Customer Success - um olhar para o setor público

Função consolidada em empresas de tecnologia que exploram o modelo SaaS, o customer success se tornou um profissional indispensável para aqueles que buscam construir boas relações com seus clientes e fortalecer suas marcas. A visão customer centric começou a ditar o ritmo de desenvolvimento de produtos e serviços que visam atingir o sucesso do cliente e, para isso, empresas vem investindo ainda mais nesses profissionais. 

Em grande parte, quando falamos de sucesso do cliente, estamos lidando com o ecossistema business-to-business (B2B), onde a equipe de CS está capacitada para atender empresas, portanto setor privado. Mas há aquelas empresas que trabalham com produtos voltados ao setor público (B2G), desde empresas públicas a entes federativos, onde o profissional de customer success deve apresentar ou dominar alguns conceitos importantes para construir um bom relacionamento com seus clientes de governo.

Esse conteúdo visa abordar algumas temáticas para além do básico e que visam trazer a nossa experiência aqui da Neoway e indicar um caminho à especialização dos CSs para atuarem com o setor público.

Deste modo, acredito que possamos orientar esse nosso papo em 3 diferentes dimensões (3 diferentes textos):

1. Desafios do setor público;
2. Conhecimentos necessários para não “pirar”; e
3. Propósito - o que fazemos vai além.

Bora?

Desafios do setor público

O serviço público é imerso em desafios. Além dos problemas comuns de gestão e processos que podem ser encontrados em empresas privadas, o setor público precisa olhar para os problemas e desafios que a própria sociedade impõe, desde questões individuais à coletivas - através da prestação de serviços de natureza pública (constitucional)-, a questões de relacionamento (governabilidade) - que podem, caso não bem administrada, “travar” a gestão pública e dificultar a oferta do bem público.

Neste sentido, entende-se o setor público como um ambiente complexo e que não pode ser subestimado. Portanto, as empresas de tecnologia que fornecerem para o setor público, irão enfrentar os seguintes desafios:

1. Foco do cliente

Como abordado nos parágrafos anteriores, o funcionário público, normalmente, está imbuído de desafios e responsabilidades que lhe disputam a atenção no dia a dia. São os prazos que precisam ser cumpridos, os lançamentos nos sistemas, as rotinas administrativas e formais, agendas de reuniões e até o atendimento direto ao cidadão.

O desafio aqui, portanto, reside na capacidade de chamar a atenção do funcionário público (usuário da plataforma) para a sua solução/sistema.

Dica: saiba qual é a finalidade do setor do usuário. Qual sua métrica de sucesso e quais os desafios diários deste usuário. Assim você pode trazê-lo para o seu lado demonstrando que você consegue ajudá-lo no seu dia a dia. Os touchs (contatos) devem ser recorrentes neste começo de relacionamento, para que você possa construir uma relação de confiança. Demonstre sempre que possível o quanto o seu serviço/produto está o ajudando a atingir seus objetivos.

2. Cadência e continuidade

Esse desafio está conectado com o anterior, mas também pode sofrer interferência de outras questões, como: períodos eleitorais, mudança de governos, mudanças na agenda governamental e na agenda mídia. Manter a cadência e recorrência de agendas com os tomadores de decisão é, praticamente, impossível. Neste caso, é importante que você identifique um ponto focal que seja “braço direito” de um tomador de decisão para que esse possa representar e apoiar no desenvolvimento dos projetos e entrega de valor. Assim você envolve o tomador de decisão somente em agendas estritamente estratégicas e de resultados. Evitando assim um desgaste desnecessário de relacionamento.

3. Upsell e Crossell

Os processos de compra e contratação do setor público são regulados por mecanismos legais e impõem aos órgãos públicos, a depender da modalidade de compra, restrições quanto à capacidade de crescimento e fornecimento de serviços e produtos pelo fornecedor. Via de regra, pode-se aditar um contrato até 25% do seu valor global, porém alterar o processo qualitativo de um contrato já adjudicado e em execução, pode ser um grande desafio jurídico. O que leva a muitos órgãos optarem por um novo processo licitatório ao invés de alterar o atual instrumento contratual. Ou seja, tudo que foge do objeto do contrato, deve ser avaliado para um novo processo licitatório.

