro que somente doação de álcool em gel e máscara não são o suficiente.

Usei esses exemplos para mostrar o caminho em que as coisas estão tomando, tudo muito unilateral e privilegiando principalmente a relação consumidor final e marketplace. Óbvio que é muito importante, mas no seu papel de ecossistema é preciso que você cuide de todos as partes: seus consumidores finais, seus fornecedores e seus parceiros. Sim é sua responsabilidade como Ecossistema, fazer com que seu consumidor compre produtos a preços justos, da mesma forma que seu fornecedor tenha condições e fôlego financeiro para atender de maneira saudável e que seus parceiros tenham um ambiente positivo para desenvolver suas funções. Afinal de contas estou até agora falando de SIMBIOSE mas estou considerando somente o Mutualismo (Comensalismo e Parasitismo não agregarão qualquer valor a esta relação)

Ainda temos tempo de reconsiderar essas relações e propor, de fato, uma relação próspera para o ecossistema, é histórico que as relações humanas não permitem abusos, até permitem, mas com curto prazo de validade. Que isso mude logo, ou vocês já esqueceram o que aconteceu com os clubes de compra?

O que não gera valor para todo mundo, é descartável. Cuide e seu ECOSSISTEMA.

Ricardo Michelazzo - 07/06/2020