Ter conhecimento do edital e do contrato é fundamental para o bom desenvolvimento do projeto e para ficar atento sobre a oferta do serviço ou produto que deve ser executado.

Algumas Leis de licitações e contratos:

i. Antiga Lei de Licitações - ainda em vigor Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;

ii. Lei de licitações e contratos empresas públicas;

iii. Nova Lei de Licitações e Contratos;

4. Capacidade de execução e especialização

Atender o setor público é diferente de atender um cliente de determinado segmento econômico. Uma prefeitura, por exemplo, apresenta “clientes” de diversos setores, como educação, saúde, saneamento básico, transporte, financeiro, enfim, uma diversidade que, a depender da tua oferta de serviço ou produto, pode inviabilizar a expansão e o atendimento especializado do CS. Ou seja, o CS especialista em setor público deve entender de N áreas econômicas e sociais além de entender da coisa pública. E, claro, ter disponibilidade e capacidade de gerir agendas e cadências com todas as áreas em que possa estar envolvido. A priorização e alinhamento de expectativas são determinantes aqui.

5. Usuários inexperientes

Este cenário é muito comum, pois diferente de uma estrutura privada, os órgãos e entes governamentais se modernizam em ritmo e contextos diferentes. É comum, por exemplo, você encontrar procuradorias municipais modernas e tecnológicas, como as das capitais e, ao mesmo tempo, encontrar outras ainda executando processos à moda antiga (no papel), como as pequenas cidades interioranas.

Existe, também, o funcionário que tem “vícios” de processos. Ou seja, ele está a tanto tempo executando a mesma rotina e dentro de uma zona de estabilidade e conforto que pode gerar uma certa resistência ao novo. Saber dialogar e demonstrar valor para esse público é fundamental para o sucesso do projeto.

 6. Necessidade de uma cultura orientada por dados

A quantidade de dados gerados diariamente no setor público é absurda e isso é um indicativo do grande potencial que os órgão públicos têm de otimizar seus processos e melhorar suas tomadas de decisão. O customer success precisa incentivar esse tipo de cultura, sempre com exemplos e cases que possam gerar insights e promover a solução de desafios diários em seus clientes. Uma tomada de decisão pautada em dados necessariamente reduz as incertezas e aproxima o setor público do conceito de eficiência. Exemplo: Imagine que você possa cruzar as bases de dados e integrar ao seu sistema de cobrança de débitos - ao analisar a base inteira, você consegue identificar certos padrões e tomar determinadas decisões que possam otimizar a cobrança e aumentar as receitas do órgão ou justificar uma política de abatimento de juros. Enfim, cria-se uma base de dados que fornece informações que possam justificar a promoção de determinada política pública sem o risco (ou com risco reduzido) de erro.

Contudo esse oceano de dados pode ser confuso para quem não sabe navegar por ele. Aqui os conceitos lógicos devem imperar e um trabalho pedagógico deve ser feito de maneira contínua desde o primeiro dia de projeto.

 7. Desafios de integração

Por fim, um último desafio que faz sentido destacar é o da integração entre os sistemas ou bases de dados. No setor público, a quantidade de sistemas com diferentes linguagens e finalidades é enorme, tornando a análise de dados muito complexa e de alto custo, quase impossível. Nesse contexto, parte-se para uma necessidade de atuar com diversas soluções de integração de dados que possibilitam a centralização ou migração dos mesmos para tomada de decisão. Contudo, existe forte resistência de alguns fabricantes quando o assunto é integrar. Isso pode decorrer de uma prática antiga mercadológica de criar dependência de seus sistemas e o medo de perder “território”.

Dica: os dados são do poder público e não da empresa de tecnologia. Nas relações contratuais, é o poder público quem “manda”. Ou seja, caso a empresa de tecnologia se torne resistente à integração ou a disponibilizar os dados para outra com a finalidade de atender ao interesse público, esta empresa poderá ser penalizada e sofrer sanções.

Com isso, terminamos a primeira parte deste conteúdo que visa trazer um novo olhar para o CS que atende o setor público. Mas diz aí, o que mais você enxerga como sendo um desafio para o CS que atende clientes de governo?

No próximo texto eu trarei o que chamo de “conhecimentos necessários para não pirar”. Até!